圖：中興通訊聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)總監(jiān)黎田
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▲【演講視頻】中興通訊黎田：創(chuàng)新客戶體驗(yàn)的新一代聯(lián)絡(luò)中心
黎田：大家上午好！我是來自于中興通訊股份有限公司的市場(chǎng)總監(jiān)黎田，今天我想跟大家分享一下關(guān)于我們對(duì)呼叫中心的一些理解，然后我今天分享的題目是《創(chuàng)新客戶體驗(yàn)的新一代聯(lián)絡(luò)中心》。
其實(shí)現(xiàn)在很多的聯(lián)絡(luò)中心的從業(yè)者在這個(gè)行業(yè)里面干了很多年了，這個(gè)行業(yè)里面老朋友特別多，大家普遍在說聯(lián)絡(luò)中心的產(chǎn)品會(huì)不會(huì)走到它生命的一個(gè)末端，或者整個(gè)行業(yè)會(huì)不會(huì)再往下走？這個(gè)事兒也是我們現(xiàn)在非常關(guān)心的一個(gè)內(nèi)容。
但是我們現(xiàn)在認(rèn)為CC這個(gè)產(chǎn)品，包括這個(gè)行業(yè)，實(shí)際上它還是有非常強(qiáng)的生命力，但是它的生命力不再是原來那種傳統(tǒng)的我們一個(gè)語(yǔ)音的交互，或者是這些內(nèi)容。而是會(huì)有一些創(chuàng)新的技術(shù)以及創(chuàng)新的體驗(yàn)給這個(gè)行業(yè)帶來新的生命力，我們先往下看。
其實(shí)我們對(duì)整個(gè)行業(yè)生命力創(chuàng)新變的一些變化，我們感覺它體現(xiàn)在三個(gè)方面：
第一個(gè)方面，整個(gè)系統(tǒng)，整個(gè)平臺(tái)，整個(gè)服務(wù)的一個(gè)云化，這個(gè)過程會(huì)對(duì)行業(yè)產(chǎn)生巨大的變化，對(duì)企業(yè)也會(huì)有巨大的變化。
第二個(gè)方面，智能化的技術(shù)，其實(shí)提的很早，大概很多年前智能化這個(gè)概念就在提。但是從最近這一兩年看整個(gè)智能化的技術(shù)開始趨向于成熟，各種相關(guān)的技術(shù)點(diǎn)已經(jīng)開始慢慢的走向能夠提供成熟的商用。
第三個(gè)方面，多媒體的視頻技術(shù)，我們認(rèn)為它由于網(wǎng)絡(luò)帶寬，由于技術(shù)本身的演進(jìn)，它也慢慢達(dá)到了運(yùn)用比較好的狀態(tài)。
這三方面都會(huì)對(duì)客戶體驗(yàn)產(chǎn)生大的改變，我們一個(gè)一個(gè)來看。
我們選了一個(gè)瀑布的圖片，我們覺得未來體驗(yàn)的改革會(huì)有非常大的沖擊力。第一塊云化的新平臺(tái)，整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)由于分布式云計(jì)算這種發(fā)展，會(huì)走向云化的服務(wù)，這一塊給大家提供的最大體驗(yàn)的改變，是對(duì)呼叫中心的建設(shè)者產(chǎn)生一個(gè)體驗(yàn)巨大的變化。
我們來看一下，我們從左往右看，從最左邊是我們的客戶，客戶對(duì)這一塊沒有太多的感受，因?yàn)榭蛻糁皇歉械剿瓦@個(gè)聯(lián)絡(luò)中心，和這種服務(wù)的機(jī)構(gòu)，它的溝通手段越來越多，他用各種設(shè)備可以很方便的和聯(lián)絡(luò)中心建立起聯(lián)系來，包括我們的智能終端，包括我們一些專業(yè)的機(jī)具等等，包括我們傳統(tǒng)的這些變化。只要網(wǎng)絡(luò)可達(dá)的地方，服務(wù)就是可以到達(dá)的。
第二個(gè)，我們中間的平臺(tái)，它主要是一個(gè)基于云計(jì)算，基于分布式處理的一個(gè)平臺(tái)，它其實(shí)最大的區(qū)別在于原來我們傳統(tǒng)的那套系統(tǒng)需要做改造，需要做系統(tǒng)的擴(kuò)張的時(shí)候，往往會(huì)伴隨著斷業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)中斷，伴隨著這個(gè)平臺(tái)服務(wù)的停止。而采用了這種云化的技術(shù)之后，實(shí)際上可以從資源池中調(diào)取相應(yīng)的資源，然后來提供云化的服務(wù)。對(duì)于業(yè)務(wù)的中斷和這種服務(wù)的中止明顯的減少，這一塊對(duì)于整個(gè)呼叫中心的建設(shè)者來說，他的體驗(yàn)是有巨大的變化，相對(duì)于原來是有巨大的變化。
