自2014年12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺啟動以來，作為其中最重要子系統(tǒng)之一，12301國家旅游服務(wù)熱線也開始籌備并運(yùn)轉(zhuǎn)，因?yàn)槌袚?dān)著全國旅游咨詢集中處理和疏解旅游投訴的重大職責(zé)，它備受官方重視。
不過作為一個全新的、國家級旅游服務(wù)平臺，12301國家旅游服務(wù)熱線少有人知，又是一個很陌生的電話號碼。
但在國家層面的強(qiáng)力支持下，12301國家旅游服務(wù)熱線去年開始在全國范圍對各省市的旅游熱線進(jìn)行大規(guī)模整合，終于在今年“十一”黃金周前夕，實(shí)現(xiàn)全國12301語音、微信、官網(wǎng)集中處理，迎接首場大考。
對于首秀，12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺首席市場官李農(nóng)向勁旅網(wǎng)表示：“12301國家旅游服務(wù)熱線在十一黃金周期間接到萬余件咨詢與投訴，相關(guān)咨詢均已獲得解答，所有投訴案件都在當(dāng)天以工單形式傳遞給各地旅游質(zhì)監(jiān)或執(zhí)法大隊(duì)，從整個運(yùn)營情況看，打分至少應(yīng)該是90分以上。”
然而隨著旅游經(jīng)濟(jì)的持續(xù)火熱，游客對旅游期望的不斷提升，洶涌的旅游投訴浪潮越掀越大。
旅游投訴這一仗，12301才剛剛交上火。
“十一”黃金周遭萬條信息轟炸
9月25日，12301國家旅游服務(wù)熱線背后的支撐平臺，12301全國旅游投訴舉報(bào)平臺（以下簡稱“12301旅游投訴平臺”）正式上線，在平臺上線僅一個星期后，10月2日，交出了“十一”大考首日的首份答卷。
根據(jù)國家旅游局官網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，“十一”黃金周首日，12301國家旅游服務(wù)熱線共接到旅游咨詢與投訴1674件（其中語音服務(wù)1318、在線服務(wù)356件），服務(wù)接通率為95%。其中咨詢量1587件、有效投訴量87件。
然而從10月2日開始，隨著出游人次的增多，媒體曝光的旅游投訴問題集中爆發(fā)，12301迎來更多實(shí)戰(zhàn)考驗(yàn)。
10月3日晚，華山主峰突發(fā)9級大風(fēng)，致200人深夜滯留山頂后，12301在接到游客來電后聯(lián)系當(dāng)?shù)芈糜尉种蛋嗍疫M(jìn)行反饋，最終在當(dāng)?shù)芈糜尉趾途皡^(qū)努力下，滯留事件在早7點(diǎn)得以解決。
10月4日中午11點(diǎn)08分。一通來自四川的電話讓12301迅速啟動了應(yīng)急方案，包括國家旅游局值班室、四川執(zhí)法隊(duì)、甘孜旅游質(zhì)監(jiān)部門等聯(lián)動機(jī)制鏈條上的所有工作人員的神經(jīng)為之緊繃。
因?yàn)橛杏慰头从秤?000人滯留在稻城亞丁景區(qū)門口，并已發(fā)生游客傷亡踩踏事件。但是，通過近50分鐘的聯(lián)動處理，最終證實(shí)這是一起烏龍事件……
一波又一波的信息浪潮考驗(yàn)著12301的團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)能力。李農(nóng)介紹，目前12301國家旅游服務(wù)熱線團(tuán)隊(duì)規(guī)模總共在300人左右，其中一線接聽處理人員有200余人，實(shí)行三班倒，支持中英文24小時(shí)服務(wù)。“一線人員90%的工作量都放在對于投訴和咨詢電話的處理上。”
他同時(shí)表示，12301國家旅游服務(wù)熱線主要處理旅游咨詢和旅游投訴兩大類業(yè)務(wù)，在“十一黃金周”期間的總業(yè)務(wù)量已經(jīng)超過1萬件。
12301“陌生”的旅游服務(wù)電話
提起12301國家旅游服務(wù)熱線，對不少旅游從業(yè)者、游客來說，是陌生的。
一年前的9月20日，“12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺”才在江蘇省常州悄然啟動。據(jù)了解，該平臺是國家部委中首次采取“PPP”模式建設(shè)運(yùn)營的大型公共服務(wù)示范項(xiàng)目。
