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CAME：海爾很早就開始使用語(yǔ)音分析產(chǎn)品，初衷是什么？
張峰:當(dāng)時(shí)我們做呼叫平臺(tái)的升級(jí)，想打造下一代的呼叫中心。我們希望下一代呼叫中心是全媒體，人工智能，帶有大數(shù)據(jù)元素，以及更多最新科技元素的呼叫中心。在未來(lái)社會(huì)化業(yè)務(wù)的大背景下，用以支撐海爾業(yè)務(wù)的生態(tài)圈。過(guò)去的語(yǔ)音沒有分析，只有錄音。這個(gè)產(chǎn)品剛好填補(bǔ)了空白，可以幫我們?cè)谟脩趔w驗(yàn)提升方面更深入地挖潛。
CAME：語(yǔ)音分析產(chǎn)品給海爾帶來(lái)哪些實(shí)質(zhì)性提升？
張峰:首先，我們主要應(yīng)用在三個(gè)方面，第一是用在質(zhì)檢，代替過(guò)去抽檢方式，實(shí)現(xiàn)全面的質(zhì)檢，分析和提升整體質(zhì)量；第二個(gè)方面用來(lái)改善內(nèi)部業(yè)務(wù)，從制造、研發(fā)、生產(chǎn)、采購(gòu)整個(gè)價(jià)值鏈中，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量做有價(jià)值的分析；第三個(gè)方面，希望在里面找到更多的熱詞，發(fā)現(xiàn)更多商業(yè)機(jī)會(huì)或者是其他的機(jī)會(huì)。
其次，在質(zhì)檢應(yīng)用方面：過(guò)去我們抽檢率不夠，比如說(shuō):1000個(gè)電話里面抽檢200-300個(gè)。上了語(yǔ)音分析后，質(zhì)檢覆蓋率大幅提升。
在海爾整體產(chǎn)業(yè)鏈中，我們利用語(yǔ)音分析技術(shù)，通過(guò)建模，發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵詞，關(guān)鍵語(yǔ)句，我們可以知道產(chǎn)品質(zhì)量和工藝的缺陷，客戶投訴反映的問題。之前這些信息主要從工單信息中提取，現(xiàn)在提取這些信息會(huì)更容易，更方便。
CAME：除產(chǎn)業(yè)鏈外，您希望語(yǔ)音分析在哪些方面幫助海爾？
張峰:我們希望推動(dòng)海爾整體產(chǎn)業(yè)鏈的完善，首先要發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)或者問題，之后是分析，最后才會(huì)推動(dòng)改進(jìn)和變革�，F(xiàn)在我們有強(qiáng)大的后臺(tái)數(shù)據(jù)分析工具，相當(dāng)于海爾把后面分析的工作做了。我們更希望語(yǔ)音分析可以替代前面的工作，更加準(zhǔn)確及時(shí)的發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，了解用戶都說(shuō)了什么。海爾很早就開始用數(shù)據(jù)，用事實(shí)來(lái)說(shuō)話，所以不管是前端還是后臺(tái)，對(duì)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性要求都非常高。
CAME：基于您多年的經(jīng)驗(yàn)，您認(rèn)為下一代語(yǔ)音分析產(chǎn)品能夠?qū)崿F(xiàn)哪些突破？
張峰:從目前階段，要想充分發(fā)揮語(yǔ)音分析產(chǎn)品的作用，需要從兩個(gè)方面著力。一個(gè)是產(chǎn)品技術(shù)領(lǐng)域，一個(gè)是管理領(lǐng)域。
在產(chǎn)品技術(shù)領(lǐng)域：第一是轉(zhuǎn)譯的準(zhǔn)確率要提升，第二是分析要更加智能化，比如：語(yǔ)義分析。