第三個(gè)，最右邊的內(nèi)容是靈活的座席，座席也是只要網(wǎng)絡(luò)可達(dá)，它不依賴于專線，它可以通過，只要IP可達(dá)，只要移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)可達(dá)的地方，就可以到達(dá)。這種服務(wù)也變得比原來更加的方便。整個(gè)這一塊的體驗(yàn)，再對(duì)上層的話，我們可以有加載傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)，視頻查勘，加載智能化的業(yè)務(wù)疊加到云化的平臺(tái)上來，它的服務(wù)也是伴隨著IP到達(dá)它也是可以到達(dá)的。
這種體驗(yàn)變化不是對(duì)于客戶的體驗(yàn)變化，它更大的體驗(yàn)變化是對(duì)于我們的建設(shè)者會(huì)產(chǎn)生巨大體驗(yàn)的變化。
整個(gè)系統(tǒng)的話會(huì)走向全云化的，然后分布式的，然后整個(gè)支持可靠性，全媒體，整個(gè)呼叫中心的能力開放出來，然后供第三方使用，這是它的一個(gè)要點(diǎn)。這一塊我們提到了針對(duì)建設(shè)者他們對(duì)客戶體驗(yàn)的變化，這是第一個(gè)變化。
這種變化，這種應(yīng)用實(shí)際上在平安保險(xiǎn)已經(jīng)提供了這種相應(yīng)的運(yùn)用，它的平臺(tái)集中在深圳，它的服務(wù)終端，就是服務(wù)的職場(chǎng)放在西安和成都，通過IP的線路，然后到達(dá)之后，提供這種跨地域的市場(chǎng)部署，而且它在擴(kuò)容的時(shí)候是可以進(jìn)行動(dòng)態(tài)伸縮的。這樣的方案對(duì)整個(gè)平安保險(xiǎn)它的整個(gè)IP呼叫中心的建設(shè)有很大的一個(gè)幫助，減少了它客戶運(yùn)維上面的一些難度，這一塊是對(duì)客戶第一個(gè)創(chuàng)新的點(diǎn)。
第二個(gè)就是智能化的創(chuàng)新點(diǎn)，實(shí)際上這個(gè)創(chuàng)新點(diǎn)，它改變了客戶體驗(yàn)，更多的來自于客戶，就是客戶之間的感知會(huì)發(fā)生變化。我們來看一下，智能化的這樣一個(gè)技術(shù)的圖。其實(shí)我們從這個(gè)圖可以看出，整個(gè)這種智能化它的核心在于機(jī)器人的引擎，有一個(gè)機(jī)器人的引擎，然后它有機(jī)器人引擎推廣出來以后，有三大業(yè)務(wù)，然后是和它密切相關(guān)的。
第一個(gè)，智能業(yè)務(wù)的編排，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候智能化的這種業(yè)務(wù)，它會(huì)是一個(gè)流程化的東西，所以這個(gè)需要做一定的編排，這個(gè)和我們呼叫中心的技術(shù)，原來我們的IVR互動(dòng)啊，還是有非常強(qiáng)的關(guān)聯(lián)的。
第二個(gè)，會(huì)話的管理和控制，因?yàn)檎麄�(gè)智能化的系統(tǒng)，你必須在后面溝通的時(shí)候知道前面是什么東西，而且是在同一個(gè)會(huì)話中。
第三個(gè)，知識(shí)點(diǎn)的疊加，語(yǔ)義的學(xué)習(xí)等等。由外圍會(huì)產(chǎn)生出很多的業(yè)務(wù)來，包括在線機(jī)器人，智慧營(yíng)業(yè)廳啊，包括其他的東西。
我們?yōu)槭裁磿?huì)覺得智能化非常改變客戶的體驗(yàn)？智能化的服務(wù)實(shí)際上分三塊：
