在你自己的泡沫中開發(fā)一種產品或服務是徒勞的。最好的產品，如果對客戶是沒用的，將會失敗。而且，要了解對你企業(yè)所提供的產品和服務滿意程度的最好方法就是通過客戶反饋獲得的。
現在你可能會問，為什么客戶要給予反饋？雖然有些人可能希望看到他們使用的產品有真正的改進，但有些人可能認為這是浪費時間。然而，客戶的反饋是一個信息的金礦，你的責任在于你能夠挖掘出這些免費的數據。直到你了解了你的客戶需要什么，直到你做出相應的創(chuàng)新，你才能成功。記住，在你的工作完成了一半的時候就要收集反饋；另一個重要的是要對所獲得的反饋采取行動，讓你的客戶相信他們的聲音總是能被聽到和被尊重。
以下是收集反饋的一些有效方法：
- 讓反饋簡短
穿顧客的鞋子！如果你被要求填寫一份對你沒有任何好處的冗長調查，你真的會在最初的幾個問題之后繼續(xù)嗎？必須遵循的一個重要原則是，根據客戶的基礎、企業(yè)需要的數據以及公司所處的行業(yè)，將反饋形式限制在2-5個問題之間。此外，通過讓客戶提前知道該調查需要多長時間完成，從而讓客戶有心理準備。不要低估這段時間，要提供準確的平均值。
- 創(chuàng)建統一的評級標準
如果你的客戶反饋表單有一個問題，要求他們以1-5的數字等級來評估他們的體驗，那么請不要在下一個問題中使用1-10個數字等級。這種變化會打亂客戶的想法，迫使他們重新調整他們對每一個問題的評級，這會造成扭曲了的反饋。
小貼士：可以不使用數字，以文字形式定義每一個值。請看下面的例子。
圖片來源：Qualtrics
- 不要局限于單一問題的反饋
雖然單一的問題反饋形式可能是獲取客戶聲音的有效方法，但有些客戶需要有更多的發(fā)言權。對于開放性問題，應該允許客戶提供書面／打印的反饋。例如，當你的問題是：“你有什么不滿嗎？”客戶很容易說“沒有”。但當你問：“公司在哪些方面可以做的更好？”這個問題假設可以在某些方面可以做得更好，它給客戶提供了一個更寬泛的回答機會，這個時候簡單的“Yes”或“No”就不合適了。此外，應該包括多重選擇問題，這樣客戶就可以更自由地表達自己，而不是浪費太多的時間來填寫你的反饋表單。
- 在合適的時間進行反饋調查
收集客戶反饋需要在明確的、相關的時間里進行。其中的一個是交易后�？蛻舴答伇砀癖仨氃�24小時內從客戶與你的接觸點提交給你的客戶。在此之后的任何時間，客戶可能會忘記這段經歷。
當客戶放棄了一個進行中的交易或互動時，應該產生另一種類型的客戶反饋表單。在這個表單中，必須包含一個問題，比如“是什么阻止了你完成這次交易？”一旦你弄明白了原因，你就可以采取行動，提高客戶體驗。
- 只包括相關問題
這一點與第一個問題有關，在那里我曾討論過要使客戶的反饋盡量簡短。這里所說的只包括相關問題，意思是你應該只問一些通過修正客戶體驗管理可以幫助你改善客戶體驗的相關問題。如果你并不會使用你所收集的信息，那么你就是在浪費客戶的時間，也浪費你的時間。你會得到一堆的回復，但沒有一個會改變你的做法。相反，要節(jié)省時間，得到更好的有用的答案，只包括基本的相關的問題。
圖片來源：KayakoBlog
一份簡短的相關問題清單可以讓客戶接受反饋表單并如實填寫。冗長的問卷形式會立刻分散客戶的注意力。
小貼士：避免使用行話。在提問時，盡量減少問題的長度，因為這可能會分散和迷惑客戶。如果達到了這個目的，你就不會失去有價值的反饋。
- 提醒的次數不要太多
不要讓你的客戶抱怨你的反饋問卷形式。這只會讓他們生氣，迫使他們把你的反饋當成垃圾。你應該提醒顧客2到3次，因為他們可能在繁忙的工作生活中忘記了問卷。然而，如果你在第三次提醒后還沒有收到反饋，請理解客戶對提供反饋不感興趣。這是要你停止騷擾他們的暗示。太多的追逐不會留下最好的印象！
