當(dāng)機(jī)器人在信息平臺(tái)上讓我們知道了他們的存在之后，在過(guò)去的兩年里，“會(huì)話商務(wù)（conversational commerce）”有了新的含義。這些基于文本的工具幾乎沒(méi)有對(duì)話，但是他們已經(jīng)捕獲了千禧一代和Z一代的心、思想和通信習(xí)慣。
然而，基于語(yǔ)音的會(huì)話持續(xù)增長(zhǎng)。當(dāng)你呼喚Siri、Alexa或谷歌助理時(shí)，這些智能助手能夠回答問(wèn)題，安排汽車共享，在當(dāng)?shù)氐牟蛷d預(yù)訂一張桌子，或者購(gòu)買電影票。
在Alexa的10000多個(gè)技能和為谷歌助理開(kāi)發(fā)的數(shù)以千計(jì)的技能中，很多都是為銀行、連鎖酒店、零售商和消費(fèi)品制造商開(kāi)發(fā)的商業(yè)會(huì)話產(chǎn)品，已經(jīng)超越了單純的試驗(yàn)，而是將語(yǔ)音機(jī)器人集成到了他們的電子商務(wù)渠道之中。
即使這些語(yǔ)音會(huì)話沒(méi)有給現(xiàn)有的聯(lián)絡(luò)中心帶來(lái)呼叫量，我們卻被告知，使用IVRs和占用座席的時(shí)長(zhǎng)繼續(xù)表現(xiàn)出驚人的增長(zhǎng)趨勢(shì)。怎么會(huì)這樣呢？泡沫破滅了嗎？好消息是，變化的機(jī)器人的增長(zhǎng)使得語(yǔ)音技術(shù)和語(yǔ)音處理又火了起來(lái)。拿我來(lái)說(shuō)，不再需要解釋我過(guò)去10年里所做的工作。
較之于那些抱怨Siri從未聽(tīng)清楚她說(shuō)什么的人，或那些問(wèn)Alexa新事物的人，有更多的人說(shuō)他們的孩子整晚都在Echo上玩游戲，還有更多的人說(shuō)每天他們起床后的第一句話是“OK Google”，因?yàn)樗麄兿胍?tīng)新聞，計(jì)劃全天的安排，或在廚房里把燈打開(kāi)。他們已經(jīng)習(xí)慣了期望從他們與機(jī)器的會(huì)話中獲得想要的結(jié)果。
這樣的成就在某種程度上使IVRs和“我如何能幫你？”界面深入人心。結(jié)果是可衡量的。聯(lián)絡(luò)中心管理員、客戶體驗(yàn)專業(yè)人士可以使用自己的詞語(yǔ)來(lái)描述自己想要的東西，然后把事情做好。
那些先驅(qū)者可以感到欣慰，他們有關(guān)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算語(yǔ)言學(xué)、自然語(yǔ)言理解、感覺(jué)高峰的博士論文雖然已經(jīng)封存，但他們當(dāng)年的努力沒(méi)有白費(fèi)。
現(xiàn)在的電子商務(wù)活動(dòng)讓IVR重新正名，這些運(yùn)行在第三方云上的語(yǔ)音應(yīng)用程序或ASR／TTS遠(yuǎn)未達(dá)到使用壽命，正在給新的一代提供數(shù)字美食。
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