——題記
伴隨著呼叫中心的誕生，IVR似乎就相伴而生，從未離開(kāi)過(guò)服務(wù)從業(yè)者的視野，成為電話呼叫中心的一個(gè)“標(biāo)配”，也成為千千萬(wàn)萬(wàn)顧客客戶(hù)體驗(yàn)之旅的重要一環(huán)。
IVR(Interactive Voice Response)，中文叫“互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)”。它作為語(yǔ)音呼叫中心的門(mén)戶(hù)，最初被賦予兩點(diǎn)作用：一是初步甄別客戶(hù)的需求，通過(guò)不同的按鍵設(shè)置導(dǎo)流客戶(hù)需求；二是通過(guò)提供自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)來(lái)降低日益增加的人工成本。
曾幾何時(shí)，IVR被服務(wù)管理者寄予厚望，提升客戶(hù)體驗(yàn)降低人工服務(wù)成本。在客戶(hù)選擇和客戶(hù)體驗(yàn)還不夠豐富的昨天，IVR確實(shí)發(fā)揮著重要作用。但在消費(fèi)升級(jí)，客戶(hù)體驗(yàn)手段無(wú)比豐富的今天，IVR似乎變成了“雞肋”：食之無(wú)味，棄之可惜。
更有甚者，激進(jìn)的客戶(hù)和從業(yè)者面對(duì)著“迷宮”般的IVR，發(fā)出驚天一問(wèn)：“IVR是反人類(lèi)的設(shè)計(jì)嗎？”
IVR的“痛”
IVR是反人類(lèi)的設(shè)計(jì)嗎？IVR本身作為一種客戶(hù)交互工具，它不應(yīng)背這個(gè)“鍋”。正是因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)者的主觀思維戰(zhàn)勝了客戶(hù)思維，它就變成一個(gè)“反人類(lèi)”的存在。
首先，IVR作為一種語(yǔ)音交互手段，本身是存在一定的應(yīng)用局限性，但我們的運(yùn)營(yíng)者們則希望它是“全能”。IVR適合簡(jiǎn)單清晰的語(yǔ)音交互，而對(duì)于過(guò)長(zhǎng)的語(yǔ)音內(nèi)容以及復(fù)雜的長(zhǎng)流程業(yè)務(wù)，在客戶(hù)體驗(yàn)日益提升的今天，它能起到的作用有限。并且處理不好，IVR作為解決問(wèn)題的手段，本身就成為一個(gè)“問(wèn)題”。
中國(guó)移動(dòng)13800138000曾經(jīng)就是很好利用IVR這種簡(jiǎn)單交互的極致應(yīng)用，簡(jiǎn)單清晰，客戶(hù)訴求明確，用完即走，將IVR的功力發(fā)揮到極致。
其次，IVR由簡(jiǎn)到繁易，由繁到簡(jiǎn)難。而正是這個(gè)“繁”字，要了IVR的命。IVR承載了運(yùn)營(yíng)者太多的希望和訴求：全業(yè)務(wù)咨詢(xún)、全業(yè)務(wù)辦理、大躍進(jìn)式的提升IVR自助服務(wù)占比等等。這些讓本來(lái)清爽簡(jiǎn)單的IVR變得不堪重負(fù)，直到變成客戶(hù)口中“反人類(lèi)”的存在。
我曾經(jīng)參與過(guò)國(guó)內(nèi)某大型國(guó)企全國(guó)IVR整體流程設(shè)計(jì)項(xiàng)目，在項(xiàng)目中高層領(lǐng)導(dǎo)親自拍板決策，不斷在強(qiáng)調(diào)“少即是多”的5*3的設(shè)計(jì)框架。起初各省還能在領(lǐng)導(dǎo)的指令中“忍受”，但不到一兩年，各省IVR立馬膨脹，似乎不窮盡呼叫中心的所有業(yè)務(wù)不滿(mǎn)足客戶(hù)所有的需求不會(huì)“善罷甘休”，直至變成現(xiàn)在的“迷宮”。不知道是真沒(méi)有客戶(hù)思維，還是KPI思維太過(guò)強(qiáng)大？
IVR的重生