勁旅網(wǎng)了解到，12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺從2014年12月開始進(jìn)行籌備，投資方為視覺中國集團(tuán)，經(jīng)過一年多的時(shí)間，已經(jīng)建設(shè)完成12301常州基地、12301旅游服務(wù)熱線（全媒體交互中心）、12301景區(qū)酒店互聯(lián)網(wǎng)平臺系統(tǒng)、全國導(dǎo)游公共服務(wù)監(jiān)管平臺、12301全國旅游投訴舉報(bào)平臺等一系列系統(tǒng)平臺建設(shè)。
作為其中最重要的子系統(tǒng)之一，12301全國旅游投訴舉報(bào)平臺在十一黃金周期間的表現(xiàn)，格外受人關(guān)注。
“12301全國旅游投訴舉報(bào)平臺前端是12301國家旅游服務(wù)熱線。在接到游客投訴后，后端會依靠12301旅游投訴平臺將游客的投訴工單傳遞到全國1200余家旅游質(zhì)監(jiān)部門進(jìn)行處理，近8000名旅游質(zhì)監(jiān)人員和旅游執(zhí)法隊(duì)員將參與后續(xù)的旅游投訴調(diào)解與執(zhí)法工作”。李農(nóng)向勁旅網(wǎng)如是說。
據(jù)了解，剛剛上線的12301旅游投訴平臺還整合了包括12301語音、國家旅游局官網(wǎng)“我要投訴舉報(bào)”、微信公眾號、微信城市服務(wù)、支付寶城市服務(wù)、來函投訴和游客來訪等8個渠道。這也解決了之前各類渠道接到旅游投訴缺乏統(tǒng)一審核，投訴渠道復(fù)雜以及投訴重復(fù)率高等問題。
“目前，12301國家旅游服務(wù)熱線沒有在各地設(shè)立分中心，但會與各地旅游局區(qū)域平臺做實(shí)時(shí)對接，同時(shí)在部分省市，與本地的12345市長熱線、12315工商熱線的投訴渠道保持互動，而涉及旅游的投訴會統(tǒng)一交由12301分發(fā)到各地質(zhì)監(jiān)所或執(zhí)法大隊(duì)處理。”李農(nóng)解釋。
從2014年開始，12301就開始在全國范圍內(nèi)進(jìn)行整合和鋪網(wǎng)工作。今年6月，國家旅游局、工業(yè)和信息化部聯(lián)合下發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步做好12301旅游公益服務(wù)號碼全國統(tǒng)一接入工作的通知》，要求各地進(jìn)一步做好旅游公益服務(wù)號碼的全國統(tǒng)一接入工作。這一政策再次刺激了12301平臺的全國整合，截止9月初，全國31個省市自治區(qū)已全部完成對接。
實(shí)際上，在整合過程中，全國統(tǒng)一的12301旅游服務(wù)集中受理模式在各地也有不同的聲音，李農(nóng)坦言，以旅游投訴集中接訴為例，12301旅游投訴平臺上線后，各地的旅游投訴信息幾乎透明化，在整合過程中，面臨兩方面壓力。“一方面業(yè)務(wù)流程改變的壓力，另一方面對于基于互聯(lián)網(wǎng)思維的新系統(tǒng)上線，還有很多需要完善和優(yōu)化的地方，接受起來需要一個過程。但是平臺堅(jiān)信透明化最終會讓所有人受益。”
值得一提的是，在服務(wù)于監(jiān)管人員的12301旅游投訴平臺PC版和手機(jī)版上線后，旅游企業(yè)的PC版和手機(jī)版也將于近日上線。
對于這一即將上線的平臺，李農(nóng)向勁旅網(wǎng)介紹，過去的流程是先投訴到質(zhì)監(jiān)所或執(zhí)法大隊(duì)，然后質(zhì)監(jiān)所或執(zhí)法大隊(duì)再通過包括報(bào)文、傳真、電話等形式通知企業(yè)解決客訴問題，而現(xiàn)在，各地質(zhì)監(jiān)所和執(zhí)法大隊(duì)，可以把旅游投訴信息直接以電子化的方式呈現(xiàn)給旅游企業(yè)，從而提高旅游投訴的處理效率。整個處理過程，都在各級質(zhì)監(jiān)管理部門的監(jiān)管之下。
解決投訴 12301是怎么實(shí)現(xiàn)的？
