在PC時代，流量是入口，但到了移動時代或者即將到來的智能時代，場景則成為了入口。移動互聯(lián)網(wǎng)催生了場景，而場景需要連接。當下云通訊即可解決企業(yè)的溝通需求。如何來建構富有自己特色的即時通訊?如何在不同的場景，解決通訊需求?10月15日晚，品途網(wǎng)邀請到了容聯(lián)云通訊的產(chǎn)品總監(jiān)羅帆女士為大家破解以上難題。

　　【嘉賓簡介】羅帆，北京容聯(lián)易通信息技術有限公司產(chǎn)品總監(jiān)；北京郵電大學本科，清華大學MBA，10余年運營商工作經(jīng)歷，曾任銷售部門、市場部門經(jīng)理，現(xiàn)在容聯(lián)云通訊負責產(chǎn)品優(yōu)化和推廣工作。

　　以下根據(jù)嘉賓分享的內容整理而來：

　　今天我和大家分享的內容主要有兩個部分：第一部分如何利用通信技術來提高用戶體驗和服務質量，這其中包括了通信趨勢和溝通需求；第二部分是我們服務的客戶經(jīng)常使用的場景以及我們的通信解決方案。

　　對于傳統(tǒng)通訊的特點的理解有幾個方面：第一、傳統(tǒng)通訊和互聯(lián)網(wǎng)是兩張分離的網(wǎng)；第二，溝通方式也比較單一，大多是以語音、短信為主，而且離日常的生活和工作場景比較遠；第三，維護成本高，升級困難。而相應的IP化、多樣化、能力化較強的云通訊的優(yōu)勢就比較突出。目前，很多互聯(lián)網(wǎng)公司已經(jīng)開始向新時代的通訊方式進行遷移。以我在傳統(tǒng)運營商的經(jīng)驗來看，他們主要的服務對象是傳統(tǒng)意義上的大客戶，包括政府、金融、央企和國企等。一般有比較大的客戶經(jīng)理團隊進行一對一的服務，包括日常關系的維系。一個單子需要跟很長的時間。拿下單子后，項目的實施周期也比較長。但是，很多創(chuàng)業(yè)公司除了BAT外，大多數(shù)是屬于中小的客戶，通訊需求是更高效、可靠和便宜。一個可靠的云通訊是可以解決這些的。

　　一般情況下，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的溝通模式，都會有一個對應的業(yè)務平臺，其中有的大有的小，有的還會涉及到大數(shù)據(jù)計算，倉貯運營等等的一些模塊；有些小的可能只需要在微信上開一個公眾號。有的會運營幾百萬的用戶，有的就會少些�？傮w上來說，需要交互的角色有三類人群，一是平臺的客服人員；二是消費者；三是服務的提供方。消費者是最終用戶，服務的提供者包括個人和商家。在這幾個角色以及平臺，在不同的應用場景中，都會產(chǎn)生出通信的需求。

　　下面我們來講講具體的應用場景和容聯(lián)提供的通訊技術是如何與場景結合的。首先是通知驗證的場景。互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)都會有用戶注冊、交易確認等相應的業(yè)務環(huán)節(jié)，需要給客戶發(fā)驗證碼或是通知類的消息。一般來說，傳統(tǒng)的處理方式是短信。單純短信方式的到達率只能達到90%左右。如果在注冊或是交易過程中，用戶收不到驗證碼，用戶反復操作會降低體驗感，或者很可能這個客戶就會流失。另外一種情況是在拉新下，容易被不法分子利用。通過一批虛假號碼來騙取交易。這種操作通常不是個人的行為，有可能是公司的行為。因此，現(xiàn)在刷單成了很多互聯(lián)網(wǎng)公司頭疼的問題。

　　針對以上的場景，容聯(lián)提供的云端的短信加語音驗證碼的解決方案。實際上，互聯(lián)網(wǎng)公司的相應平臺，是針對不同場景的特點來選擇二者的組合來解決上面的問題。現(xiàn)在容聯(lián)是中國移動唯一的語音驗證碼的平臺服務提供商。中國移動12590是移動自有的機房中繼統(tǒng)一對外提供服務的。所以，我們提供的驗證碼是沒有盲區(qū)的，成功率和到達率是很高的。除此之外，語音加短信的驗證碼還有一個好處是，在下發(fā)時，可以幫助客戶播放廣播或業(yè)務的信息。語音也能夠更直接地傳播到用戶那里，以減少時間差。這個對于外賣平臺在繁忙時，很有成效�？傮w上來說，語音和短信結合使用的方式基本上能達到100%的到達率，也能夠提高真實注冊的用戶和實現(xiàn)實時的交互。

