1、不要招聘純電話(huà)服務(wù)方式的座席
多渠道聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該根據(jù)技能和熟悉媒體的程度招聘員工。
座席只是整天打電話(huà)，讀取書(shū)面腳本或被強(qiáng)制外呼的日子一去不復(fù)返了。在一個(gè)多渠道的聯(lián)絡(luò)中心里需要?jiǎng)討B(tài)的員工，這必須反映在招聘工作時(shí)要招聘正確的人。
要教會(huì)座席使用范圍廣泛功能強(qiáng)大的工具套件，這可是一個(gè)昂貴的培訓(xùn)。因此，重要的是，首先選擇合適的候選人，并且盡可能地保持低流失率。
2、不要忽略渠道集成工具
一套完全的集成工具，使座席輕松管理各種渠道，消除了要登錄到不同平臺(tái)的繁瑣任務(wù)。
Valur Svansson
單一供應(yīng)商肯定會(huì)減少這樣的問(wèn)題，但它也可能會(huì)減少選擇和靈活性。然而，選擇可以相互支持集成的供應(yīng)商在基于標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)的前提下建立平臺(tái)可以提供最好和全面的解決方案。
這將使座席可以在多渠道之間無(wú)縫地繼續(xù)工作，而不會(huì)被大量的桌面應(yīng)用程序造成混亂和困惑。
感謝IP Integration的Valur Svansson
3、不要使用錯(cuò)誤的渠道響應(yīng)你的客戶(hù)
即使你的客戶(hù)發(fā)郵件／短信給你，通常最有效的響應(yīng)是拿起電話(huà)與他們溝通，特別是當(dāng)處理一個(gè)投訴或復(fù)雜問(wèn)題的時(shí)候。
然而，有時(shí)一個(gè)文本或電子郵件可能是最好的回應(yīng)，請(qǐng)?jiān)谧鞒鰶Q定之前先仔細(xì)考慮！
客戶(hù)可能不想接聽(tīng)電話(huà)，例如，或通知一個(gè)交貨時(shí)間，或通知早期的債務(wù)，或宣布特殊的報(bào)價(jià)，短信可能會(huì)更適合他們。
4、不要忽視你的外呼運(yùn)作
Ken Reid（肯•里德）
即使是在以呼入為主的呼叫中心里，我們的研究表明，40%的聯(lián)絡(luò)實(shí)際上是外呼，例如當(dāng)回呼和回復(fù)電子郵件。
因此，你的技術(shù)裝備考慮到這些了嗎？
今天的精密撥號(hào)技術(shù)意味著要求將電子郵件、推特和聊天這樣的溝通渠道納入其中。你可以混合多渠道系統(tǒng)，外呼活動(dòng)，使你的座席資源最大化。
感謝Rostrvm Solutions的肯•里德（Ken Reid）
5、不要讓你的客戶(hù)回答無(wú)窮盡的安全問(wèn)題
如果不通過(guò)可用性測(cè)試，多渠道客戶(hù)旅程是不成立的。對(duì)于我們很多人來(lái)說(shuō)，斷裂點(diǎn)往往是安全與密碼。
這在NIST的最新研究中被重申，它建議到，現(xiàn)在不需要這種方式，特別是在聲紋生物識(shí)別技術(shù)現(xiàn)在可以幫助實(shí)現(xiàn)加強(qiáng)安全的時(shí)代。
6、不要忘記規(guī)劃你的客戶(hù)旅行
Stuart Dorman（斯圖亞特·多爾曼）
成功的多渠道的使用為客戶(hù)提供了正確的選擇，同時(shí)將為他們保持特定的上下文一致。所以，在增加任何新渠道之前，花時(shí)間規(guī)劃關(guān)鍵的客戶(hù)旅程，并完全確保多渠道接觸點(diǎn)所有可能的集成。
只有這樣，通過(guò)系統(tǒng)地將問(wèn)題浮出水面并解決之，可以減少客戶(hù)的不滿(mǎn)。
感謝Sabio的斯圖亞特·多爾曼（Stuart Dorman）
7、不要在渠道之間迷失
為了給你的客戶(hù)提供一個(gè)最佳體驗(yàn)，你需要確保你可以看到所有交互的“全景”。要做到這一點(diǎn)，你應(yīng)該分析所有的交互，在一個(gè)系統(tǒng)中跨越多個(gè)渠道。
如果你的分析軟件不能涵蓋客戶(hù)可選擇與你溝通的所有方法，那么當(dāng)一個(gè)座席需要某些重要信息的時(shí)候就可能會(huì)出問(wèn)題。
一個(gè)好的解決方法是利用技術(shù)，將呼叫轉(zhuǎn)換成表格和記錄放到數(shù)據(jù)庫(kù)中，為詳細(xì)分析提供資料。這些技術(shù)能夠以同樣的方式對(duì)待任何基于文本的“渠道”，無(wú)論是電話(huà)記錄、聊天、短信、電子郵件、論壇、博客或調(diào)查。
8、不要以為一個(gè)單點(diǎn)的幸福會(huì)讓客戶(hù)快樂(lè)
Maureen Szlemp
