首先，我們來(lái)了解一下什么是服務(wù)藍(lán)圖：服務(wù)藍(lán)圖是詳細(xì)描畫服務(wù)系統(tǒng)的圖片或地圖，服務(wù)過(guò)程中涉及到的不同人員可以理解并客觀使用它，而無(wú)論他的角色或個(gè)人觀點(diǎn)如何。服務(wù)藍(lán)圖不僅包括橫向的客戶服務(wù)過(guò)程，還包括縱向的內(nèi)部協(xié)作，是描繪整個(gè)服務(wù)前、中、后臺(tái)構(gòu)成的全景圖。與“峰終定律”一樣，服務(wù)藍(lán)圖的核心思想也是“關(guān)注客戶的服務(wù)設(shè)計(jì)”。下面，我們就看一張服務(wù)藍(lán)圖。

　　上圖是一張類似宜家商場(chǎng)的服務(wù)藍(lán)圖，依據(jù)這張服務(wù)藍(lán)圖我給小伙伴們慢慢來(lái)解釋一下呼叫中心的服務(wù)藍(lán)圖應(yīng)該如何設(shè)置如何畫。

　　1、從縱向展示來(lái)看，有型展示是指客戶在服務(wù)過(guò)程中能夠感受到和看得到的，比如商場(chǎng)客戶能夠感受到的有型展示有，購(gòu)物車、兒童樂(lè)園、餐廳、樣板間等等，所以在有型展示環(huán)節(jié)我們可以看到要為客戶提供滿意服務(wù)就必須對(duì)購(gòu)物車、兒童樂(lè)園、餐廳、樣板家的設(shè)計(jì)規(guī)格有一定的標(biāo)準(zhǔn)要求。那么對(duì)于呼叫中心，能夠給到客戶的有型展示，就只有IVR語(yǔ)音導(dǎo)航和客服代表的聲音了。所以為了讓客戶滿意，我們就需要去設(shè)置呼叫中心IVR語(yǔ)音的標(biāo)準(zhǔn)和話務(wù)員的說(shuō)話標(biāo)準(zhǔn)，這就是我們對(duì)于語(yǔ)音、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、態(tài)度的具體要求。

　　2、其次，是客戶的行為，比如在一家商城，客戶行為會(huì)有進(jìn)入商城、讓孩子玩、休息進(jìn)餐、體驗(yàn)產(chǎn)品等等，那么在呼叫中心客戶的行為有哪些呢？第一，根據(jù)IVR導(dǎo)航選擇人工坐席；第二，電話接通；第三，業(yè)務(wù)咨詢；第四，業(yè)務(wù)辦理（有可能有也有可能沒(méi)有）；第五，掛機(jī)離開；第六，滿意度測(cè)評(píng)回復(fù)。

　　3、第三：前臺(tái)接待，實(shí)際上就是客服代表的行為，在客戶服務(wù)過(guò)程中服務(wù)人員需要做什么，在宜家客服人員需要做的是提供咨詢、照看孩子等等。那么在呼叫中心人員需要做的就是問(wèn)候客戶、提供業(yè)務(wù)咨詢、提供業(yè)務(wù)辦理、問(wèn)候再見等等。那么涉及到標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)就會(huì)有問(wèn)候話術(shù)的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)咨詢受理的流程、接通時(shí)間要求的標(biāo)準(zhǔn)等等。

　　4、第四：后臺(tái)接待，指的是后臺(tái)支撐人員的工作行為，像在宜家會(huì)有準(zhǔn)備食物等等，那么在呼叫中心就會(huì)有IVR錄制、業(yè)務(wù)資料上傳等等。

　　5、第五：支持過(guò)程，指的是支撐的流程及標(biāo)準(zhǔn)，像宜家有培訓(xùn)等等，那么在呼叫中心就是各種業(yè)務(wù)規(guī)定、流程規(guī)定、培訓(xùn)等等。根據(jù)我們之前所說(shuō)，來(lái)大致畫一個(gè)呼叫中心的服務(wù)藍(lán)圖。