第一塊相當(dāng)于生物特征的一些東西，以生物這種為特征的一些東西，它包括什么呢？包括它的視覺，它的行動(dòng)等等，這一塊的話，實(shí)際上現(xiàn)在發(fā)展得非�？欤@一塊是發(fā)展非�？斓��；旧嫌泻芏噙@種標(biāo)桿型的公司已經(jīng)做出了相關(guān)的產(chǎn)品，能夠投放到市場(chǎng)。包括前段時(shí)間我去一些其他的，浙江那邊視頻的公司，他們已經(jīng)做出來模仿人臉的捕捉運(yùn)動(dòng)能力的這種產(chǎn)品，是可以完成智能化或者和智能化系統(tǒng)的結(jié)合。
第二塊思維方面的東西。對(duì)于一個(gè)機(jī)器人它該怎么想？或者一個(gè)智能化的系統(tǒng)它該怎么去思考這個(gè)問題？這是我們呼叫中心，聯(lián)絡(luò)中心這個(gè)產(chǎn)品相對(duì)來說比較擅長(zhǎng)的，因?yàn)樗竺婵梢跃S護(hù)這種會(huì)話，維護(hù)知識(shí)庫(kù)，維護(hù)流程的編排，現(xiàn)在思維部分也是有比較好的解決方案。我相信之前也有一些其他的嘉賓會(huì)講這個(gè)問題，思維這一塊會(huì)有不斷的改變。
除了這兩塊之外，還有一塊，就是在于思維和行為之間的聯(lián)系，就是那種神經(jīng)傳遞的這個(gè)東西。因?yàn)閺难芯縼砜�，大概人腦的神經(jīng)傳遞會(huì)在幾十個(gè)毫秒之內(nèi)這種速度，實(shí)際我們現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)是達(dá)不到的。但是現(xiàn)在有一個(gè)新的產(chǎn)品的出現(xiàn)，就是因?yàn)楝F(xiàn)在移動(dòng)5G技術(shù)出現(xiàn)，我們中心因?yàn)橐沧鰺o(wú)線嘛，我們會(huì)把5G的技術(shù)在我們實(shí)驗(yàn)室里面來和智能化的產(chǎn)品來做結(jié)合，做測(cè)試，發(fā)現(xiàn)它整個(gè)時(shí)間的毫秒基本上保證在100毫秒左右，它能夠在移動(dòng)的環(huán)境下面保證這種智能化的處理以及神經(jīng)的反應(yīng)，已經(jīng)能夠接近于人的這種神經(jīng)反應(yīng)，而且它還會(huì)繼續(xù)往前發(fā)展。
很多時(shí)候我們覺得智能化交互的時(shí)候，我們遇到的問題是后端怎么這么遲鈍？交互的體驗(yàn)很差，其實(shí)隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，這些問題都會(huì)得到解決。所以說從行為，然后到思維，到中間傳導(dǎo)的通路，這個(gè)問題現(xiàn)在逐漸逐漸都在被解決。所以說我們認(rèn)為這個(gè)智能化的技術(shù)在未來可能會(huì)趨向成熟。
下面我們往下看，這是我們提到的一些智能化用到的一些內(nèi)容，包括智能引擎，包括設(shè)備的管理，包括生物識(shí)別相關(guān)一些東西。好，我們現(xiàn)在看，由這個(gè)產(chǎn)品，由這個(gè)智能化的產(chǎn)品能夠派生出什么業(yè)務(wù)來？我們也是從最靠近我的這一側(cè)開始，第一個(gè)就是智能營(yíng)業(yè)廳，智能營(yíng)業(yè)廳的話，實(shí)際上我們智能化的技術(shù)，包括智能化的聯(lián)絡(luò)中心，它能夠和我們未來的這種營(yíng)業(yè)廳結(jié)合在一起，產(chǎn)生出巨大的一個(gè)價(jià)值來。現(xiàn)在各行各業(yè)有多少營(yíng)業(yè)廳？這營(yíng)業(yè)廳里面有多少人工的服務(wù)？這些服務(wù)到底多少屬于機(jī)械式的服務(wù)？其實(shí)完全通過智能化的技術(shù)把這些服務(wù)用智能化替代掉。
另外一個(gè)，包括銀行也好，政府的辦事大廳也好，它有大量的機(jī)具產(chǎn)品，它在服務(wù)的時(shí)候也會(huì)產(chǎn)生咨詢等等這些問題，如果我們把智能化技術(shù)和這些產(chǎn)品結(jié)合在一起，可以對(duì)這種營(yíng)業(yè)廳的場(chǎng)景發(fā)生一個(gè)革命性的改變。這是我們智能化的第一個(gè)，我們覺得能夠應(yīng)用的方向。
第三個(gè)，對(duì)于傳統(tǒng)IVR的交互，通過語(yǔ)音可以之際交互，包括我們有5%的抽檢升級(jí)到百分之百的質(zhì)檢。
