CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:2025年的呼叫中心將是什么樣子？嗯，首先，它可能不再像是一個物理的'中心'了。云計算技術的興起將導致遠程工作的增加。
雖然物理的'中心'逐漸消失，但企業(yè)卻無法回避呼叫中心日趨重要這一現實。社交媒體已經把企業(yè)聚焦在聚光燈下而無處藏身，不論好和壞，都將客戶服務推到了企業(yè)優(yōu)先級列表的頂部。
結果，從現在開始，客戶服務將成為優(yōu)劣企業(yè)的一個關鍵區(qū)別，呼叫中心將處在這一戰(zhàn)略的風口浪尖。
在這里，我們探討今后十年呼叫中心的趨勢。
1、呼叫中心將成為一個'關系中心'
多年來，許多人認為呼叫中心只是一種處理眼前問題的方法。這導致了以應對一個又一個客戶當前問題為目的短視策略--而不是適應客戶的需求。
為了不至于到事情發(fā)展成不得不收拾殘局的地步，我們預測，呼叫中心將作為'關系中心'而成為商業(yè)戰(zhàn)略中的一個重要組成部分。
呼叫中心座席是第一個了解什么是行不通的人，因此完全可以自信地為企業(yè)出謀劃策。他們是在電話機另一端與客戶溝通的一群人，知道客戶真正想要的是什么。
客戶服務似乎是馬后炮，只有當企業(yè)在市場上的行動產生了效果之后才會知道發(fā)生什么了，但實際上，它應該是業(yè)務發(fā)展每一個階段中的一部分，它可以為銷售和市場營銷提供重復購買者和倡導者，以及產品管理和發(fā)展上必不可少的數據。
2、客戶服務座席將成為'超級特工'
隨著呼叫中心成為業(yè)務中越來越重要的一部分，在那里工作的人也是如此。他們需要提升自己的技能來滿足未來客戶的需求和期望。
另外，隨著“自助”的興起和用戶社區(qū)，客戶只有在遇到最復雜的問題時才會聯絡呼叫中心。座席需要準備解決具有挑戰(zhàn)性的問題，應該具備分析情況查明到底是哪里出了錯的能力。
因此毫無疑問，在接下來的十年里，客戶服務座席所需要的平均技能范圍將擴大。
除了優(yōu)秀的溝通技巧，他們還需要分析和解決問題的能力，在某些情況下項目管理的能力。他們需要經過技術培訓，以了解產品或服務的細節(jié)。
除了所有這些，客服人員還需要能夠適應變化的技術，從成為在每一個新的應用程序和社交網絡中的專家到具備利用他們CRM客戶數據的能力。
3、呼叫路由系統(tǒng)會發(fā)現'完美匹配'
現在，智能呼叫路由已經很不錯了，但是在接下來的十年里，它將繼續(xù)發(fā)展----用最合適的專業(yè)座席幾乎是'立即'匹配客戶的需求。
隨著CRM和工作流管理系統(tǒng)的發(fā)展，一個復雜的'相親'過程會出現在每一次客戶的電話處理過程中，以確保每一個問題都是由正確的專家來解決。
許多人也相信，企業(yè)將開始在網上發(fā)布他們座席的在線情況和能力介紹，以便客戶可以選擇他們需要的最適合的座席并直接呼叫他們。就如同醫(yī)院的專家就診一樣。
4、網絡視頻聊天將成為越來越受歡迎的客戶服務渠道
它是令人沮喪的是，在電話的另一端--不管你是一個座席還是客戶，這個渠道有其局限性。亞馬遜五月天的成功，標志著基于視頻的實時聊天已經成為現實的可能。
這個渠道有巨大的潛力，因為它允許座席通過面對面的聊天發(fā)展更多與客戶的私人關系。另外，你有沒有想要給客戶展示某樣產品是如何工作的？視頻聊天，使這變成了可能。
它還消除了被忽略擱置了的想法--即使座席沒有在說話，客戶通過視覺還是能夠感知交流過程的。
視頻網絡聊天還允許呼叫中心預測客戶瀏覽他們網站之后可能會有的問題，并確保正確的座席在正確的時間出現。
5、客戶服務將成為關鍵的差異
無形產品的崛起，只通過你的手機或筆記本電腦而存在，用戶體驗正在成為越來越重要的競爭差異。