12301國家旅游服務(wù)熱線接到的所有投訴工單均可快速直達(dá)屬地的旅游質(zhì)監(jiān)和執(zhí)法部門。以途牛為例，它的總部是在南京，全國打到12301的電話只要是涉及途�？偛康穆糜瓮对V，都會轉(zhuǎn)到南京旅游質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)處理，這些機(jī)構(gòu)從屬于當(dāng)?shù)氐穆糜危ㄎ┚帧?/div>
實(shí)際上，12301國家旅游服務(wù)熱線目前不僅可以實(shí)現(xiàn)游客的非緊急投訴工單當(dāng)日直達(dá)屬地。如果是緊急的投訴，即刻就會通知屬地的質(zhì)監(jiān)所或執(zhí)法大隊(duì)進(jìn)行處理，5分鐘內(nèi)會與游客確認(rèn)事態(tài)進(jìn)展，之后每30分鐘確認(rèn)一次，直至問題解決。
李農(nóng)向勁旅網(wǎng)介紹，部分省份在投訴信息到達(dá)屬地質(zhì)監(jiān)所和執(zhí)法大隊(duì)后，經(jīng)過審核，還將以電子化的方式推送給相關(guān)旅游企業(yè)。數(shù)據(jù)表明，以電子化方式推送給涉旅企業(yè)的投訴，可以大大提高投訴處理效率，70%以上的旅游投訴可以在當(dāng)天解決。
然而，由于各地的實(shí)際情況不同，新上線的12301旅游投訴平臺還會在10月份提供投訴工單直達(dá)屬地的“開關(guān)”功能。“主要是因?yàn)楦魇÷糜伪O(jiān)管人員部署不均，比如有些省在省級質(zhì)監(jiān)、執(zhí)法人員實(shí)力較強(qiáng)，這個開關(guān)的作用是由各省來決定是直接下發(fā)到屬地質(zhì)監(jiān)所或執(zhí)法大隊(duì)，還是由省級旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法部門審核后再下發(fā)，以滿足各地實(shí)際情況。”
盡管如此，投訴工單經(jīng)過審核再下發(fā)后仍需要保證時(shí)效，各級質(zhì)監(jiān)或執(zhí)法大隊(duì)對于游客投訴的處理情況，在12301旅游投訴平臺中，都可以被上級質(zhì)監(jiān)或執(zhí)法大隊(duì)看到，上級監(jiān)管部門都可以督查督辦。
除此之外，信息的透明化也使得12301旅游投訴平臺自然形成了一種倒逼機(jī)制。任何一個游客，在使用12301進(jìn)行投訴后，都可以通過12301的公眾號上都能實(shí)時(shí)查詢投訴的處理進(jìn)度。“這就如同查快遞一樣方便”。
當(dāng)務(wù)之急如何讓更多人知道12301
整合了12301全媒體交互中心、12301景區(qū)酒店互聯(lián)網(wǎng)平臺系統(tǒng)、全國導(dǎo)游公共服務(wù)監(jiān)管平臺、12301全國旅游投訴舉報(bào)平臺的全國旅游服務(wù)熱線，實(shí)現(xiàn)了全國旅游咨詢投訴一盤棋的12301平臺似乎已經(jīng)萬事俱備，但有一個最致命的問題：如何讓更多人知道12301這個號碼以及其背后的意義。
李農(nóng)直言：“12301國家旅游服務(wù)熱線對于國內(nèi)40億人次的旅游市場來說，確實(shí)會讓大部分游客感到陌生。但是，從今年前8個月的數(shù)據(jù)來看，通過12301進(jìn)行旅游咨詢投訴的數(shù)據(jù)上升還是很快的，后續(xù)國家旅游局也將會加大力度，對于12301國家旅游服務(wù)熱線進(jìn)行宣傳和推廣。”
據(jù)了解，后續(xù)有望在所有團(tuán)隊(duì)旅游合同上都會印有12301國家旅游服務(wù)熱線的信息，導(dǎo)游專座的設(shè)計(jì)也已融入12301國家旅游服務(wù)熱線的元素，央視的旅游公益廣告、各地對游客發(fā)送的短信、景區(qū)旅游城市標(biāo)牌，都會添加12301國家旅游服務(wù)熱線的元素，加上目前各地旅游投訴小號碼的陸續(xù)整合，相信12301旅游投訴平臺的認(rèn)知度會有一個質(zhì)的提升。
對于12301全國旅游投訴舉報(bào)平臺下一步的工作，李農(nóng)坦言：“產(chǎn)品的上線只是一個開始，我們會根據(jù)各地質(zhì)監(jiān)管理機(jī)構(gòu)的需求和建議，對12301全國旅游投訴舉報(bào)平臺進(jìn)行不斷的完善，基本每周都會進(jìn)行一次迭代與升級。”