第四個(gè)，和實(shí)體機(jī)器人結(jié)合以后，由原來通用的實(shí)體機(jī)器人變成具有行業(yè)屬性的機(jī)器人，也是未來智能化應(yīng)用很好的方向。
這四種技術(shù)，發(fā)展場(chǎng)景現(xiàn)在都已經(jīng)有實(shí)際應(yīng)用的情況。只要有實(shí)際的應(yīng)用和大量的投入，大凜的使用這種企業(yè)就會(huì)越來越好，我們一直也在投入這些方向。這是我們?cè)跔I(yíng)業(yè)廳改造的方案，通過智能化的技術(shù)，它把實(shí)體的機(jī)器人，我們通話的話機(jī)，智能化的機(jī)具等等等等這些產(chǎn)品結(jié)合在一起，產(chǎn)生一個(gè)服務(wù)的方式。這個(gè)我們已經(jīng)對(duì)實(shí)際的場(chǎng)景一步一步做梳理，而且在做結(jié)合，可能很快大家就能夠在北京看到這種實(shí)際的場(chǎng)景，到時(shí)候也歡迎大家去參觀。
剛才我們提到了智能化的技術(shù)，可能有點(diǎn)超前，大家覺得會(huì)比較科幻一點(diǎn)，未來我們覺得是一個(gè)方向，它對(duì)客戶本身的這個(gè)體驗(yàn)會(huì)產(chǎn)生一個(gè)重大的變化，而且它對(duì)整個(gè)這種聯(lián)絡(luò)中心這種客戶交互渠道的投入，也會(huì)是一個(gè)很大的變化。
第三個(gè)，就是多媒體能力，這個(gè)大家覺得可能有點(diǎn)老生常談了，多媒體提供的新能力，是我們現(xiàn)在從業(yè)務(wù)開始看的。多媒體的新能力第一塊支持能夠把這個(gè)產(chǎn)品做的多線接入，而且統(tǒng)一的路由，讓它把用戶的數(shù)據(jù)計(jì)算下來，然后提供給后續(xù)的這種大數(shù)據(jù)的系統(tǒng)進(jìn)行分析，這基本上屬于普及的多媒體的一個(gè)套路。
但是其實(shí)我們想講的是其中的視頻這一塊，視頻整個(gè)應(yīng)用這一塊，因?yàn)槲覀儎偛胖v的包括我們這種多媒體的接觸，它還停留在與客戶和平臺(tái)之間的一種交互，或者是一種提供服務(wù)啊，或者提供銷售啊，其實(shí)相對(duì)一個(gè)企業(yè)來說，它的服務(wù)還是比較外圍的。
我們現(xiàn)在是做一個(gè)什么事情呢？就是把視頻的能力，利用聯(lián)絡(luò)中心視頻的能力，把聯(lián)絡(luò)中心的整個(gè)產(chǎn)品主件化以后嵌入到客戶系統(tǒng)，由原來的客戶交互發(fā)展到生產(chǎn)，這是視頻最初應(yīng)用的場(chǎng)景，做視頻IVR，做視頻的聯(lián)系。我們從2008年左右開始在用這個(gè)產(chǎn)品，一直到現(xiàn)在，后面我們從4G出來以后，我們發(fā)現(xiàn)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)下面視頻可以商用，效果能夠被接受了。
現(xiàn)在這張膠片里面的內(nèi)容還屬于傳統(tǒng)的交互，后面有兩張膠片說明它在這種生產(chǎn)的系統(tǒng)里面會(huì)怎么來應(yīng)用？也是希望能夠給大家一些啟發(fā)，拋磚引玉，大家會(huì)能想出更多好的應(yīng)用場(chǎng)景。
第一個(gè)場(chǎng)景，在于和調(diào)度型的結(jié)合，整個(gè)呼叫中心實(shí)際上我們把這種視頻技術(shù)提供出來以后，它和會(huì)議系統(tǒng)還是有一定的區(qū)別。因?yàn)闀?huì)議 系統(tǒng)其實(shí)更多的也提供視頻，但它的視頻更多的是點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的，像開水龍頭一樣，一開有了，一關(guān)視頻沒了。而我們聯(lián)絡(luò)中心它能夠帶著這個(gè)視頻會(huì)有不同的屬性，它會(huì)具有交互的特性。
而這種特性的話，我們和調(diào)度系統(tǒng)結(jié)合在一起之后，就能夠幫助我們一些客戶實(shí)現(xiàn)對(duì)于視頻系統(tǒng)的這種綜合的調(diào)度，我可以把這種視頻會(huì)議的終端調(diào)度進(jìn)來，我可以把監(jiān)控的終端調(diào)度進(jìn)來，我可以把相對(duì)來說我們前端的執(zhí)法儀調(diào)度進(jìn)來，可以提供一個(gè)綜合的呈現(xiàn)。同時(shí)我可以將我的這種處理應(yīng)急事件的一些預(yù)案，然后把這個(gè)視頻的各個(gè)點(diǎn)組裝起來，實(shí)現(xiàn)一個(gè)它的這種調(diào)度的立體化，更加的直接。