在英國，有一半的消費者表示，他們如果有糟糕的體驗之后，將購買競爭對手的產品。這與美國的情況相類似，比例為44%。
另外，隨著產品競爭優(yōu)勢的持續(xù)下降，企業(yè)不能再依靠他們而保持競爭領先。難以捉摸的'體驗'將變得更加重要，客戶服務行動被放到了議事日程的首位。
再加上社交媒體的增長，客戶服務已經從一個一對一的互動變成了一個公共對話圈。隨著客戶服務變得更加透明，企業(yè)意識到他們需要自己的游戲。
你不可能再把糟糕的客戶服務隱藏在自家的大門之內；每一個業(yè)務都有一個在線的足跡，包括成功的和失敗的。
結果是企業(yè)將開始競爭，提供最好的客戶服務----社交媒體上的口碑推薦將是最終的獎賞。
6、手機是未來--對于客戶和客戶服務代表來說都是如此
根據《經濟學人》的觀點，移動應用預計將成為企業(yè)品牌第二個最重要的渠道，僅次于社會化媒體。
不僅僅是軟件，手機正變得越來越重要，是日常生活的一部分。這是你的客戶最有可能跟你聯系的通信設備，通過電子郵件、即時聊天、社交媒體或語音電話。
企業(yè)需要優(yōu)化他們的移動功能，特別是要允許客戶在他們的手機上可以進行多任務操作。例如，在閱讀FAQ頁面的同時與客戶服務代表進行著電話交談。
你的客戶服務座席對移動性功能的需求跟客戶一樣是迫切的。能夠訪問移動CRM是彈性工作的關鍵因素。
7、客戶喜歡的渠道將會改變（或者再次改變）
隨著消費者個性化需求的方式幾乎遍及了所有的事情--他們期望能夠混合和匹配客戶服務渠道來創(chuàng)建一個定制化的服務。
然而，它變得越來越難以預測和計劃了，渠道將頻繁變換。這就是為什么我們預測，無論目前客戶喜歡什么，在接下來的十年里，已經變化了好幾次了。
如何能夠適應客戶切換渠道，決定了聯絡中心的成功。如果企業(yè)想吸引年輕一代的話就更是如此，因為他們太善變了，從手機到平板電腦再到移動電腦，可以在幾小時內發(fā)生。能夠跟隨這些渠道的切換，同時保持互動的同步是客戶服務成功的關鍵。
這不僅僅是跟上設備或渠道的變化，企業(yè)需要跟上技術本身的變化。新應用程序和社交網絡同時快速發(fā)展--Whats App就是一個很好的例子，它正在成為客戶服務的一個受歡迎的選擇。
8、語音生物識別技術將應用于安全問題
“你媽媽的娘家姓什么？”是許多常見的安全問題之一，但在接下來的十年里，這將變得多余。
隨著語音生物識別技術的發(fā)展，收集客戶獨特的聲紋可以解決安全身份驗證問題。
復制人類的聲音比盜竊客戶數據要難得多。語音生物識別技術測定記錄復雜的人類聲音，從嘴的形狀大小到發(fā)音的張力。
9、遠程工作和基于地理位置的服務將會增加
隨著基于云的SaaS的崛起，將所有你的座席固定在一個地方工作不再是必要的了。其實不僅僅是不必要的--切換到遠程工作會帶來更多的好處。
這種方法可以減少相關的呼叫中心運營成本，同時給員工以更大的靈活性。據預測，越來越多的虛擬呼叫中心可能會導致更多的基于位置的服務。
10、'物聯網'
被稱為計算的第三次浪潮--“物聯網”可以改變世界運作的方式。
隨著越來越多的設備能夠與其他設備或獨立的人相連，它實現了世界上幾乎所有的連接。
這可能為呼叫中心帶來巨大的影響，使企業(yè)能夠提供先發(fā)制人的主動服務。例如，如果一個病人的心臟監(jiān)視器過熱，設備會自動發(fā)送一個服務請求給負責的團隊。
在生活層面，當一部分部件需要更換時，洗衣機可以自診斷問題并通知廠家，客戶全程無需任何形式的參與（當然，上門更換部件時家里需要留人）。
這意味著態(tài)度的轉變，消費者不是購買一個產品，而是購買一個產品及內置的客戶服務。這時，服務價值將達到空前的高度。
找出你的呼叫中心不會過時技術，找到你自己的競爭優(yōu)勢。
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