CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: B2C營銷企業(yè)一直在尋找創(chuàng)造性的方法來找到客戶，為此他們花費了大量的時間。近年來，他們的工作頗有成效，新渠道不斷出現(xiàn)，特別是在移動和社交媒體領(lǐng)域，他們努力成為“全渠道”營銷，使客戶可以通過電話或各種數(shù)字媒體持續(xù)溝通。

　　提供全渠道體驗已經(jīng)成為企業(yè)完全重新整合他們客戶支持系統(tǒng)的動力，他們的網(wǎng)站，他們的營銷努力，甚至他們提供的產(chǎn)品和服務(wù)。雖然大多數(shù)B2C公司還沒有完成--為客戶提供一個令人信服的全渠道體驗，這是一個旅程，而不是目的地--但大多數(shù)企業(yè)正在做出很大的努力。

　　然而，在B2B領(lǐng)域變化緩慢。B2B供應(yīng)商仍然大量依靠電話，電子郵件和具有基本電子商務(wù)功能的靜態(tài)網(wǎng)頁。移動解決方案非常罕見，社交媒體選項也是稀缺的，大多數(shù)B2B公司仍然沒有意識到采用全渠道技術(shù)可以獲得最佳體驗的事實，這是一篇由伊恩·奧布萊恩（Ian O ' Brien）寫給“供給和需求鏈管理”的博客文章中的觀點。

　　“Forrester發(fā)現(xiàn)，世界范圍內(nèi)75%的B2B買家將從一個有良好B2B全渠道能力的賣家中再次購買，”O ' Brien寫道。

　　這意味著目前沒有計劃全渠道策略的B2B企業(yè)將會給更勇敢的競爭對手留下更多的機(jī)會。今天的B2B企業(yè)應(yīng)該制訂一個策略，這個策略是使客戶愿意從他們這里購買--無論是尋求幫助或抱怨--以無縫的方式在任何客戶所希望的溝通渠道上：電話、面對面，通過聊天或電子郵件，甚至通過手機(jī)應(yīng)用程序。然而，這個關(guān)鍵點是公司需要為客戶提供相同的高質(zhì)量的客戶體驗，無論在哪種渠道上。

　　成功的全渠道戰(zhàn)略，體驗需要一致，在整個供應(yīng)鏈上每一個獨特的環(huán)節(jié)上進(jìn)行優(yōu)化。雖然大多數(shù)企業(yè)已經(jīng)掌握了電話和電子郵件溝通技巧，而對于那些更新的渠道來說，他們幾乎沒有任何經(jīng)驗。因為今天如此多的業(yè)務(wù)是通過移動設(shè)備進(jìn)行的，更廣泛的移動元素在全渠道體驗策略中是一個很好的起點，O ' Brien說道。這意味著不僅需要提供手機(jī)應(yīng)用程序，還要提供一個健壯的、易于使用和能跟上時代的交互能力，如果需要坐席語音或聊天功能時，也是如此。

　　“一定要考慮應(yīng)答率，不僅僅是設(shè)計，也必須做到，” O ' Brien寫道。“很多企業(yè)沒有考慮結(jié)算流程，審批原則和產(chǎn)品在移動設(shè)備上的搜索，為一個企業(yè)制定一個真正的全渠道策略將給其帶來一個巨大的成功機(jī)會。買方采購體驗不應(yīng)該是有限的，因為他們需要從不同的設(shè)備上訂購。”

　　對傳統(tǒng)渠道+移動+某些社交媒體的支持會導(dǎo)致不同的客戶體驗，這可以使買家再次光顧。全渠道，當(dāng)建立在一個偉大的客戶支持平臺與后端系統(tǒng)（如庫存集成，財務(wù)和航運）之上時，最終將為供應(yīng)商提供可見性和產(chǎn)品一致性的單一視圖，庫存和訂單數(shù)據(jù)會出現(xiàn)在供應(yīng)鏈的每一個節(jié)點上。

　　聽起來復(fù)雜，它是…至少在最初階段是這樣的。有許多“移動”的過程，它需要定期更新。然而，理想情況下，一個偉大的全渠道戰(zhàn)略將為客戶減少復(fù)雜性，并最終將創(chuàng)建簡單的整體供應(yīng)鏈流程，導(dǎo)致較低的開銷和更高的收入。