技術是破解呼叫中心困局的關鍵武器。云計算、人工智能和計算機通信技術，正在賦予呼叫中心更強大的通話處理能力，信息交互、存儲、分析，讓呼叫中心變得更智能化、信息化。
呼叫中心的發(fā)展變革與商業(yè)需求密不可分。1956年，全球首個規(guī)�；�、全時段服務的呼叫中心建立正是為了應對客數增多、業(yè)務激增，泛美航空亟需打通一個渠道來連接客戶和自身，電話成為他們的首選工具。
在九十年代末，中國固話及移動電話設備日趨普及，商業(yè)發(fā)展加劇企業(yè)競爭，產品營銷與客戶服務需求猛增，開始大規(guī)模建設呼叫中心，至今行業(yè)已有近200萬的座席規(guī)模。
01 呼叫中心演進之路
商業(yè)發(fā)展是外需，技術革新則是產業(yè)形態(tài)發(fā)生變化的內在動因。傳統的呼叫中心成本高、效率低等問題日益凸顯，促使呼叫中心從技術上更新迭代�？v觀呼叫中心的發(fā)展歷程，曾經歷過自建、虛擬和云呼叫中心三個發(fā)展階段。
企業(yè)自建型呼叫中心以交換機和中間件為主，進行嵌入式開發(fā)，穩(wěn)定可靠、處理能力強，但成本投入過高，實施周期長，上線慢。且靈活性差，無座席彈性，無法適應業(yè)務量的變化。自建設施造成了一定的資源浪費，于是就出現了將呼叫中心所需的資源進行整合，再以租用的形式，把座席分配給各個企業(yè)的虛擬模式。本質上，核心技術不變，但實現了資源的整合利用，一定程度上降低了企業(yè)的成本。
有了云計算之后，呼叫中心在核心技術上邁上新階梯。許多企業(yè)將呼叫中心系統軟件遷移到云端，實現了座席彈性，技術也更具有開放性。但簡單的遷移存在系統單點問題，可靠性較差，容量與性能不足，只是名義上的“云”。
02 呼叫中心云服務
建立在全云架構和云原生技術基礎之上的呼叫中心云服務，是呼叫中心的最新發(fā)展階段。
呼叫中心云服務不僅滿足了企業(yè)彈性座席、隨需使用、即開即用的需求，在系統穩(wěn)定性、可用性、彈性方面也具備更優(yōu)秀的表現力。其原因在于呼叫中心云服務從架構設計上，就以云計算各種成熟的組件為基石，這樣的架構與生俱來帶有“云”的基因，更能充分發(fā)揮云計算的大容量、高可用、彈性的優(yōu)勢，適配性更強。同時，服務架構實現解耦，單個模塊升級不影響整體，不必牽一發(fā)而動全身，使呼叫中心云服務能力更具有穩(wěn)定性。
呼叫中心云服務的出現，大大降低了企業(yè)擁有專業(yè)化呼叫中心所需的人、財、物成本，服務模式也是按需使用、按使用量計費，所以從服務模式上來說，呼叫中心云服務實際上是云計算在呼叫中心行業(yè)的應用實踐，屬于“行業(yè)云”的一種，能為企業(yè)提供多項服務，而不單單是一款應用軟件。
通過云計算，加上對網絡與優(yōu)質通信資源的整合，形成了呼叫中心云平臺，將呼叫中心所需的功能模塊化，以標準化SaaS軟件或定制化PaaS服務方式輸出，讓企業(yè)可以根據實際需求，來決定自己使用什么樣的功能。
03 價值與特性
在商業(yè)模式依賴于互聯網的今天，系統高可用是保證業(yè)務正常運轉的前提條件。突發(fā)性業(yè)務增長、峰值波動、區(qū)域擴張，對呼叫中心云服務能力都提出了更高要求，它必須兼?zhèn)鋸椥�、高可用、可成長等特征，以此來幫助企業(yè)從容應對業(yè)務波動，加速推進區(qū)域擴張。同時，還要對接未來各種新技術，滿足企業(yè)在新技術推動下的轉型升級需求。
作為中國呼叫中心云服務的引領者，天潤融通基于12年行業(yè)積累與技術沉淀，率先探索出了一條“全云架構”之路，上云不單單是解決容量的問題，還在于低成本下的高性能。
使用成本低。目前，天潤融通呼叫中心云服務單平臺實現20000+座席并發(fā)登錄，10000+座席并發(fā)呼叫，而要達到這一座席規(guī)模，自建的成本難以想象。而現在只需要在云上開通服務，就能即開即用。對于業(yè)務需要快速擴張的企業(yè)來說，時間就是資本，誰先打通渠道就能率先占領市場。同時，座席數量可以隨業(yè)務需求增減，讓企業(yè)資金效用最大化，避免成本浪費。
服務性能高�；谠频膹椥詢�(yōu)勢，呼叫中心云服務能從容應對業(yè)務波峰波谷，例如外賣行業(yè)在訂餐時段會出現業(yè)務高峰，若彈性不足，在高并發(fā)的狀態(tài)下，呼叫中心系統可能會崩潰不可用，而平峰時段有可能造成資源浪費，這就需要云服務的彈性優(yōu)勢來進行有效調節(jié)，實現資源的合理利用。
系統更靈活。通過DevOps組織結構，實現設計、開發(fā)、運維和測試一體化，讓呼叫中心云服務迭代演進的速度更快，持續(xù)更新，每周一個版本升級，快速響應客戶的各類需求。
新技術的出現與應用，將影響呼叫中心核心技術持續(xù)升級。AI（人工智能）的興起需要基于云強大的計算存儲能力來實現技術對接，這是傳統自建呼叫中心無法企及的開放能力，呼叫中心云服務不只是服務平臺，更是一個生態(tài)平臺。目前，AI在呼叫中心云服務的落地實踐主要在ASR語音轉寫、智能質檢、智能風控等典型應用方面。
高性能離不開網絡保障。由于呼叫中心云服務是通過互聯網訪問的形式來實現的，若網絡中斷，云服務再高的性能也不能為企業(yè)所用。所以云服務的高可用要建立在網絡的高可用之上才有意義，特別是公有云引入帶來平臺架構的提升，相應的對網絡方面也提出了更高要求。
前段時間，Azure被雷擊，服務中斷超過24小時，微軟將此次事故定義為“網絡問題”。云服務中斷不可用的問題，或多或少加深了企業(yè)對上云的擔憂，要解決這個問題，建立容災機制，跨區(qū)服務是關鍵。
保證網絡高可用是從三個層面來說的，云平臺、核心網和接入網，也就是我們常說的“三層組網”，完備的網絡架構設計應當考慮核心機房與云廠商之間、核心機房與核心機房之間，以及客戶與核心機房之間的網絡可用問題。
更保險的做法是，在三層組網的結構上做雙云備份，就像天潤融通呼叫中心云服務的雙云互備、雙活分區(qū)模式，當出現極端情況，呼叫中心云服務能平穩(wěn)漂移到另一個云平臺，使呼叫中心云服務不會出現中斷的情況，保障客戶業(yè)務正常運轉，不受任何影響。
未來，天潤融通還將持續(xù)深入云服務在呼叫中心領域的探索，讓先進技術更好地服務企業(yè)客戶。
