“就好像給正在飛行的飛機(jī)換發(fā)動機(jī)一樣具有非常高難度的挑戰(zhàn)但這是為了飛機(jī)可以飛的更高更遠(yuǎn)。”陳蔚是Avaya“元老級”人物，在Avaya中國他擔(dān)任過系統(tǒng)工程師、技術(shù)總監(jiān)、渠道總監(jiān)、運營總監(jiān)等等，深諳公司運作的陳蔚反而開始為公司處境擔(dān)憂——新技術(shù)層出不窮，不斷創(chuàng)新商業(yè)模式，無疑給Avaya的生存帶來挑戰(zhàn)。從陳蔚上任Avaya大中華區(qū)總裁的那一刻，他就挑起了轉(zhuǎn)型的“重?fù)?dān)”，大刀闊斧的變革，賦予了Avaya中國新的生命。
轉(zhuǎn)型中的Avaya在做一件事：從一家傳統(tǒng)的通訊硬件廠商轉(zhuǎn)變?yōu)榉⻊?wù)和軟件提供商商，并試圖讓通訊服務(wù)來驅(qū)動和加速企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，并提供更加貼心的用戶體驗。“如果你是某銀行VIP用戶，你的來電就會被安排給其服務(wù)屬性最適合你的坐席接聽。”在陳蔚看來，轉(zhuǎn)型后的Avaya正在讓傳統(tǒng)的呼叫中心業(yè)務(wù)更智能，通過對用戶和客服代表進(jìn)行大數(shù)據(jù)畫像，可以把客戶和客服代表進(jìn)行精準(zhǔn)匹配。
不僅如此，陳蔚還看到轉(zhuǎn)型后的Avaya將面臨更大的市場機(jī)會。尤其是在移動互聯(lián)催生的應(yīng)用經(jīng)濟(jì)時代，這樣的需求呼之欲出。比如，用戶在使用打車、叫外賣等一些常用的工具時會發(fā)現(xiàn)，融入通訊服務(wù)的體驗會更好，這時候通訊已經(jīng)深深嵌入在這些應(yīng)用的業(yè)務(wù)上了。而當(dāng)應(yīng)用變的越來越多，變的越來越復(fù)雜的時候，想要快速的進(jìn)行應(yīng)用的部署就需要云服務(wù)，Avaya的機(jī)會也正在于此。
Avaya的“多面手們”
從工程師到大中華區(qū)總裁，陳蔚不是個特例，在Avaya的企業(yè)文化里，鼓勵每個人成為復(fù)合型人才。所以，任何一位在Avaya工作的人不會長期在一個職位，尤其是進(jìn)入管理層的Team Leader，其職位的跨度更大。
“每一次履新，都是一個全新的起點，它充滿了刺激和挑戰(zhàn)，能夠激發(fā)人骨子里的斗志。”這是陳蔚最大的感受，他非�？隙看谓巧淖兓寄軐W(xué)習(xí)更多的東西。對陳蔚來說，跨度最大的一次職位調(diào)整是做運營總監(jiān)。陳蔚發(fā)現(xiàn)技術(shù)和運營完全不同，他每天的工作是通過對數(shù)據(jù)的觀察分析，抽絲剝繭的發(fā)現(xiàn)問題，然后解決問題。“最難的是天天看不同的數(shù)據(jù)，找它們之間的關(guān)聯(lián)性，幾乎有兩三個月我都抱著報表吃飯、睡覺。”
也正是這些不同崗位的歷練，讓陳蔚更從容的坐上大中華區(qū)總裁的位子。事實上，陳蔚的經(jīng)歷只是Avaya人成長的一個縮影，這里的每個人都有同等的機(jī)會。“我最不愿看到的是當(dāng)我們的員工離開公司時，他掌握的只是十年前的技術(shù)和知識，這是沒有價值的。”陳蔚把Avaya中國視為一個能讓人“增值”的學(xué)校，每個人的“增值”會帶來整個團(tuán)隊的“增值”，進(jìn)而讓公司“增值”。
“培養(yǎng)復(fù)合型人才是我們在戰(zhàn)略層面的重要考慮公司也為此做了很多投入。” 陳蔚表示。比如，Avaya公司的Team Leader都會根據(jù)他們的職責(zé)被送去參加各種領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)，從實戰(zhàn)到理論，讓他們學(xué)習(xí)一些理論知識，解決在實戰(zhàn)中出現(xiàn)的問題�！稊�(shù)字商業(yè)時代》記者在采訪陳蔚當(dāng)天，公司的幾位總監(jiān)正在參加非財務(wù)人員的財務(wù)培訓(xùn)。“無論是銷售總監(jiān)還是運營總監(jiān)，想要職業(yè)生涯的繼續(xù)發(fā)展，這些都是’必修課’”。陳蔚希望，員工中多成長一些Team Leader，然后在價值上不斷進(jìn)階。
事實證明，在Avaya的轉(zhuǎn)型中，這些不斷成長的復(fù)合型人才開始發(fā)揮他們的潛能。
重生的“價值”
