隨著多媒體和多渠道成為客戶服務(wù)的常態(tài)，傳統(tǒng)基于文檔管理系統(tǒng)的呼叫中心知識庫越來越顯示出它的問題：用戶（坐席代表、終端用戶等角色）可能僅僅需要50個(gè)字的內(nèi)容，卻要他打開5000字的文檔去尋找。這樣造成的結(jié)果是用戶不愿意使用所謂的知識文檔、發(fā)現(xiàn)或者獲取的成本太高、準(zhǔn)確度較低，降低了用戶體驗(yàn)和滿意度。而且不便于支持不同渠道的服務(wù)形式、在智能客服下使用效果較差。
上海智臻智能網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司（小i機(jī)器人）根據(jù)這種變化，開發(fā)了能對更小顆粒度知識內(nèi)容進(jìn)行管理的原子知識庫系統(tǒng)iBot KBase，既可以將內(nèi)容做“小”，便捷的支撐不同渠道的應(yīng)用，又可以基于需求自動(dòng)組合成“大”的形式，服務(wù)于客戶服務(wù)的不同場景，是國內(nèi)呼叫中心知識庫系統(tǒng)領(lǐng)域的一次創(chuàng)新。在實(shí)踐中，該系統(tǒng)也被更多客戶采用，效果提升明顯。
智能知識庫iBot KBase特色：
單點(diǎn)維護(hù)，多點(diǎn)發(fā)布：支持全渠道多維度知識的統(tǒng)一錄入、編輯、更新、發(fā)布、歸檔。
智能搜索：提供基于自然語言理解的快速、精準(zhǔn)的搜索，并支持輸入提示、拼音識別及錯(cuò)別字糾錯(cuò)。
全渠道支撐：網(wǎng)頁、微信、短信、APP、QQ等全渠道知識整合應(yīng)用，并且支持文本、語音、圖像等多媒體知識展示。
知識結(jié)構(gòu)化、原子化：原子化的知識便于知識與知識之間的靈活組合，滿足用戶對知識的個(gè)性化需求。
知識靈活繼承、高度復(fù)用：通過成熟的知識本體實(shí)現(xiàn)知識的靈活繼承、高度復(fù)用。
知識自動(dòng)關(guān)聯(lián)：通過智能算法，自動(dòng)進(jìn)行多維度的計(jì)算匹配關(guān)聯(lián)知識，形成多維的知識關(guān)聯(lián)路徑。
基于語義而非詞形的語言詞典結(jié)構(gòu)，以及基于領(lǐng)域本體的動(dòng)態(tài)多維度智能知識庫模型利于知識的積累和重用；語言知識庫和業(yè)務(wù)知識庫的分離維護(hù)機(jī)制方便知識庫系統(tǒng)的維護(hù)和擴(kuò)展，有利于維護(hù)人員對于企業(yè)知識進(jìn)行規(guī)范的精細(xì)化管理。
智能知識庫iBot KBase功能描述
知識的全渠道應(yīng)用：利用跨平臺、超大規(guī)模消息通訊和整合技術(shù)，實(shí)現(xiàn)知識庫對內(nèi)外部全渠道的接入，并配備統(tǒng)一的知識管理后臺進(jìn)行多渠道知識的單點(diǎn)維護(hù)、多點(diǎn)發(fā)布。
知識的結(jié)構(gòu)化管理：利用成熟的本體理論，創(chuàng)建知識本體，并將語言知識庫和業(yè)務(wù)知識庫分離，利用語義規(guī)則關(guān)聯(lián)語言知識和業(yè)務(wù)知識，實(shí)現(xiàn)知識的結(jié)構(gòu)化管理。
知識的客戶化和智能化：整合自然語言處理和人機(jī)交互技術(shù)，適應(yīng)客戶化的提問方式；提供基于語義的智能搜索和高級搜索，滿足用戶不同的搜索需求；利用基于語義模型的句子相似度計(jì)算技術(shù)推算關(guān)聯(lián)知識；提供可自定義的知識對比方案，提供對知識不同緯度的對比。
知識的個(gè)性化展現(xiàn)：提供多維度的知識入口、基于組織架構(gòu)和崗位的知識推薦、基于組織特點(diǎn)的首頁設(shè)置。
隱形知識發(fā)掘：通過員工自主知識貢獻(xiàn)，形成企業(yè)知識管理的良性循環(huán)，實(shí)現(xiàn)知識從隱性知識轉(zhuǎn)化為顯性知識全面提升企業(yè)的知識資產(chǎn)價(jià)值。
智能知識庫iBot KBase產(chǎn)品案例
廣東移動(dòng)原子知識庫
企業(yè)簡介
上海智臻智能網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司（小i機(jī)器人）專注于智能機(jī)器人核心智能交互技術(shù)的研發(fā)和產(chǎn)業(yè)應(yīng)用，是全球領(lǐng)先的智能機(jī)器人技術(shù)提供和平臺運(yùn)營商。建立了包括語義理解、知識表示、機(jī)器學(xué)習(xí)和推理預(yù)測以及上層應(yīng)用的完整架構(gòu)，并針對不同領(lǐng)域相繼推出虛擬/實(shí)體智能機(jī)器人、SaaS/PaaS平臺以及多種行業(yè)解決方案，為企業(yè)、開發(fā)者和硬件設(shè)備輸送來自云端的強(qiáng)大類人智能交互服務(wù)能力。
公司業(yè)務(wù)覆蓋通信、金融、電子政務(wù)、電子商務(wù)、智能家電和汽車交通等多個(gè)行業(yè)，為包括國內(nèi)前30大銀行中的20家銀行，中國電信、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通，小米、聯(lián)想、海爾、三星、順豐、通用汽車、萬達(dá)集團(tuán)、攜程等知名企業(yè)在內(nèi)的超過幾百家大中型企業(yè)和政府、幾十萬小企業(yè)及開發(fā)者提供服務(wù)，服務(wù)用戶超過5億。
企業(yè)產(chǎn)品線介紹
虛擬機(jī)器人：企業(yè)級智能機(jī)器人等基礎(chǔ)產(chǎn)品，智能客服等解決方案。
實(shí)體機(jī)器人：領(lǐng)域?qū)I(yè)服務(wù)機(jī)器人、智能機(jī)器人云操作系統(tǒng)（iBot OS）等。
云平臺：基礎(chǔ)平臺、行業(yè)子云、平臺對接。