重要的是基于多個(gè)交互所提供一個(gè)全面的客戶(hù)體驗(yàn)視圖來(lái)評(píng)估滿(mǎn)意度。
如果你只基于單個(gè)交互衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度，你怎么知道客戶(hù)在整個(gè)體驗(yàn)后是否快樂(lè)呢？在經(jīng)歷一個(gè)糟糕的體驗(yàn)之前客戶(hù)當(dāng)然是快樂(lè)的。在經(jīng)歷一個(gè)糟糕的體驗(yàn)之后，客戶(hù)滿(mǎn)意度水平改變了嗎？
重要的是要理解真正的基于整個(gè)體驗(yàn)的“客戶(hù)的聲音”。
感謝Call Miner的Maureen Szlemp
9、不要讓客戶(hù)有過(guò)多的渠道選擇
你可能會(huì)認(rèn)為開(kāi)放盡可能廣泛的客戶(hù)服務(wù)渠道，為客戶(hù)提供最大范圍的客戶(hù)服務(wù)是明智之舉。
然而，如果你給客戶(hù)太多的選擇，他們更有可能選擇一個(gè)不合適的渠道，例如使用Twitter申請(qǐng)抵押貸款，最終導(dǎo)致在不同渠道之間不斷地切換。這將增加互動(dòng)的時(shí)間和“負(fù)載”。
10、不只是坐下來(lái)對(duì)查詢(xún)作出反應(yīng)
Jeremy Payne（杰里米•佩恩）
使用最新的聯(lián)絡(luò)中心和分析工具，配合多通道，您可以檢索相關(guān)的客戶(hù)數(shù)據(jù)，前面的交互細(xì)節(jié)和技術(shù)信息，可以幫助修復(fù)或解決一個(gè)給定的問(wèn)題。
這些工具使你能夠采取更主動(dòng)的方法，在相互交流的需求出現(xiàn)之前就為客戶(hù)提供關(guān)鍵的信息。
快遞公司發(fā)送短信更新客戶(hù)的最新交貨信息就是一個(gè)在實(shí)踐中很好的例子，節(jié)省了業(yè)務(wù)時(shí)間和金錢(qián)，同時(shí)提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度水平。
感謝Enghouse Interactive的杰里米•佩恩（Jeremy Payne）
11、不要將一些渠道的服務(wù)質(zhì)量凌駕于其他渠道之上
今天的顧客希望通過(guò)各種復(fù)合渠道和接觸點(diǎn)都可以獲得有效的支持和問(wèn)題交互，如聊天、社交媒體和手機(jī)。
Neil Titcomb
這些客戶(hù)將假定在所有渠道上都可以得到高質(zhì)量的體驗(yàn)，可能與聯(lián)絡(luò)中心交互，不論是在電話(huà)上，還是在電子郵件、即時(shí)聊天、社交媒體里。
確保座席可以360度觀看他們的客戶(hù)，其中包括他們的歷史和檔案問(wèn)題，必須履行這一承諾。這就是要求在所有渠道上的一致性。
感謝Genesys的Neil Titcomb
12、不要孤立你的渠道
關(guān)鍵是你的溝通渠道要無(wú)縫銜接，所以你的座席總是在相同的頁(yè)面上。這樣，當(dāng)客戶(hù)問(wèn)一個(gè)在一封電子郵件中的問(wèn)題，你的聊天客戶(hù)端或手機(jī)座席將同樣可以準(zhǔn)備回答實(shí)時(shí)跟進(jìn)。
保持客戶(hù)交互的方法之一是使用一個(gè)單一的、集中的平臺(tái)來(lái)跟蹤和分配傳入的查詢(xún)。這將最小化你會(huì)失去或誤導(dǎo)客戶(hù)溝通的可能性，使整個(gè)服務(wù)過(guò)程加速。
13、不要忽視某些員工的優(yōu)勢(shì)
Tim Pickard（蒂姆·皮卡德）
最容易被忽視的全渠道客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)是它提供給員工以多種方式與客戶(hù)進(jìn)行交互的靈活性。事實(shí)上，這種方法可以把員工基于通信渠道變成客戶(hù)服務(wù)明星，以發(fā)揮其特定的優(yōu)勢(shì)。
讓座席在各個(gè)渠道之間轉(zhuǎn)換，還可以創(chuàng)建一個(gè)更刺激的工作環(huán)境。這使座席與客戶(hù)享受同樣的好處：以他們想要的方式選擇溝通的渠道。
創(chuàng)建一個(gè)靈活的環(huán)境，客戶(hù)服務(wù)代表可以選擇多個(gè)角色，而不是只針對(duì)特定的分配，這也能幫助他們更好地履行職責(zé)，更積極地與客戶(hù)接觸。
感謝New Voice Media的蒂姆·皮卡德（Tim Pickard）
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