轉(zhuǎn)型中的Avaya似乎看到一種再生的價值，一邊隨著已有業(yè)務(wù)的云端遷移，派生出更多個性化、體驗式的服務(wù)；一邊瞄準(zhǔn)應(yīng)用經(jīng)濟(jì)，試圖用通訊驅(qū)動業(yè)務(wù)發(fā)展。新價值的產(chǎn)生，不得不讓更多人重新看待這家公司。
2016年，Avaya推出的基于SaaS模式部署的“小A云”能夠幫助客戶將現(xiàn)有本地部署的呼叫中心通過私有云或者混合云的方式遷移到云端，助力企業(yè)改變其建設(shè)和運營呼叫中心的方式，提升坐席人員和最終用戶的使用體驗。
如此一來，企業(yè)不僅可以通過“小A 云”產(chǎn)品低成本、快速地部署呼叫中心業(yè)務(wù)，提升內(nèi)部運營效率，更可以持續(xù)地提升用戶口碑與用戶粘性，挖掘單個客戶價值的同時拉升銷售總量，為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)提供利潤增長的原動力。
“我們最近還幫客戶做了一些新的體驗。”陳蔚所說的是關(guān)于對呼叫中心服務(wù)派生的一種新體驗，用戶經(jīng)常擔(dān)心在辦理業(yè)務(wù)的時候自己的個人信息被泄露，現(xiàn)在Avaya提供的解決方案將避免這種現(xiàn)象的出現(xiàn)。“當(dāng)客服聯(lián)系客戶時，Avaya 的聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用會自動隱藏客戶的電話好嗎，在保證溝通的同時，保證了客戶的個人信息不被泄露。”陳蔚如是說。
同樣，新業(yè)務(wù)也在Avaya的這場變革中開啟了新的價值。
“未來語音通訊已經(jīng)不是簡單滿足人和人通訊的需求了，它會深深的嵌入在業(yè)務(wù)里，為業(yè)務(wù)做支撐。”這是陳蔚對行業(yè)趨勢的判斷。他認(rèn)為，今天的企業(yè)都在面臨一場數(shù)字化的變革，這場變革的實質(zhì)是讓流程自動化起來，盡量少的人工參與。那么，Avaya在其中扮演了怎樣的角色呢？“Avaya是提供語音通訊服務(wù)的，我們要做的就是如何把通訊和業(yè)務(wù)流程整合起來，讓業(yè)務(wù)流程實現(xiàn)自動化。”
其實，早在8年前Avaya就已經(jīng)有了“通訊驅(qū)動業(yè)務(wù)流程”的構(gòu)想，但那個時候的需求并不是很旺盛。“原因是時機(jī)未到，當(dāng)時的構(gòu)想需要有軟件技術(shù)的發(fā)展和基礎(chǔ)的支撐，”陳蔚對當(dāng)時的情況表示遺憾。
不過，Avaya始終沒有放棄相關(guān)的軟件部署和開發(fā)。直到目前，Avaya開發(fā)出Breeze這個通信中間件平臺，這個平臺有很好的開放接口，在這個平臺上，可以快速的開發(fā)通信和流程的整合應(yīng)用。”我們的目標(biāo)是建立一個企業(yè)通信的應(yīng)用軟件倉庫” 陳蔚表示。此舉也印證了后來Avaya轉(zhuǎn)型的方向是對的，也讓轉(zhuǎn)型有了更好的落地。
共贏生態(tài)
在陳蔚看來，除了要建立一個物理的云平臺外，作為云服務(wù)商更要建立一個生態(tài)系統(tǒng)，這樣才會給企業(yè)用戶帶來最大的價值。
“從我們做通訊應(yīng)用開發(fā)平添之初，就決定了我們的方向，鼓勵合作伙伴做更多的應(yīng)用，這樣大家形成一個新型的合作關(guān)系。”陳蔚表示，合作伙伴的價值在于增值應(yīng)用，Avaya 的價值在于平臺。
3月29 日，Avaya 聯(lián)手容聯(lián)共同發(fā)布了“小A 云”的升級版，與此同時，也宣告了一個生態(tài)聯(lián)盟的成立，首批戰(zhàn)略合作名單中聯(lián)通導(dǎo)航、騰訊云、海航云、鵬博士等知名企業(yè)赫然在列。“聯(lián)盟的成立預(yù)示著小A 云將以大生態(tài)、全覆蓋的形式為用戶提供全面周到的定制化管家式云服務(wù)。”陳蔚表示。
未來這些跨平臺、跨領(lǐng)域的合作伙伴將以云生態(tài)聯(lián)盟的形式，實現(xiàn)能力上的互補(bǔ)，資源共享，合作共贏。陳蔚認(rèn)為，正是在云生態(tài)聯(lián)盟的支持下，“小A云”形成了完整的服務(wù)生態(tài)，不僅可以針對行業(yè)客戶提供一站式云服務(wù)，而且可以不斷進(jìn)行新技術(shù)與服務(wù)的快速迭代。未來，云生態(tài)聯(lián)盟也將在產(chǎn)品的進(jìn)一步優(yōu)化上協(xié)力共進(jìn)，探索大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)對于云生態(tài)圈的新一輪動力。