- 個性化的反饋流程
在要求反饋的時候，如果你能親自給你的客戶發(fā)郵件，那將是有效的。例如，如果他們最近從一家經銷商那里購買了一輛奔馳車，你可以首先感謝他們決定購買這輛車，并感謝他們與你交易。然后，你可以請求他們將他們的體驗轉化為反饋形式，這樣你就能在未來的工作中提升他們的體驗。記住，不同的客戶以不同的方式使用你的產品或服務，你的提問方式也應該能夠反映這一點。
看看Quora是如何從客戶那里得到反饋的。
圖片來源：Quora
以下是一些從這封令人驚訝的反饋郵件里學到的東西：
郵件的發(fā)送者是一個人，而不是一個“Quora客戶支持”。
有具體和到位的提問方式，而不是一個籠統的、模凌兩可的、一般性問題：“你有什么反饋給Quora的嗎？”
聯系客戶有一個確定的原因：“我們注意到你最近寫了一些答案，如果你能回復兩個快速問題將十分感謝。”
郵件避免重定向鏈接，這通常會讓愿意回答問題的客戶感到不快。
企業(yè)也可以通過電話的方式聯絡客戶以獲得反饋。這是一種非常個性化的方法，它可以發(fā)現客戶的體驗，并提高客戶體驗管理系統。一些企業(yè)可能會覺得一個個地聯絡每一個客戶會花很多錢。然而，蘋果公司的研究發(fā)現，在最初的一年里，通過電話聯絡的客戶帶來了額外的銷售額。電話投資回報率不錯，不是嗎？
- 重視線上和移動反饋流程
今天，大約64%的美國成年人擁有智能手機。在一項由ExactTarget進行的研究中發(fā)現，在18-24歲的手機用戶中，大約90%的人機不離手，即使在睡覺時也是如此。在這個時代，移動設備已經成為我們生活中不可或缺的一部分，這是我們睡覺前做的最后一件事情，也是我們醒來時看到的第一件事。你不應該適應這些時代的變化嗎？
你應該充分地利用這一事實，即使用智能手機的人數已經超過了使用臺式機與企業(yè)互動的人數。獲得客戶反饋的最好方法是建立一個在線客戶反饋系統。這樣，他們就可以在移動的時候填寫表格。
- 鼓勵批評
比爾o蓋茨曾說過：“最不滿意你的客戶是你學習的最大源泉。”你必須鼓勵你的客戶給你的反饋中既有正面的也有負面的。客戶批評應該被認為是對你企業(yè)的免費建議，值得鼓勵。這樣的批評可以幫助企業(yè)的客戶體驗達到頂峰。
- 保持反饋的閉環(huán)運作并建立信任
不要認為客戶的反饋僅僅是每個月都要在董事會會議上顯示的數據�？蛻舴答伖芾響撚纱水a生行動。一個有益的指標是：當你給你的客戶發(fā)一封電子郵件來收集反饋時，附上一些例子，說明你是如何回應之前反饋的，以及你采取了什么行動。這將促使更多的客戶填寫反饋表單，因為他們意識到他們的聲音會被聽到！這讓他們感受到尊重和有成就感。
- 感謝客戶
這不是一個可選的做法。永遠要感謝客戶的反饋。想想看：如果客戶的反饋幫助你改變了你的產品或服務，或者導致了公司政策的改變，那會怎樣？如果你的客戶沒有收到回復，他們會認為你忽略了他們的反饋，而沒有給予他們任何信任�？蛻粝Ｍ浪麄兎答伜蟮慕Y果。與顧客互動最不充分的問題之一就是“感謝”的跟進。無論你是小公司還是大公司，都必須利用這個機會！
圖像來源：Customer Guru
畢竟，你的客戶是那些在一天中抽出時間來給你反饋的人。他們應該得到一個感謝！
總之，你從客戶那里得到的反饋對你來說是至關重要的。如果蘋果從未收集過客戶的反饋會怎樣？它真的會像現在這樣的繁榮起來嗎？誠實的回答是否定的。蘋果花了大量的時間和潛在的客戶進行交流，收集建議和反饋。雖然很多公司在開發(fā)過程開始時考慮市場研究和客戶交互，但在后期階段，他們往往無法將這種交互結合在一起。企業(yè)應該致力于在公司的整個生命周期中收集客戶的反饋。
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
