二、挑戰(zhàn)與機(jī)遇

　　·1、建立多渠道共享平臺，實(shí)現(xiàn)“無縫”連接
 

　　上圖是我們目前規(guī)劃的一個(gè)共享平臺，主要的改變就是將原來分散的能力做成一個(gè)集中平臺，將來知識庫、訂單系統(tǒng)、支付系統(tǒng)、物流、服務(wù)策略、監(jiān)控、投訴、標(biāo)簽這一系列能力都不再是服務(wù)于一個(gè)單一的平臺，而是通過虛擬云來服務(wù)于整體的應(yīng)用平臺，電話、社會化媒體、網(wǎng)站都是這個(gè)應(yīng)用平臺的一部分。目前我們已經(jīng)實(shí)現(xiàn)訂單、支付、物流這幾個(gè)能力，知識庫正在改造，服務(wù)策略還沒有完全做起來。建這個(gè)平臺的主要目的就是為了讓客戶在每一個(gè)服務(wù)接觸點(diǎn)上都得到非常好的體驗(yàn)。大家剛才討論時(shí)候可能覺得這個(gè)想法比較理想化，因?yàn)檫@樣一來是不是太多的數(shù)據(jù)需要進(jìn)行實(shí)時(shí)交互，有可能導(dǎo)致系統(tǒng)崩潰，關(guān)于這個(gè)問題后面我會提到，我們也有相應(yīng)的解決方案。

　　·2、構(gòu)建精益化服務(wù)體系，精心設(shè)計(jì)“連接”方式
 

　　上圖是我們做的關(guān)于單點(diǎn)運(yùn)營的CPC模型，目標(biāo)是在合適的渠道上、抓住合適的時(shí)機(jī)，向客戶推廣合適的產(chǎn)品。我今年1月份在《清華管理評論》上有一篇文章專門介紹CPC模型，考慮如何在單一渠道上能夠把客戶服務(wù)做得更加精益。

　　案例：4G遷移工作

　　4G遷移工作我們已經(jīng)做了兩個(gè)月，基本上包括線上、線下的所有渠道，目前我們客服中心在呼入渠道上的轉(zhuǎn)換比例占60%，來自純電商即互聯(lián)網(wǎng)渠道的轉(zhuǎn)換比例大約為20%，加起來80%左右，線下所有的營業(yè)廳加起來只占了20%。這個(gè)案例說明，呼入營銷，也即服務(wù)中的營銷已經(jīng)超過半壁江山。在服務(wù)過程產(chǎn)生二次銷售，促進(jìn)客戶二次購買的方式大有可為。所以說沒有銷售的銷售是最好的銷售，換句話說，服務(wù)中的銷售是最好的銷售。

　　·3、重視放棄服務(wù)的過程，無效“連接”變有效

　　無效的連接反而是最有效的，這是我們在跟電商企業(yè)溝通過程中得到的一個(gè)結(jié)論。以外呼為例，電商企業(yè)的訂單轉(zhuǎn)換率能夠超過6%的很少，更不要說10%了，有接近20倍的訂單在各種各樣的情況下被放棄了，怎么解決？

　　我最近跟某互聯(lián)網(wǎng)公司的朋友聊天，他介紹了自己在某電商購物例子。他買的過程中支付不了，撥打客服電話，對方馬上就問他是否支付不成功，在得到肯定回答后，對方告知他是因?yàn)殂y行卡余額不足，建議更換銀行卡就完成支付了。這個(gè)主動(dòng)服務(wù)讓我這位朋友感到非常驚喜。

　　我相信現(xiàn)在能做到這一點(diǎn)的企業(yè)不多，客戶在網(wǎng)站上或者在APP上購買東西，失敗了卻得不到及時(shí)的解決，這就是我們提到的“無效連接”。如果我們應(yīng)用MOT原則和峰終原理，挖掘客戶在訂單失敗、放棄交易這些關(guān)鍵點(diǎn)的信息，再及時(shí)錄入到系統(tǒng)中做后續(xù)跟進(jìn)，將對我們服務(wù)的提升有很大幫助。