勁旅網(wǎng)通過查閱12301微信公眾號的歷史信息發(fā)現(xiàn)，從今年4月7日起，12301微信公眾號開通了“人在囧途”這一欄目，并以此為依托介紹游客使用12301進(jìn)行投訴，以及12301國家旅游服務(wù)熱線對于投訴進(jìn)行處理和反饋的全過程。
截止10月1日，“人在囧途”欄目共計(jì)更新19個典型案例，這19個典型案例的投訴對象基本覆蓋了旅行社、景區(qū)、酒店、導(dǎo)游等旅行過程中接觸到的各個要素。
質(zhì)疑聲起這個PPP項(xiàng)目能撐多久？
新生事物的誕生總會伴隨著種種質(zhì)疑之聲，12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺同樣不例外。一位具有多年旅游質(zhì)監(jiān)經(jīng)驗(yàn)的業(yè)內(nèi)人士就對12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺提出了質(zhì)疑，他表示，作為政府和社會資本合作的項(xiàng)目，盡管12301國家旅游服務(wù)熱線將全國的旅游投訴渠道進(jìn)行統(tǒng)一，但是，在向地方旅游質(zhì)監(jiān)所和旅游企業(yè)傳遞旅游投訴工單的同時(shí)，對于全國各旅游行政管理部門以及各旅游企業(yè)的督辦實(shí)則已發(fā)生了越位，這在某種意義上是一種不合理的越權(quán)行為。
此外，南方某旅游質(zhì)監(jiān)所相關(guān)負(fù)責(zé)人也向勁旅網(wǎng)反映，剛啟用新系統(tǒng)還存在很多細(xì)節(jié)方面的問題，加之新系統(tǒng)層的培訓(xùn)剛落實(shí)到省一級，基層培訓(xùn)沒有到位，所以還很難說新系統(tǒng)是否能夠提升投訴工單的處理效率。這也意味著，新上線的12301全國旅游投訴舉報(bào)平臺能否行之有效的解決游客出行中的痛點(diǎn)和難點(diǎn)，仍未度過考驗(yàn)期。
面對質(zhì)疑，李農(nóng)回應(yīng)：“12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺是在國家部委中第一個以PPP模式構(gòu)建的公共服務(wù)平臺，各地質(zhì)監(jiān)所所擔(dān)心的越權(quán)或作為企業(yè)沒有這種督辦資質(zhì)是不存在的”。
他解釋，12301國家旅游服務(wù)熱線，提供的是一個可以提高各地監(jiān)管部門辦事效率的技術(shù)平臺，平臺的使用者都是地方或國家旅游局質(zhì)監(jiān)管理部門，對各級的督辦全部由上級質(zhì)監(jiān)管理部門實(shí)施，和技術(shù)平臺無關(guān)。對旅游企業(yè)被投訴情況的信息告知，也由屬地質(zhì)監(jiān)所或執(zhí)法大隊(duì)完成，12301只是提供新的技術(shù)手段。如同過去交通違章的告知，開始司機(jī)違章只能上交管局自行查詢，后續(xù)各地交管局給違章司機(jī)以書信形式發(fā)送違章通知書，而現(xiàn)在司機(jī)一旦違章，司機(jī)馬上會收到違章短信，這種信息的透明化，提高了公共服務(wù)的整體水平，而這些信息，都是由交管部門發(fā)送的。
易觀智庫高級分析師朱正煜認(rèn)為，目前，旅游主管部門在信息公示上選擇與企業(yè)合作共同開發(fā)的模式日趨常態(tài)化，對于12301國家旅游服務(wù)熱線來說，除了做好旅游咨詢和旅游投訴工單的流轉(zhuǎn)外，接下來，還應(yīng)有政府出面強(qiáng)化屬地旅游主管部門與旅游企業(yè)的協(xié)同作用，并聯(lián)合物價(jià)、工商等職能部門共同解決投訴的多元化問題，實(shí)現(xiàn)全域旅游服務(wù)監(jiān)管目標(biāo)。另外，旅游本身會涉及很多經(jīng)營主體，平臺功能的實(shí)現(xiàn)，本身需要線下的經(jīng)營實(shí)體能夠更多實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)化的轉(zhuǎn)變，以提升線上平臺的服務(wù)空間，而這也需要政府作出合理的引導(dǎo)。
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