第五步：為每個(gè)客戶體驗(yàn)指標(biāo)設(shè)定目標(biāo)
客戶體驗(yàn)人士需要為利益相關(guān)者所提出的不可避免的問題做準(zhǔn)備：“好”意味著什么，而又是什么情境會(huì)觸發(fā)警報(bào)？為了回答這些問題，客戶體驗(yàn)人士必須為預(yù)期結(jié)果設(shè)定目標(biāo)。這些目標(biāo)對(duì)于最終負(fù)責(zé)執(zhí)行的相關(guān)人士及合作伙伴至關(guān)重要：
- 首先應(yīng)確定結(jié)果及認(rèn)知指標(biāo)績(jī)效的最低要求。在目標(biāo)建立前的幾個(gè)評(píng)估期間內(nèi)收集客戶體驗(yàn)監(jiān)控指標(biāo)有助于客戶體驗(yàn)人士基于目前績(jī)效和自然波動(dòng)范圍設(shè)定目標(biāo)。
- 決定結(jié)果和認(rèn)知指標(biāo)正確的提高等級(jí)�？蛻趔w驗(yàn)人士應(yīng)該努力優(yōu)化及最大化客戶體驗(yàn)分?jǐn)?shù)。
- 根據(jù)結(jié)果和認(rèn)知指標(biāo)的目標(biāo)設(shè)定描述性指標(biāo)的目標(biāo)。描述性指標(biāo)的目標(biāo)主要根據(jù)這些指標(biāo)如何影響客戶認(rèn)知建立。
第六步：確定并執(zhí)行客戶體驗(yàn)議題
監(jiān)控指標(biāo)必須能夠驅(qū)動(dòng)公司內(nèi)一部分人的行為，否則就起不到作用。因此客戶體驗(yàn)人士需要設(shè)計(jì)如何完全了解針對(duì)客戶的問題以及如何確認(rèn)和解決系統(tǒng)問題。解決這些問題，他們需要：
- 選擇會(huì)引發(fā)預(yù)定義行為的客戶問題。當(dāng)客戶在客戶體驗(yàn)問卷中給出負(fù)面的評(píng)分，經(jīng)理很經(jīng)常會(huì)聯(lián)系客戶并試圖修復(fù)關(guān)系。為隨訪進(jìn)行及使用支持技術(shù)幫助員工與客戶消除誤解，客戶體驗(yàn)人士應(yīng)該定義業(yè)務(wù)準(zhǔn)則。
- 為個(gè)性化活動(dòng)制定解決辦法。當(dāng)重要客戶的評(píng)估分?jǐn)?shù)在客戶體驗(yàn)指標(biāo)中呈下滑趨勢(shì)時(shí)，客戶體驗(yàn)人士應(yīng)該促進(jìn)針個(gè)性化方案制定。
- 分析負(fù)面客戶體驗(yàn)評(píng)分以明確系統(tǒng)問題。許多客戶針對(duì)某項(xiàng)客戶體驗(yàn)特性的差評(píng)都與系統(tǒng)問題相關(guān)，而這些問題需要通過更大規(guī)模的改進(jìn)解決�？蛻趔w驗(yàn)人士應(yīng)該使用調(diào)查數(shù)據(jù)確認(rèn)這些問題在哪里。
- 選擇優(yōu)先處理低分客戶體驗(yàn)屬性的解決辦法。決定修復(fù)客戶體驗(yàn)屬性的先后順序應(yīng)從了解某項(xiàng)屬性負(fù)面評(píng)分對(duì)結(jié)果造成的影響開始。規(guī)劃出屬性及目前績(jī)效等級(jí)關(guān)系的矩陣圖會(huì)對(duì)客戶體驗(yàn)人士有很大幫助。
- 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比因素。公司應(yīng)該了解他們與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的區(qū)別，才能真正構(gòu)建有差別的體驗(yàn)。先進(jìn)的優(yōu)先級(jí)矩陣可以幫助工資在競(jìng)爭(zhēng)中加速解決系統(tǒng)問題。
- 了解客戶體驗(yàn)得到低分的原因。要解決最嚴(yán)峻的系統(tǒng)問題，客戶體驗(yàn)人士需要了解客戶給出低分的原因及他們?cè)酒诖捏w驗(yàn)。所有被調(diào)查的公司都會(huì)仔細(xì)閱讀問卷中開放式問題的回答，以及收集的描述性指標(biāo)。
第七步：分享客戶體驗(yàn)評(píng)估中收集的見解
如果公司想要通過客戶反饋改善體驗(yàn)，客戶體驗(yàn)人士應(yīng)該在第一時(shí)間與全公司分享反饋結(jié)果。為了提高員工對(duì)評(píng)估及管理客戶體驗(yàn)的重視度，他們還需要匯報(bào)客戶體驗(yàn)衡量指標(biāo)。為保證充分溝通，他們應(yīng)該：
- 根據(jù)角色確定儀表板和報(bào)告。從管理層角度看，客戶體驗(yàn)人士需要能夠展示全局以及關(guān)鍵觀點(diǎn)。在業(yè)務(wù)部門和運(yùn)營層面上，客戶體驗(yàn)人士應(yīng)該分享互動(dòng)與旅程方面的監(jiān)控指標(biāo)，從而幫助業(yè)務(wù)部門交付更好的客戶體驗(yàn)體驗(yàn)。
- 整合不同來源的信息。為了提供綜合不同數(shù)據(jù)類型的整體視野，Jet Blue航空公司將交易問卷調(diào)查、飛行體驗(yàn)數(shù)據(jù)、“聯(lián)系我們”網(wǎng)上評(píng)論表格的評(píng)論整合，提供顯示全部信息的儀表盤。
- 計(jì)劃如何圍繞客戶體驗(yàn)指標(biāo)聯(lián)合利益相關(guān)者。為了促使利益相關(guān)者關(guān)注客戶體驗(yàn)監(jiān)控指標(biāo)，客戶體驗(yàn)人士必須將指標(biāo)與相關(guān)部門的成功關(guān)聯(lián)起來，將指標(biāo)具體化并容易訪問，引導(dǎo)相關(guān)部門使用這些指標(biāo)。