　　我們現(xiàn)在這方面已經(jīng)積累了很多的客戶，包括阿里、滴滴、餓了么等，大概有幾千家的業(yè)務規(guī)模。下面介紹一個拼車的客戶案例。滴答拼車最開始使用的短信驗證碼，之后就調整為了語音驗證。在客戶接單時，就可以保證不漏單。

　　第二場景是消費者和服務提供者溝通的一個環(huán)節(jié)。實際交易過程中，消費者和商家是需要保持密切溝通的，經(jīng)常使用的方式是直接打電話。這種方式的弊端是：在不認識的情況下，消費者很介意別人知道自己的號碼，不能保護他的隱私。比如說在移動醫(yī)療的平臺上，對于病人來說，不希望自己真實的聯(lián)系方式透露出去，因為他的疾病不想讓外人知道。對于醫(yī)生來說，很害怕在其他時間接到咨詢電話。另外，很多核心用戶的資料保密也是重要的訴求。在房企中，潛在的買房人是非常重要的數(shù)據(jù)，以前會存在房產(chǎn)經(jīng)紀人跳槽就會帶走一批高價值的用戶資料；再比如物流公司很多是加盟經(jīng)營的，加盟方離開時帶走客戶資料，也會對物流公司帶來相應的損失。

　　針對這兩種情況，容聯(lián)提供的是多種匿名通話和IM溝通方式。我們在產(chǎn)品領域，比如我愛我家；在醫(yī)療領域，比如春雨醫(yī)生，都是使用的這種解決方案，以保證客戶的核心資料不外泄。同時，雙方的溝通記錄可以留存。如果消費者和商家出現(xiàn)糾紛時，這些都是可以作為處理的依據(jù)使用的。

　　容聯(lián)是一個綜合性很強的平臺，包括了驗證碼、匿名通話和相應的語音通知等產(chǎn)品，實際上可以滿足用戶的多樣化需求的。

　　第三個場景是客服人員和服務提供者溝通的場景�？头�系統(tǒng)對于互聯(lián)網(wǎng)公司來說，是標配，也是一個必選項，實際上拼的就是服務。傳統(tǒng)的客服模式更多的是以呼叫中心的方式為主。然而，隨著網(wǎng)絡的發(fā)展，多渠道呼叫中心就會成為發(fā)展趨勢。連接用戶和客服人員就不僅僅是傳統(tǒng)的電話和郵件，像微信、微博、APP等一些新的渠道就會變成一些主流的聯(lián)系方式；而多渠道呼叫中心作為聯(lián)絡中心，也就可以實時地接入這些內容。容聯(lián)現(xiàn)在提供了九種接入方式，完全可以覆蓋目前全媒體的渠道。在系統(tǒng)中，工單是可以流轉的，也可以實現(xiàn)文字交換、音視頻交換等等；系統(tǒng)的界面也是很流暢的。很多客戶關心多渠道接入后，歷史的消息怎么處理，通過我們系統(tǒng)的關聯(lián)功能是可以查詢相應記錄的，這樣可以提高客服的工作效率，同時，也便于統(tǒng)計和管理。目前，容聯(lián)的多渠道聯(lián)絡中心，已經(jīng)服務了上千家的企業(yè)。另外，客戶資料和工單流程都是可以自定義的。

　　以下是提問環(huán)節(jié)：

　　面向互聯(lián)網(wǎng)的客戶，很可能會出現(xiàn)業(yè)務的波動。比如說，一些客戶(交易)上量上得很快，也有可能一下子就消失了。這也可能跟我們以前在運營商不太一樣的地方就是，的確互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的變化很快。對于我們來說，我們盡量提供一個持續(xù)穩(wěn)定的服務。容聯(lián)是最早提供云通訊平臺的，相對于其他友商而言，我們的能力是最全的。那也意味著不是所有的產(chǎn)品，都能夠產(chǎn)生比較高的收益的。從自身而言，我們希望成為互聯(lián)網(wǎng)公司通訊服務的大后端。

　　我們是2013年建成云通訊平臺，在去年一年我們拿到了兩輪融資，目前有13000多家企業(yè)用戶，市場估值是3億美金。

　　這個問題，正是我為什么從傳統(tǒng)通信機構轉入到云通訊公司的原因。實際上，正是看到了這個轉變的新機遇。對于傳統(tǒng)通信來說，通信會比較復雜，實施困難。而云通訊方式，只要有通信需求，調用我們的接口即可。一些比較簡單的項目只需要半天到一天即可完成開發(fā)工作。