這一塊的話，實(shí)際上發(fā)生了一個(gè)，我們對(duì)這個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的產(chǎn)品，大家可以看到已經(jīng)拓展到了應(yīng)急這個(gè)領(lǐng)域，調(diào)度這個(gè)領(lǐng)域，實(shí)際上這也是相當(dāng)大的一個(gè)領(lǐng)域。包括現(xiàn)在在很多地方已經(jīng)在實(shí)際使用了這個(gè)產(chǎn)品。這是第一塊。
第二塊，我們覺得這個(gè)視頻的技術(shù)，我們把它應(yīng)用到保險(xiǎn)生產(chǎn)領(lǐng)域里面去，然后完成這種對(duì)于一個(gè)車險(xiǎn)出險(xiǎn)的使用。因?yàn)榇蠹议_車都有這種體會(huì)，出現(xiàn)出險(xiǎn)以后，北京隨便一個(gè)地方出了險(xiǎn)沒有一個(gè)小時(shí)查勘員是來不了的，對(duì)于這種訴求，我們覺得聯(lián)絡(luò)中心的這種軟件化的視頻啊，如果結(jié)合在一起，我能不能夠讓客戶本身就具備這個(gè)能力？他出現(xiàn)這個(gè)問題以后，跟我們聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行報(bào)險(xiǎn)，同時(shí)聯(lián)絡(luò)中心會(huì)要求他提供一個(gè)，把如果有APP可以直接進(jìn)行登錄方案，這個(gè)案件派到他這來，這個(gè)時(shí)候提醒客戶打開他的視頻，按照要求把他受損情況拍攝下來傳到后臺(tái)，后臺(tái)一旦看到之后就可以給他一些相關(guān)的定損，賠付的建議。用戶不用等到查勘人員，我自己就可以處理了。
第二個(gè)，在整個(gè)過程中，案件觸發(fā)之后，他把接警查勘等等過程在平臺(tái)上進(jìn)行，所以工作在平臺(tái)上自動(dòng)記錄下來了，不用現(xiàn)在手機(jī)拍下來以后，再回到具體的查勘點(diǎn)上傳上去。它解決兩個(gè)問題，一個(gè)是時(shí)效問題，第二個(gè)保險(xiǎn)公司的騙保。這個(gè)產(chǎn)品已經(jīng)在保險(xiǎn)公司實(shí)際進(jìn)行到全國(guó)的商用了，所以這種產(chǎn)品的話，大家發(fā)現(xiàn)它的服務(wù)領(lǐng)域真的是發(fā)生的創(chuàng)新，原來的客戶交互相對(duì)來說外圍的系統(tǒng)變成一個(gè)更靠企業(yè)內(nèi)部的一個(gè)系統(tǒng)，更靠近它生產(chǎn)的一個(gè)系統(tǒng)，其實(shí)對(duì)整個(gè)這個(gè)客戶的聯(lián)系，增加了非常大的內(nèi)容，而且它能夠確確實(shí)實(shí)給客戶帶來價(jià)值。
我們可以通過云化的產(chǎn)品能夠改變建設(shè)者對(duì)CC服務(wù)的體驗(yàn)，我們通過這種智能化的產(chǎn)品改變我們客戶對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的體驗(yàn)，我們通過把聯(lián)絡(luò)中心的這種產(chǎn)品，這種能力組件化之后嵌入到生產(chǎn)系統(tǒng)改變我們聯(lián)絡(luò)中心本身在行業(yè)里面所處的位置，拓展了它的服務(wù)范圍。這個(gè)又是另外一個(gè)比較大的創(chuàng)新點(diǎn)。
巨大的商用價(jià)值都來自于創(chuàng)新，我們通過這三個(gè)創(chuàng)新點(diǎn)，能夠使聯(lián)絡(luò)中心的這種傳統(tǒng)的產(chǎn)品煥發(fā)出新的青春，這是我們最想努力去做的，我們希望在行業(yè)里面也有更多的合作伙伴，獲得更多的同行，通過這些創(chuàng)新，大家一起來使聯(lián)絡(luò)中心這個(gè)產(chǎn)品煥發(fā)出它新的活力。
我的分享就到這里，感謝大家！
