首先，進行信息反饋搜集和信息數(shù)據(jù)分析。客戶是銀行各類產(chǎn)品的檢驗者，是業(yè)務創(chuàng)新的驅(qū)動器，客戶服務中心作為收集客戶體驗的天然陣地，應抓住每日客戶反映的“問題和建議”，通過對日常信息的收集、整理、歸納，每月定期反饋“客戶之聲”（包括贊揚之聲、問題之聲、建議之聲），對階段性的客戶服務進行改善，此舉對推動全行系統(tǒng)改進、產(chǎn)品創(chuàng)新、流程優(yōu)化等具有不可替代的渠道作用。同時也可從客戶集中反映的問題和建議中挖掘創(chuàng)新產(chǎn)品靈感，開發(fā)新產(chǎn)品或改進產(chǎn)品功能。例如某行根據(jù)客戶集中反映信用卡逾期問題，推出信用卡每月收費3元的“用卡無憂”短信產(chǎn)品，在信用卡到期還款日前發(fā)送三次還款短信提醒，迅速提升了客戶用卡體驗。

　　其次，優(yōu)化方案制定和實施�？蛻舴�務中心應根據(jù)每月客戶服務存在的問題，從客戶體驗角度進行剖析，以形成客戶服務中心初診意見，然后由總行部室專家會診，出具會診意見。通過總、分行聯(lián)動服務表來檢查方案的執(zhí)行情況，不斷跟蹤問題的解決，從源頭上解決問題，提升客戶體驗。

　　三是實施VIP服務，加強客戶關(guān)系。從提升客戶體驗出發(fā)，關(guān)注優(yōu)質(zhì)客戶，為其提供優(yōu)先進線、專屬坐席、預約服務等VIP服務，通過大眾化服務和VIP服務的結(jié)合，實現(xiàn)服務內(nèi)容的交叉，服務方式的聯(lián)動，加深優(yōu)質(zhì)客戶與銀行的粘度，進而提高客戶滿意度。因此銀行客戶服務中心應在標準化服務的基礎上追加資源投放，進一步提供差異化、情感化的專項服務。比如提供“專人”服務，為若干名高端客戶指定一名客戶服務專員，負責日常短信關(guān)懷、分期營銷和還款提醒，考核其管轄客戶的流失率和貢獻度。組織“專案”活動，可定期組織高端客戶開展VIP回饋活動，增強客戶的尊榮感和被重視感。

　　四是分析客群定位，開展特色服務。銀行客戶服務中心應根據(jù)各行客群特點，建立特色服務。例如城商行在客戶服務中心開通中小企業(yè)“小微貸款空中預約”專線，為銀行小企業(yè)貸款申請?zhí)峁┚G色通道。通過客服電話的IVR自助語音中增設小微貸款服務按鍵，實現(xiàn)專員服務，并由客服專員判斷貸款種類以及是否滿足基本條件，將滿足條件的客戶名單通過落地單的方式轉(zhuǎn)至相關(guān)分行，由專業(yè)客戶經(jīng)理與客戶促成成交。

　　重在“智能”：從知識庫入手提供多媒體幫助

　　所謂“知識庫”，是指匯集了銀行各項業(yè)務介紹、收費標準、機構(gòu)網(wǎng)點及其他金融信息，用于客戶服務中心對外服務咨詢解答的業(yè)務信息庫，知識庫中的知識在形式上包括文字、影像、圖形等。隨著技術(shù)的發(fā)展，新渠道不斷涌現(xiàn)、社會化媒體層出不窮，溝通方式在移動互聯(lián)網(wǎng)時代正在發(fā)生巨大變化。銀行客戶服務中心為了適應新環(huán)境，正在開發(fā)或已經(jīng)開始使用智能客服系統(tǒng)。所謂智能客服系統(tǒng)是指以自然語言處理和人機交互ASR、HWR、TTS等多種人工智能技術(shù)為基礎，使用WEB、WAP、IM、WAP、SMS、APP等多種表現(xiàn)形式，通過文本或者語音以擬人化的方式與客戶進行實時交互溝通的客服系統(tǒng)。在此系統(tǒng)中，知識庫的建設水平是影響客戶服務水平的重要因素，因此在客戶服務中心必須高度重視“知識庫”的建設，通過搭建智能知識庫共享系統(tǒng)，為多媒體客服、智能語音導航提供智能幫助，從而全面，快速、精準的答復客戶，提升客戶體驗。

　　建立管理組織，給予專家支持。商業(yè)銀行知識的采集、轉(zhuǎn)化、審核發(fā)布等不是單獨服務于某個客服渠道，而是需要站在銀行客戶服務的角度為所有服務渠道提供知識信息。同時知識的支撐必須經(jīng)由完整統(tǒng)一的知識管理系統(tǒng)延伸到各個觸點，并提供給客戶自助、互助所需的空間與支持。因此，商業(yè)銀行需建立以總行客戶服務中心、總行專業(yè)部室專家、分行業(yè)務專家為體系的知識庫管理組織，以提升知識庫的精準度和及時性為考核目標，明確各自的權(quán)責。

　　采用知識分類，實施有效管理。知識分類，是指對知識進行分門別類，做到快速、準確的定義知識，讓用戶獲取所需。通過主類別管理和擴展屬性，實現(xiàn)知識有序的、多維度的分類管理。主類別管理是從銀行的業(yè)務維度或者核心應用維度對知識進行分類，是獲取知識的主要入口之一。擴展屬性中，可以根據(jù)業(yè)務需要，將某部分屬性提取為知識的輔助分類，其目的是為知識貼上不同的標記，以方便用戶從不同的維度獲取相應的知識。雖然分類是最為古老的一種工作方式，但也是最為有效的方式之一，通過一系列分類模型、分類標準等，將知識的分類體系推向新的高度。