　　看上圖，我們能夠看到涉及的支撐文檔有，《INR語(yǔ)音錄制標(biāo)準(zhǔn)》、《開場(chǎng)問(wèn)候話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》、《產(chǎn)業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)定》、《業(yè)務(wù)查詢、辦理、咨詢、掛機(jī)等等流程》、《投訴管理及投訴登記標(biāo)準(zhǔn)》等，通過(guò)這些標(biāo)準(zhǔn)我們可以猜到質(zhì)檢的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是什么，其實(shí)就是這些流程規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。所以，這些標(biāo)準(zhǔn)就成了質(zhì)檢員必須熟知的工作內(nèi)容，質(zhì)檢主管對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行日常抽查的內(nèi)容。

　　服務(wù)藍(lán)圖中間的標(biāo)準(zhǔn)及流程其實(shí)就是質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)制定的依據(jù)。這些標(biāo)準(zhǔn)中間哪些可能成為關(guān)鍵差錯(cuò)呢？

　　我們先普及一下關(guān)鍵差錯(cuò)的名詞解釋：指在客服過(guò)程中出現(xiàn)的影響客戶問(wèn)題解決或?qū)е峦对V隱患的差錯(cuò)。

　　無(wú)疑，呼入呼叫中心最想要做的就是解決問(wèn)題，也就是咨詢好問(wèn)題或者辦理好業(yè)務(wù)。所以，客服代表服務(wù)技能方面又存在兩個(gè)方面的關(guān)鍵差錯(cuò)：

　�、佟�業(yè)務(wù)解釋錯(cuò)誤（如業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢完全解釋錯(cuò)誤）；

　�、凇�業(yè)務(wù)解釋不全（業(yè)務(wù)查詢和業(yè)務(wù)咨詢過(guò)程中部分業(yè)務(wù)解釋錯(cuò)誤或者業(yè)務(wù)辦理中沒(méi)有提醒客戶相應(yīng)的業(yè)務(wù)特征）

　�、佟�業(yè)務(wù)辦理差錯(cuò)（辦錯(cuò)了業(yè)務(wù)）；

　�、凇�業(yè)務(wù)辦理流程錯(cuò)誤（如沒(méi)有通過(guò)密碼驗(yàn)證或者沒(méi)有按照業(yè)務(wù)辦理規(guī)定操作）；

　�、邸∥磶涂蛻艚鉀Q問(wèn)題（沒(méi)有幫客戶辦理業(yè)務(wù)，如咨詢業(yè)務(wù)、查詢業(yè)務(wù)、客戶投訴沒(méi)有記錄等等）。

　　那么，其余的標(biāo)準(zhǔn)中間有沒(méi)有涉及到關(guān)鍵差錯(cuò)的呢，一定是有的，比如溝通標(biāo)準(zhǔn)，在溝通標(biāo)準(zhǔn)中我們需要區(qū)分客服代表犯錯(cuò)的程度，而這個(gè)程度的把控標(biāo)準(zhǔn)就是是否有可能引起客戶的不滿或者投訴。所以當(dāng)客服顧問(wèn)和客戶產(chǎn)生語(yǔ)言沖突，辱罵或多次反問(wèn)客戶就一定是關(guān)鍵差錯(cuò)；其次就是服務(wù)態(tài)度平淡不耐煩或者客戶呼入多久之內(nèi)無(wú)人應(yīng)答的情況；再次就是泄露其他客戶資料信息等。

　　根據(jù)上述分析和服務(wù)藍(lán)圖，我們可以看出在呼叫中心質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)中有以下幾種情況就可以判斷為關(guān)鍵差錯(cuò)：

　�、佟≡诋�(dāng)通電話中，客服代表出現(xiàn)提供信息錯(cuò)誤的情況或存在客戶信息泄漏的，或客服代表出現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)類等重要信息未提供完整、存在給客戶造成經(jīng)濟(jì)損失風(fēng)險(xiǎn)或投訴隱患的。

　�、凇≡诋�(dāng)通電話中，客服代表出現(xiàn)未幫客戶解決問(wèn)題的情況或客服代表出現(xiàn)業(yè)務(wù)受理流程差錯(cuò)雖幫客戶解決問(wèn)題但存在投訴風(fēng)險(xiǎn)的情況。

　　③　電話接入≥X秒客服代表未應(yīng)答整通電話未為客戶服務(wù)，或電話接入后出現(xiàn)電話中斷的情況，客服代表未在當(dāng)班內(nèi)根據(jù)回?fù)軜?biāo)準(zhǔn)進(jìn)行回?fù)堋?/div>