優(yōu)化：擴(kuò)大視野，打破局限

　　國(guó)內(nèi)著名的社交視頻社區(qū)，天鴿互動(dòng)，就是一家搞清楚自己產(chǎn)品自身定位，以更好地滿足現(xiàn)有用戶需求的案例。他們一次次收緊主播的表演尺度后，整個(gè)社區(qū)反而越做越好。“主播長(zhǎng)得好不好看只是這個(gè)行業(yè)的敲門(mén)磚而已，用戶主要消費(fèi)動(dòng)機(jī)真的不是美女，而是社交跟音樂(lè)”。天鴿繞開(kāi)一線城市的競(jìng)爭(zhēng)，立足于二三線城市具有購(gòu)買(mǎi)力的受眾，對(duì)其客戶定位的把握，做法非常獨(dú)到。

　　如果你可能根本沒(méi)搞懂客戶想要什么，也沒(méi)法調(diào)整自己的產(chǎn)品以滿足現(xiàn)有用戶的需求。不妨把你營(yíng)銷工作的方向轉(zhuǎn)移，也盡可能去關(guān)注那些曾經(jīng)忽略的、更邊緣的目標(biāo)用戶來(lái)開(kāi)展。推翻企業(yè)現(xiàn)在固有的思維，打破局限。

　　擴(kuò)大視野，從“企業(yè)客戶”范疇擴(kuò)展到“行業(yè)客戶”范疇。與其在高舉高打的習(xí)慣性思維中經(jīng)歷血雨腥風(fēng)的慘烈競(jìng)爭(zhēng)，倒不如調(diào)整思路為高舉低打，從整個(gè)行業(yè)入手，開(kāi)發(fā)新的市場(chǎng)機(jī)遇。所以客戶研究有必要從企業(yè)客戶擴(kuò)展到行業(yè)客戶，則更容易發(fā)現(xiàn)企業(yè)目前在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的短板，也更容易找到戰(zhàn)略級(jí)的營(yíng)銷突破。

　　問(wèn)題4：只重視客戶表達(dá)的意見(jiàn)，卻忽略原始訴求

　　分享一個(gè)電話線的段子：客戶抱怨電話機(jī)的線短，不夠在廚房邊做飯邊接聽(tīng)，售后部門(mén)開(kāi)始為客戶延長(zhǎng)電話線。接著又有客戶提出需要100米電話線：游泳池到陽(yáng)臺(tái)、健身房到儲(chǔ)物間、客廳到書(shū)房……用戶真的需要100米的電話線嗎？后來(lái)，無(wú)線話機(jī)誕生。

　　這個(gè)例子告訴我們，用戶在考慮產(chǎn)品功能的時(shí)候往往不會(huì)了解到自己真正需要什么，而只是把最表面、最淺顯的需求先提出來(lái)。而且會(huì)一次次變本加厲，但當(dāng)你完全滿足他們時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)他們已經(jīng)不需要你的產(chǎn)品了。

　　優(yōu)化：不僅面對(duì)問(wèn)題，更要尋找根本

　　還原問(wèn)題產(chǎn)生過(guò)程，要從客戶行為的細(xì)節(jié)中觀察到有價(jià)值的點(diǎn)，比如客戶的喜好程度、關(guān)注產(chǎn)品哪種參數(shù)、性格特征、消費(fèi)周期、購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣……尋找客戶真正的需求，這就又要談到前文提出的厚數(shù)據(jù)，事實(shí)往往隱藏在數(shù)據(jù)背后。消費(fèi)者本人也是在迷失中探索自己的需求，所以企業(yè)更需要找到癥結(jié)、引導(dǎo)客戶、教育客戶，而不是一味滿足。MBA教程中，有一個(gè)重要的觀點(diǎn)：還原客戶購(gòu)買(mǎi)過(guò)程，分析場(chǎng)景和心理，說(shuō)的就是這個(gè)問(wèn)題。

　　客戶研究是一個(gè)發(fā)展的課題，過(guò)程中需要各種技術(shù)和工具的配合。XTools作為國(guó)內(nèi)最大的在線CRM廠商，當(dāng)然也推薦企業(yè)采用先進(jìn)的CRM工具完成客戶的原始數(shù)據(jù)積累和研究。但是，在這個(gè)過(guò)程中，我們更建議企業(yè)：1.明確企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略 2.結(jié)合戰(zhàn)略制定客戶研究目標(biāo) 3.通過(guò)CRM中原始數(shù)據(jù)的匯總和分析發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 4.重現(xiàn)客戶購(gòu)買(mǎi)過(guò)程和心理分析，尋找營(yíng)銷的戰(zhàn)略突破和戰(zhàn)術(shù)實(shí)現(xiàn)。