今天實(shí)時(shí)通信（RTC）解決方案最大的一個(gè)問(wèn)題是，他們?cè)谠S多情況下是離散的，是缺乏互操作性的，這是IPCortex統(tǒng)一通信技術(shù)公司首席執(zhí)行官羅布·皮克林（Rob Pickering）的觀點(diǎn)。從本質(zhì)上說(shuō)，當(dāng)企業(yè)無(wú)法為他們的員工提供工具來(lái)統(tǒng)一這些無(wú)數(shù)的溝通渠道時(shí)，他們是搬起石頭砸自己的腳，消弱了商業(yè)價(jià)值和阻礙了生產(chǎn)力的增長(zhǎng)。企業(yè)必須努力為員工提供協(xié)作通信工具，來(lái)防止業(yè)務(wù)通信進(jìn)一步碎片化的風(fēng)險(xiǎn)。這意味著需要有一個(gè)理解和支持上下文的通信技術(shù)，這在統(tǒng)一通信和RTC的價(jià)值鏈上是下一個(gè)環(huán)節(jié)。

　　“UC&C所使用的底層技術(shù)在過(guò)去的幾年里已經(jīng)大大增強(qiáng)，現(xiàn)在網(wǎng)上存在的許多工具和基于云計(jì)算網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用程序都沒(méi)有插件，可以輕松地從任何地方訪問(wèn)，”皮克林在Computing UK中寫(xiě)道。“下一步是上下文通信，利用新一代應(yīng)用程序‘永遠(yuǎn)運(yùn)行’的優(yōu)點(diǎn)，將從根本上改變我們面對(duì)溝通問(wèn)題時(shí)的工作方式。”

　　上下文通信正在成為整體RTC市場(chǎng)中越來(lái)越重要的一部分，預(yù)測(cè)到2020年將達(dá)到44.5億美元。將語(yǔ)音和視頻放到上下文的流程中，如嵌入到一個(gè)應(yīng)用程序或設(shè)備上，這種“上下文”使集成后的通信無(wú)縫和流暢。使用上下文信息的技術(shù)也應(yīng)用到了程序當(dāng)中，幫助用戶實(shí)現(xiàn)他們的目標(biāo)，不管是員工還是客戶。在員工方面，上下文通信最終幫助他們提高生產(chǎn)力和交互來(lái)滿足他們正在進(jìn)行的項(xiàng)目的具體要求。

　　當(dāng)在聯(lián)絡(luò)中心的環(huán)境中使用時(shí)，上下文通信為座席提供了更好的方法來(lái)預(yù)測(cè)客戶的需求，并提高了服務(wù)的質(zhì)量。“上下文”還提供了關(guān)于客戶購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣和偏好的有價(jià)值信息。

　　全渠道通信在客戶服務(wù)以及企業(yè)內(nèi)部通信中越來(lái)越普遍，上下文正變得越來(lái)越有價(jià)值。不同于離散和獨(dú)立的交互，上下文通信促進(jìn)了合作和互操作性，導(dǎo)致了更好的客戶體驗(yàn)和生產(chǎn)力的提高，增強(qiáng)了整個(gè)工作場(chǎng)所的效率。