CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在我們之前的文章中，我們討論了視頻在客戶交互中所起到的進化作用�，F(xiàn)在讓我們探討客戶體驗管理者是如何利用視頻的。

　　幾年前，Vidyo公司執(zhí)行委員會公布了對顧客忠誠度的研究。發(fā)表了以煽動性詞語“停止試圖取悅你的顧客”為標題的文章，這表明，當涉及到客戶服務的時候，客戶首先期望的是詢問或問題能夠快速、輕松地得到解決。它改變了客戶體驗的規(guī)則，把“輕松”當成了當務之急。時間成為了金錢，客戶的時間是寶貴的，不論是客戶購買產(chǎn)品還是尋求服務都是如此。消費者的期望符合了企業(yè)降低服務成本的目標，這是完美的。許多交互變成了交易，這需要感謝自助式服務。2014年底，福雷斯特（Forrester）指出，網(wǎng)絡自助服務已成為客戶服務中使用最廣泛的溝通渠道，領先于座席介入的語音渠道。

　　如果自助服務帶來了方便和速度，但它不是萬能的。的確，我們都遇到過這樣的情況，我們有一個問題卻無法找到答案，或者某一個疑問只需要一個人的確認。好的自助服務包含人工坐席輔助選項。Gartner預測，到2017年，仍然有三分之一的客戶服務交互需要人工的支持。

　　并不是所有的客戶交互使用了自助服務之后都應該成為完成了的交易。某些事情需要跟知識淵博的人討論并聽取其建議。此外，企業(yè)發(fā)現(xiàn)與客戶保持親密關系很重要。企業(yè)需要發(fā)現(xiàn)那些對于顧客來說是其客戶旅程中的重要時刻，適時地把他們交給客戶代表。谷歌研究表明，在我們的數(shù)字世界里，適當?shù)拇嬖谝约霸谙�費者客戶旅程中的關鍵時刻吸引住客戶已經(jīng)成為非常重要的了。

　　在理解消費者正在試圖做什么這一點上，視頻是最好的工具。在希望把事情做實的瞬間，時間就是金錢。消費者更喜歡自助服務，但當他們需要幫助時，能看到和得到一個人的幫助對于他們來說是非常好的體驗。在客戶整個旅程的貫穿之中，視頻起到了最大化關鍵時刻的積極作用，如同與一個知識淵博的人進行著高質(zhì)量的談話。加上服務和銷售場景，我們得到了嵌入式視頻通信的四個主要應用情形。

　　1、自助服務援助--視頻為銷售事務帶來了禮賓式服務。除了提供建議，看到一個人可以通過得到支持、信任、情感、和參與而改變交互。這就是孟買IndusInd銀行為其移動客戶所提供的。

　　2、視覺故障診斷--對于支持服務來說，一張圖片勝過一千個單詞。荷蘭的Dekra利用視頻處理保險理賠，理賠員使用遠程視頻與客戶一起評估損失大小，處理過程可以在幾天內(nèi)而不是以前的幾個星期內(nèi)完成。

　　3、銷售咨詢--視頻可以讓助理一起來幫助進行研究或選擇�？偛课挥赟pringfield的BluCurrent已經(jīng)在其分支機構(gòu)部署了視頻，為開設賬戶和其他不用出納員的交易而設，獲得5分為滿分的4.5分滿意度評級。

　　4、專家訪問--視頻最終客戶成功的推動者。它為客戶接觸專家消除了時間和距離的障礙。倫敦的巴克萊（Barclays）銀行已經(jīng)推出了7*24小時的按需視頻服務，幫助其主要客戶與專家一起討論抵押貸款或投資決策。

　　這些不同的案例具有共同點，這就是把握時機的能力，為高價值客戶或高價值的交互提供最好的服務。

　　自助服務幫助的投資回報是在提高潛在買家和高階值交易的轉(zhuǎn)換率上。IndusInd銀行每天服務的客戶超過1000.

　　視覺故障診斷的價值在于獲得了更高的首次呼叫解決率（FCR）和降低了平均處理時間（AHT）。Dekra已經(jīng)能夠?qū)⑷粘Ｔu估的數(shù)量從6.5提高到了11.

　　銷售咨詢在提高了顧客收益的同時也增加了企業(yè)的收入。BluCurrent在實現(xiàn)了視頻銀行之后，增長了20%的銷售額。

　　專家訪問可以提高客戶的滿意度（CSat），減少客戶流失，最終增加了客戶的生命周期價值（CLV）。巴克萊（Barclays）的視頻服務導致了凈推薦值（NPS）對應于傳統(tǒng)語音服務時代翻了一番。

　　在我們的下一個博客中，我們將看看是什么讓視頻成為一個獨特的通信渠道的。