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呼叫中心混亂的勞動(dòng)力管理破壞了優(yōu)秀坐席員的努力

2016-06-08 09:55:15   作者：   來(lái)源：CTI論壇   評(píng)論：0 　點(diǎn)擊：

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 當(dāng)客戶呼叫數(shù)量下降，或顧客抱怨的時(shí)候，人們很容易責(zé)怪服務(wù)代表。“他們沒有完成好他們的工作”，或者“他們不遵守公司的規(guī)定”，這是常見的說(shuō)法。然而，重要的是要保持看待問(wèn)題的角度：溫暖的問(wèn)候、傾聽、使用可用的數(shù)據(jù)庫(kù)和軟件資源提供正確的答案絕對(duì)是坐席工作的一部分。但如果呼叫隊(duì)列越來(lái)越長(zhǎng)，客戶等待時(shí)間越來(lái)越久，這不是坐席不做他們的工作…這是呼叫中心經(jīng)理的問(wèn)題。
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　　長(zhǎng)呼叫隊(duì)列對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)都是災(zāi)難性的，這使得業(yè)務(wù)存在著風(fēng)險(xiǎn)，特別是如果企業(yè)無(wú)法預(yù)料的事件影響，就像風(fēng)暴、停電、網(wǎng)絡(luò)中斷或流感爆發(fā)那樣。好的企業(yè)采取措施減輕長(zhǎng)隊(duì)列的影響，通常通過(guò)部署健壯的勞動(dòng)力管理（WFM）和調(diào)度解決方案，這是最近莫奈軟件首席執(zhí)行官Chunk Ciarlo的博客文章中所談到的。
　　“WFM使高級(jí)功能和更準(zhǔn)確的預(yù)報(bào)和調(diào)度成為可能，并且可以提供坐席績(jī)效數(shù)據(jù)、計(jì)劃和KPIs，它使聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理總是可以保證聯(lián)絡(luò)中心的資源可以最有效和以最具成本效益的方式被利用，”Ciarlo寫道。
　　實(shí)時(shí)時(shí)間表是至關(guān)重要的，如果聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營(yíng)不希望每天都處于恐慌混亂狀態(tài)的話。如果發(fā)生員工小休后遲到，或者培訓(xùn)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，或者IT系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題，仍然可以從容應(yīng)對(duì)。重要的是要注意，勞動(dòng)力管理表格的實(shí)時(shí)一致性幾乎是不可能的。
　　“抽查是有效的，但沒有提供實(shí)時(shí)跟蹤的WFM有較高的風(fēng)險(xiǎn)，人員配備過(guò)高或過(guò)低，服務(wù)水平產(chǎn)生波動(dòng)，”Ciarlo寫道。
　　現(xiàn)代人力資源管理解決方案的另一個(gè)好處是能夠提供基于技能的多層路由。今天客戶業(yè)務(wù)可能很復(fù)雜，很多聯(lián)絡(luò)中心使用了數(shù)十種技能以便使客戶匹配合適的坐席。確保正確的人可以在任何時(shí)候處理相關(guān)的來(lái)電是至關(guān)重要的。
　　最后，如果你的企業(yè)所依賴的客戶支持人員不都坐落在同一屋檐下的時(shí)候，重要的是要考慮一個(gè)人力資源管理解決方案的優(yōu)點(diǎn)。感謝今天的云交付模型，人力資源管理解決方案可以將所有聯(lián)絡(luò)中心的員工看做一個(gè)整體，無(wú)論他們?cè)谀睦铩?/div>
　　“具有多個(gè)分布在不同地理位置聯(lián)絡(luò)中心的企業(yè)需要一種手段來(lái)協(xié)調(diào)人員、資源和制訂計(jì)劃，確保他們所提供的服務(wù)是一致的，”他寫道。“坐席也可能是在家工作。WFM提供這種多點(diǎn)管理功能。”
　　經(jīng)理有責(zé)任確保渠道上有足夠數(shù)量的具有恰當(dāng)知識(shí)技能的人為客戶提供服務(wù)。沒有一個(gè)優(yōu)秀的員工管理和調(diào)度解決方案，坐席員會(huì)感到他們的努力正在被失敗的系統(tǒng)所摧毀，他們會(huì)停止嘗試做他們能做到的最好的，這對(duì)每個(gè)人來(lái)說(shuō)都是壞消息。
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