隨著AI+服務(wù)的深入應(yīng)用和快速發(fā)展，客服領(lǐng)域逐漸成為AI技術(shù)的重要試驗(yàn)場(chǎng)。IVR在這樣的背景下似乎迎來(lái)了重生的機(jī)會(huì)，伴隨著語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解等技術(shù)的日趨成熟應(yīng)用，以語(yǔ)音作為重要交互手段的IVR在客戶(hù)體驗(yàn)和問(wèn)題解決之間找到了更好的平衡點(diǎn)。智能語(yǔ)音導(dǎo)航（智能IVR）將讓傳統(tǒng)IVR迎來(lái)重生的機(jī)會(huì)。
智能語(yǔ)音導(dǎo)航，就是通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別和語(yǔ)義理解技術(shù)的綜合應(yīng)用，讓客戶(hù)不用傳統(tǒng)按鍵模式而是用語(yǔ)音說(shuō)話的方式完成需求的交互理解，系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)需求的最優(yōu)分發(fā)或問(wèn)題解決。
人采用最本能的說(shuō)話方式與系統(tǒng)交互，系統(tǒng)通過(guò)智能理解將客戶(hù)的需求導(dǎo)向“合適”的解決節(jié)點(diǎn)，或?qū)崿F(xiàn)需求分發(fā)，或直接解決問(wèn)題。讓客戶(hù)不用再繁瑣的按鍵或在迷宮般的IVR流程中穿行，提升客戶(hù)體驗(yàn)的同時(shí)，降低客戶(hù)對(duì)人工服務(wù)的依賴(lài)。
當(dāng)然，上面我說(shuō)的是理想的服務(wù)場(chǎng)景。要達(dá)到如此美妙和諧的服務(wù)場(chǎng)景離不開(kāi)智能語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)技術(shù)能力和項(xiàng)目建設(shè)能力。
- 三大核心技術(shù)能力
語(yǔ)音識(shí)別能力：能在各種復(fù)雜包括噪音干擾的情況，準(zhǔn)確識(shí)別客戶(hù)語(yǔ)音的技術(shù)能力。甚至包括接受客戶(hù)可能的方言挑戰(zhàn)。它包括語(yǔ)音特征的提取、聲學(xué)模型和語(yǔ)言模型的訓(xùn)練，解碼匹配等。
語(yǔ)義理解能力：這個(gè)和眾多文字服務(wù)機(jī)器人一樣，必須具備的自然語(yǔ)言理解能力，能“讀懂”文字背后意思和意圖。
智能知識(shí)能力：能將企業(yè)知識(shí)智能化的有效聚合在一起，包括業(yè)務(wù)知識(shí)，客戶(hù)問(wèn)題的反饋路徑，以及知識(shí)缺乏時(shí)候的自我學(xué)習(xí)或快速修復(fù)。
- 項(xiàng)目建設(shè)關(guān)鍵能力
基礎(chǔ)平臺(tái)能力：包括上面三大核心技術(shù)的基礎(chǔ)平臺(tái)，在智能化方面是否達(dá)到了項(xiàng)目應(yīng)用的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，能在實(shí)際服務(wù)場(chǎng)景中大概率的解決客戶(hù)問(wèn)題，為客戶(hù)提供良好的客戶(hù)體驗(yàn)。
業(yè)務(wù)分析能力：能否結(jié)合企業(yè)客戶(hù)在IVR及人工服務(wù)具體的業(yè)務(wù)需求，明確那些業(yè)務(wù)適合通過(guò)IVR承載，那些業(yè)務(wù)需要通過(guò)跨渠道的解決方案，那些業(yè)務(wù)需要直接轉(zhuǎn)給“更智能”的人工來(lái)處理，并且這個(gè)過(guò)程是動(dòng)態(tài)可調(diào)的。
交互設(shè)計(jì)能力：如同網(wǎng)站界面的UI/UE設(shè)計(jì)，智能語(yǔ)音導(dǎo)航項(xiàng)目也需要專(zhuān)業(yè)的VUI設(shè)計(jì)，提升交互過(guò)程的客戶(hù)體驗(yàn)。設(shè)計(jì)的原則包括：話術(shù)設(shè)計(jì)的簡(jiǎn)潔清晰、置信度不高的識(shí)別結(jié)果動(dòng)態(tài)確認(rèn)、模糊的客戶(hù)意圖消歧、語(yǔ)音確認(rèn)、錯(cuò)誤有效處理等。
