用機(jī)器人代替人工客服接待用戶咨詢，24小時(shí)在線、毫秒級(jí)響應(yīng)回復(fù)，找不到客服的焦慮感已經(jīng)漸漸淡去，不管現(xiàn)在幾點(diǎn)，也不管是什么問題，機(jī)器人客服總能第一時(shí)間回答你。許多客服為此“解放感”油然而生，歡欣鼓舞。
然而，機(jī)器人客服的回答總是有點(diǎn)“冷”、有點(diǎn)“僵”，令客戶（用戶）多少有些失望：
“XX業(yè)務(wù)需要3-7天才能完成，請(qǐng)您……”；
“不好意思，根據(jù)規(guī)定，您無法進(jìn)行……”；
“我信用卡丟失了，被盜刷，我想立即掛失……”盡管用戶急火沖天，可是機(jī)器人客服依舊是“慢條斯理”，一點(diǎn)“同理心”都沒有。
雖然谷歌的AlphaGo曾戰(zhàn)勝李世石、柯潔，成為全球人工智能網(wǎng)紅，但它只會(huì)下圍棋，不會(huì)與人交流，更沒有情感，其實(shí)沒多少人會(huì)喜歡它。
可如今，若有一位客服在實(shí)時(shí)交流中與你交談甚歡，并洞察你的內(nèi)心，當(dāng)你事后得知它不是人而是機(jī)器，你是很高興呢，還是驚詫？
其實(shí)客服機(jī)器人EQ（情商）時(shí)代已姍姍而來，如今AI客服將逐漸帶有EQ屬性，相似于人或等同于人，不僅具有人的思維，而且擁有人的情感和同理心，能捕捉人的情緒變化而與你“交心而談”。
這將是客服劃時(shí)代一個(gè)新變化！
客服機(jī)器人走進(jìn)EQ時(shí)代
判斷情緒、看出眉眼高低，對(duì)于人類來說，可能連不會(huì)說話的小孩都能做到，抱在懷里的小孩也知道抱他的人是喜還是怒，然后判斷自己是否可以繼續(xù)調(diào)皮任性。可是，這個(gè)能力卻是當(dāng)前人工智能想要突破的一個(gè)難點(diǎn)、高點(diǎn)。
可以說，有IQ智商的機(jī)器人不足為奇，有EQ情商的機(jī)器人則是難得一遇。能不能像人一樣擁有情商，懂得察言觀色，并用有溫度的話語表達(dá)，已經(jīng)逐漸成為評(píng)估機(jī)器智能水平的一條分水嶺。
客服中心長(zhǎng)期以來試圖通過分析客戶的聲音來得知對(duì)方的情緒狀態(tài)，是激動(dòng)還著失望抑或是平靜，然而在“情緒識(shí)別”尤其是“潛在情緒”識(shí)別一直以來屬于空白階段，或說是“原始初期”。而面對(duì)當(dāng)前AI已成為生態(tài)文明時(shí)代的標(biāo)志、競(jìng)爭(zhēng)力的標(biāo)配，許多行業(yè)企業(yè)和機(jī)構(gòu)都把抓緊研發(fā)和推廣應(yīng)用具有EQ的智能客服產(chǎn)品作為一項(xiàng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。
今年6月，京東集團(tuán)展示了“具有豐富的情緒感知能力”的智能客服等多項(xiàng)最新AI技術(shù)成果，其中重點(diǎn)一項(xiàng)就是京東智能客服JIMI。JIMI早在去年11.11就已經(jīng)在京東客服場(chǎng)景中得到廣泛使用，承接90%以上的用戶咨詢。據(jù)悉，該人工智能客服是業(yè)界首個(gè)大規(guī)模商用的情感智能AI客服——她不但能夠識(shí)別人的情緒，更能夠以人的情感來回答問題，她會(huì)安慰焦急的消費(fèi)者說：“我理解您的心情，請(qǐng)放心，我們會(huì)第一時(shí)間為您處理……”
京東智能客服主要是通過解析語義、理解意圖、情緒識(shí)別等功能來讓AI理解人類，同時(shí)通過內(nèi)容生成、文本摘要、情感對(duì)話等技術(shù)讓AI被人類理解�；诰〇|已經(jīng)沉淀的豐富評(píng)論數(shù)據(jù)和NLP深度學(xué)習(xí)技術(shù)積累，JIMI如今已能自動(dòng)識(shí)別用戶在和客服交談過程中生氣、焦慮、高興等多種情緒。除此之外，還將圖像分類中的CNN網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用于文本領(lǐng)域，提取到用戶情緒的深層次語義表達(dá)，進(jìn)一步提高情感分析的識(shí)別精度，同時(shí)獲得強(qiáng)大的泛化能力，使得相似語義不論如何轉(zhuǎn)換表達(dá)，都能保持精準(zhǔn)的分析結(jié)果。