　　這個不太方便透露。我們資源包括互聯(lián)網(wǎng)方面的IaaS資源，也包括運營商的資源，它是一個比較復雜的投入。另外，我們?yōu)槭裁茨軌蚝芸炷玫絻奢喨谫Y，馬上要做C輪融資，實際上我們公司在經(jīng)營上是比較好的；在利潤和收入上都是有相應的保證的�？傮w上來說，我們實際上是有專門的技術團隊。目前公司的200名員工，70%的都是技術團隊的成員。我們是港股高陽科技內部孵化的一個創(chuàng)業(yè)團隊。核心的技術團隊也是從高陽科技以前為運營商提供服務的技術團隊過來的，其實是有10多年通信領域的經(jīng)驗。比如說，我們的技術團隊，做過亞洲最大的Ivr語音技術平臺。通信是相當有技術壁壘的一個領域，實際上正是因為我們在平臺的投入上，不管是平臺的資源，還是平臺的軟硬件投入，還是人才的貯備上，都是有相應的積累，才會發(fā)展的比較迅速。

　　容聯(lián)在發(fā)展方向是做過很多嘗試的。比方說我們有PaaS的云通訊平臺，然后我們也會有很多SaaS的產(chǎn)品滿足不同場景，我們也在嘗試行業(yè)定制化能力的提供。我們實際上不太想給自己過多限制。我們在滿足互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和傳統(tǒng)企業(yè)的需求過程中，盡量多積累一些能力，盡量把這些能力多樣化，更快速地滿足客戶的使用。

　　實際上我們還是在滿足不同客戶的不同需求，比如說，有的客戶有一定的開發(fā)能力，實際上是希望采用交換接口，快速地嵌入到他們的產(chǎn)品和服務中。對于SAAS的客戶，則更希望能夠采購一些成品。那我們很多的SaaS服務是基于自有的PaaS平臺去進行包裝和呈現(xiàn)的。實際上兩者的結合既可以使資源得到充分利用，然后又能滿足不同客戶的需求。

　　通訊行業(yè)相應的資源積累是需要多年的人脈和技術的，在團隊方面，我們有專業(yè)的人才；在市場上、在運營方面也有很專業(yè)的團隊。為什么說傳統(tǒng)通信和互聯(lián)網(wǎng)通訊是有區(qū)別的，除了在技術方式上，在客戶獲取和接觸上也會有完全不同的模式。這些導致我們的商業(yè)模式上的不同。

　　商業(yè)模式上的不同，也是導致成本、利潤的不同。我認為這個新模式才是最大的優(yōu)勢。這個群里有很多創(chuàng)業(yè)者。對于創(chuàng)業(yè)者來說，拿到收入和利潤是難的。實際上，容聯(lián)的這種模式是有持續(xù)的現(xiàn)金流，也是有持續(xù)的利潤點。從目前的商業(yè)模式來說，容聯(lián)還是不錯的。

　　已經(jīng)盈利了，利潤還是不錯的。我們今年是7倍的增長速度，然后現(xiàn)在月收入每個月是一千多萬。

　　我們現(xiàn)在產(chǎn)品線很豐富，各方面也都在做嘗試。下一步，我們要把現(xiàn)金流的業(yè)務做得更扎實。另外，嘗試的方向也需要實現(xiàn)突破。從未來來看，我們還是需要更快速地邁進。我們從B輪開始，已經(jīng)開始做一些收購和投資的工作，去找細分領域更專業(yè)的團隊進行合作，去補充我們在市場和產(chǎn)品上的不足。比方，我們投資了多渠道聯(lián)絡中心的廠商，在客戶方面有優(yōu)勢的容聯(lián)光輝等等。實際上，我們在構建一個大規(guī)模的通信服務板塊。另外，我們在成長中也會出現(xiàn)新的問題，比如管理要更精細。

　　我們自己不會做，但是我們可以給客戶提供通信能力的接口。我們也在尋求類似的合作伙伴，形成長期穩(wěn)定的合作。比如說，藍天科技等。

　　人們利用手機和電腦隨時隨地地發(fā)起一些服務的請求，這個市場是個巨大的金礦。“互聯(lián)網(wǎng)+”的背景下，以云計算為基礎的云通訊也在迅猛的發(fā)展中。

　　信息時代，我們從IT步入了DT時代。企業(yè)的溝通方式也隨著云計算的發(fā)展，改變了原有渠道。云通訊即時而生，使得單一且成本昂貴的通訊，變得更低廉且高效。移動終端的興起，也使得消費者的使用習慣發(fā)生了變化。如何跟上時代步伐，快速地進入移動云通訊領域，已經(jīng)成為廠商們競爭的膠著點。

　　在本次的分享中，我們可以看出容聯(lián)云通訊的打法：技術上占領高地，市場運營方面也是強兵助陣；在自己延伸不到的領域就聯(lián)合相關的垂直廠商上進行戰(zhàn)略合作。另外，容聯(lián)云通訊在自己內部不斷壯大的同時，也在尋找好的企業(yè)合并。可以說，形成行業(yè)壁壘以提升行業(yè)地位，是容聯(lián)云通訊的最核心的戰(zhàn)略。