以上三種能力在智能語(yǔ)音導(dǎo)航項(xiàng)目建設(shè)中缺一不可，不是購(gòu)買(mǎi)或研發(fā)一個(gè)技術(shù)水準(zhǔn)很高的基礎(chǔ)平臺(tái)就能取得項(xiàng)目的成功。如同其他智能服務(wù)項(xiàng)目一樣，系統(tǒng)+數(shù)據(jù)+算法+產(chǎn)品+場(chǎng)景，才是項(xiàng)目最后取得成效的必由之路。
在智能語(yǔ)音導(dǎo)航項(xiàng)目中，基礎(chǔ)平臺(tái)能力決定了項(xiàng)目成效的“下限”，而良好的業(yè)務(wù)分析能力和交互設(shè)計(jì)能力決定了項(xiàng)目成效所能達(dá)到的“上限”。
IVR的未來(lái)之路
當(dāng)傳統(tǒng)IVR加上AI的翅膀，它將能達(dá)到更高的高度！在NPS、CES日漸成為客戶(hù)體驗(yàn)的主流，未來(lái)的IVR將何去何從，至少有三個(gè)方向是可以借鑒和參考的。
- 個(gè)性化
如同服務(wù)的其它應(yīng)用領(lǐng)域一樣，伴隨著消費(fèi)和客戶(hù)體驗(yàn)升級(jí)的大趨勢(shì)，客戶(hù)對(duì)個(gè)性化的訴求將會(huì)越來(lái)越強(qiáng)烈。周其仁教授最近撰文說(shuō)：“中國(guó)正面臨著一場(chǎng)品質(zhì)革命”，而個(gè)性化正是品質(zhì)的重要組成部分。
傳統(tǒng)大一統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)劃一的IVR將會(huì)被客戶(hù)所拋棄，能提前預(yù)判客戶(hù)需求的IVR個(gè)性化推送和播報(bào)將會(huì)為客戶(hù)帶來(lái)體驗(yàn)上的驚喜，另外針對(duì)不同客群的個(gè)性化IVR流程設(shè)計(jì)和VUI設(shè)計(jì)，也是為客戶(hù)體驗(yàn)加分的重要著力點(diǎn)。
- 聯(lián)動(dòng)化
IVR渠道以語(yǔ)音作為主要交互手段的先天性決定了其在客戶(hù)體驗(yàn)點(diǎn)上的局限性。如同復(fù)雜的信息內(nèi)容或復(fù)雜的客戶(hù)交互，更容易通過(guò)其他渠道完成，未來(lái)IVR與其他渠道的組合應(yīng)用聯(lián)動(dòng)化將是發(fā)展趨勢(shì)。
如IVR與短信的組合應(yīng)用，中國(guó)移動(dòng)1008611就是經(jīng)典的語(yǔ)音上行加短信下行組合應(yīng)用的經(jīng)典案例，充分發(fā)揮各自渠道的優(yōu)勢(shì)為客戶(hù)提供最佳體驗(yàn)。
伴隨著H5的廣泛應(yīng)用，IVR+H5的聯(lián)動(dòng)方式也將被更多的企業(yè)所認(rèn)可。H5具備信息量大、信息展示方式多元化、適合復(fù)雜交互的優(yōu)勢(shì)，將很好扮演企業(yè)語(yǔ)音門(mén)戶(hù)的跨渠道支持者角色，為長(zhǎng)流程業(yè)務(wù)、復(fù)雜交互業(yè)務(wù)提供更好的體驗(yàn)和支持。
- 可視化
未來(lái)的IVR不但可以聽(tīng)和說(shuō)，也能可視化。現(xiàn)有的閃信或屏信技術(shù)以及H5技術(shù)的綜合應(yīng)用，IVR在聽(tīng)的同時(shí)也可以可視化的展示，為客戶(hù)提供更多的輔助體驗(yàn)選擇，這也將是IVR的另一發(fā)展趨勢(shì)。
Genesys委托Forrester咨詢(xún)公司發(fā)表了一篇領(lǐng)導(dǎo)力論文，這是一個(gè)全渠道自助服務(wù)的案例。它發(fā)現(xiàn)，接受全渠道自助服務(wù)的企業(yè)與眾不同。他們報(bào)告說(shuō)，自助服務(wù)能力對(duì)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度得分（87%）、減少服務(wù)響應(yīng)時(shí)間（80%）、減少客戶(hù)回呼的數(shù)量（75%）、減少呼叫等待時(shí)間（69%）有很高的或決定性的影響。
智能語(yǔ)音導(dǎo)航正是全渠道自助服務(wù)體系的重要一環(huán)，它將重新定義電話語(yǔ)音門(mén)戶(hù)
