三、制定預(yù)警出現(xiàn)時(shí)的應(yīng)對(duì)機(jī)制

　　為了增加人員主動(dòng)參與管理的能動(dòng)性，需要制定每項(xiàng)預(yù)警、數(shù)據(jù)異常提示出現(xiàn)時(shí)的服務(wù)指引、應(yīng)對(duì)機(jī)制等。如話務(wù)預(yù)警有三個(gè)等級(jí)，每一等級(jí)對(duì)應(yīng)人員需進(jìn)行的操作也應(yīng)明確下來，除有明確的文檔指引外，也可以在預(yù)警出現(xiàn)時(shí)可直接鏈接或顯示對(duì)應(yīng)的內(nèi)容，方便對(duì)應(yīng)人員直觀了解和操作。

　　圖2 預(yù)警與啟動(dòng)機(jī)制

　　四、數(shù)據(jù)的可視化管理

　　體現(xiàn)數(shù)據(jù)的及時(shí)、有效性在可視化管理這一塊尤為重要。

　　1.在條件允許的情況下，在話務(wù)現(xiàn)場(chǎng)安裝大屏幕顯示，直接投影集中平臺(tái)處理好的數(shù)據(jù)（可截取重要監(jiān)控點(diǎn)和信息變化異常點(diǎn)）、后臺(tái)支撐人員及時(shí)分析的專項(xiàng)報(bào)告和建議，以便現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控人員、建議對(duì)象及時(shí)采取改善措施。

　　2.跟客服代表調(diào)整服務(wù)狀態(tài)息息相關(guān)的數(shù)據(jù)信息，則建議實(shí)時(shí)傳遞到座席電腦顯示，如在電腦屏幕右下方以滾動(dòng)的方式提醒，不同程度的情況用不同顏色表示，客服代表通過顏色快速辨別數(shù)據(jù)顯示所反應(yīng)的客戶端情況，結(jié)合已有的應(yīng)對(duì)指引及時(shí)調(diào)整服務(wù)狀態(tài)。

　　3.數(shù)據(jù)顯示結(jié)果還應(yīng)能傳遞到上級(jí)管理人員、后臺(tái)支撐人員的辦公系統(tǒng)。一是用于實(shí)時(shí)了解數(shù)據(jù)變化情況、現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營情況是否正常，二是驗(yàn)證制定的服務(wù)指引、應(yīng)對(duì)措施是否能有效處理出現(xiàn)的問題，三是有利于獲取第一手資料信息，加快新項(xiàng)目分析材料的形成。

　　圖3 數(shù)據(jù)可視化走向

　　新建數(shù)據(jù)可視化管理，是一項(xiàng)大工程，應(yīng)由一個(gè)項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)來組織實(shí)現(xiàn)。其間涉及到的系統(tǒng)建設(shè)、流程規(guī)范優(yōu)改、人員培訓(xùn)、方案制定、標(biāo)準(zhǔn)值設(shè)置等等均需要不同部門的配合和自上而下的統(tǒng)一。特別是在需保證人員自主能力保持一致的情況下，所對(duì)應(yīng)的培訓(xùn)、監(jiān)控與考核都是需要重新設(shè)計(jì)和檢驗(yàn)的。數(shù)據(jù)可視化管理的實(shí)現(xiàn)，除了有助于提高人員能動(dòng)性，也有利于節(jié)約人力成本（如數(shù)據(jù)處理與分析、人員監(jiān)控與管理等），也有利于整個(gè)運(yùn)營管理與技術(shù)發(fā)展保持一致的發(fā)展。因此，加快數(shù)據(jù)可視化管理勢(shì)在必行，讓這一實(shí)現(xiàn)來得更早些吧！