1.提升轉(zhuǎn)譯準(zhǔn)確率
目前語(yǔ)音分析主要用于發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題，提升運(yùn)營(yíng)效率，提高質(zhì)檢覆蓋率這幾個(gè)方面。我們更希望語(yǔ)音分析以后可以應(yīng)用在系統(tǒng)后臺(tái)的大數(shù)據(jù)分析上。這就對(duì)準(zhǔn)確率有比較高的要求。
我對(duì)準(zhǔn)確率的理解是這樣的。比如，我現(xiàn)在有100個(gè)樣本，其中有50個(gè)命中了，命中的樣本中有25個(gè)是我要的。準(zhǔn)確率公式應(yīng)該是：準(zhǔn)確率=命中的準(zhǔn)確樣本/所有樣本，那么上例中的準(zhǔn)確率應(yīng)該是25/100=25%，錯(cuò)誤率則是25/50=50%。海爾是很務(wù)實(shí)的企業(yè)，之所以用這種計(jì)算方法，就是希望能夠準(zhǔn)確獲取有效的信息。
2.語(yǔ)音分析智能化
目前廠商都做高頻詞發(fā)現(xiàn)，從我們使用者角度，我們還想知道在這個(gè)關(guān)鍵詞的前后，客戶都說(shuō)了什么？比如：用戶說(shuō)“不清楚”，那么我就想知道用戶不清楚什么？是不清楚政策？還是不清楚產(chǎn)品編號(hào)？或者其它我們沒有發(fā)現(xiàn)的信息。這些關(guān)聯(lián)的詞語(yǔ)要有語(yǔ)義，即使沒有按照語(yǔ)法來(lái)做，其實(shí)也可以。我能夠通過(guò)規(guī)則算出語(yǔ)義，但關(guān)聯(lián)有意義的詞語(yǔ)非常重要。
3.最后是語(yǔ)義分析
在現(xiàn)實(shí)語(yǔ)音溝通中，會(huì)有很多邏輯判斷。所以做語(yǔ)義分析還有很多復(fù)雜的，要解決的問題，也是我們一直嘗試要解決的課題。這里面涉及到很多方法，一個(gè)是音頻轉(zhuǎn)成文字，現(xiàn)在語(yǔ)音分析產(chǎn)品已經(jīng)做到了一部分，為進(jìn)一步分析提供了可能性，然而這個(gè)準(zhǔn)確性制約了后面所有的分析。這也是我之前強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)確性的原因。之后，就要增加人工智能分析，就像人一樣，通過(guò)邏輯問題判斷，進(jìn)行問題診斷，了解用戶到底說(shuō)的是什么意思？我現(xiàn)在很難描述出來(lái)這個(gè)是什么東西，正因?yàn)榍昂笫怯幸蕾囮P(guān)系的。語(yǔ)音產(chǎn)品現(xiàn)在可以做出關(guān)鍵詞，我最終也要通過(guò)數(shù)據(jù)的重組把它做成語(yǔ)義。如果廠商能夠做成語(yǔ)義的話，我后邊進(jìn)一步分析的計(jì)算量就會(huì)簡(jiǎn)單一些。如果語(yǔ)音分析工具可以同時(shí)做到，那是最好了。
CAME：作為資深用戶，您對(duì)語(yǔ)音分析產(chǎn)品還有哪些希望？
張峰:海爾已經(jīng)應(yīng)用最先進(jìn)的技術(shù)很多年，而且一直不斷的嘗試，追求更好的應(yīng)用效果，是為了給客戶和用戶提供更大的價(jià)值。同時(shí)，我也希望借助這個(gè)機(jī)會(huì)說(shuō)下我們作為產(chǎn)品使用者的需求。希望廠商能夠做更前沿的研究，提出更前沿的方案。進(jìn)而可以從技術(shù)和管理上不斷的提升和突破。
CAME：非常感謝James給CAME一個(gè)機(jī)會(huì)和我們共同探討，語(yǔ)音分析產(chǎn)品應(yīng)該如何為企業(yè)服務(wù)，如何為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。