在人際交往中，EQ在很多場(chǎng)合比IQ來得重要。而在進(jìn)行了EQ升級(jí)后，人機(jī)可感知的界限越來越模糊，智能客服除了解決問題，還能做到知人心、解人意、講人話，人機(jī)對(duì)話不僅會(huì)更順暢，也能自然而然地產(chǎn)生親密感和信任感。
專家認(rèn)為，今后消費(fèi)者無論是打電話到客服中心，還是接到客服中心電話，將愈來愈多將是人工智能在服務(wù)，是跟人類一樣的思考模式。如果你打通電話后感覺聲音很舒服，服務(wù)很好，不代表那一定是人，背后可能是人工智能。不少用戶已區(qū)分不出此時(shí)與他（她）對(duì)話的究竟是人還是機(jī)器人，也不疑慮了，開始喜歡并漸漸依賴此時(shí)與“她”對(duì)話、并懂她感受、有情感有溫度的“人”。
人工智能讀懂人的情緒，未來還能了解人的內(nèi)心還有更高級(jí)的形式和方式，不僅是靠語音和察言觀色來與人互動(dòng)，而是直接連接人的大腦，并采用AI來分析理解人的思維，讀懂人的內(nèi)心。
加載視頻，智能機(jī)器人EQ更上一層
那么人工智能如何識(shí)別人類的情緒、捕捉人的情感變化？對(duì)應(yīng)于不同的情緒誘發(fā)方法，情緒識(shí)別方法也各不相同，人工智能分析情緒，常見的情緒識(shí)別方法主要分為兩大類：基于生理信號(hào)的識(shí)別和基于生理信號(hào)的情緒識(shí)別�；谏硇盘�(hào)的識(shí)別主要包括基于自主神經(jīng)系統(tǒng)的情緒識(shí)別和基于中樞神經(jīng)系統(tǒng)的情緒識(shí)別，這一部分因涉及到神經(jīng)工程、生物工程等多學(xué)科領(lǐng)域，較為復(fù)雜；基于非生理信號(hào)的識(shí)別如語言識(shí)別則是根據(jù)不同情緒狀態(tài)下人們的語音、人工智能分析情緒、語調(diào)、表達(dá)方式來進(jìn)行判斷的。二者可謂相輔相成，增強(qiáng)了人工智能對(duì)情緒判斷的準(zhǔn)確性。
即使人會(huì)故意控制面部表情和聲音不產(chǎn)生變化或者展現(xiàn)出與內(nèi)心世界不一樣的表情和聲音，也總會(huì)露出一些破綻，只不過可能這些破綻會(huì)很微小或一閃而過，讓人不易察覺。但對(duì)于機(jī)器人來說，發(fā)現(xiàn)細(xì)微的現(xiàn)象或捕捉稍縱即逝的變化正是他們的長(zhǎng)項(xiàng)，他們可以借助高性能處理器和高速攝像機(jī)來完成這項(xiàng)工作，從這個(gè)方面來說，人工智能對(duì)人類情緒的理解可能會(huì)比人還優(yōu)秀。
蘋果收購的人工智能公司Emotient已經(jīng)能夠分辨出類似于喜悅、憤怒、悲傷、驚訝等等這種的基礎(chǔ)表情，還能夠分析出一些更細(xì)微和復(fù)雜的表情，比如焦慮以及沮喪。IBM也開發(fā)出了能感知人類情緒的在線客服系統(tǒng)，他們?cè)诳头到y(tǒng)的原有代碼上加入了“情感識(shí)別”的新代碼，使機(jī)器人能夠準(zhǔn)確判斷用戶的情緒，提供更好的服務(wù)。
與易谷網(wǎng)絡(luò)合作的Genesys是一家專業(yè)提供呼叫中心路由、錄音、社交媒體、移動(dòng)客服、統(tǒng)一通信、視頻客服、vtm、客戶服務(wù)、后臺(tái)管理、排隊(duì)、大數(shù)據(jù)、云服務(wù)、sip平臺(tái)等聯(lián)絡(luò)中心客戶體驗(yàn)的全媒體解決方案，并致力于聲音分析軟件服務(wù)的全球聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)導(dǎo)廠商。該公司嘗試通過智能識(shí)別來電者聲音中所流露出的情緒來幫助客服代表人員更好地滿足客戶需求。這項(xiàng)技術(shù)讓人工客服擁有了很大的優(yōu)勢(shì)�？头绻梢粤私鈦黼娙嗽诤螘r(shí)感到不安這一信息，就意味著他們可以在保持通話完整性的同時(shí)，要努力引導(dǎo)對(duì)話朝著一個(gè)更為輕松愉悅的氛圍發(fā)展。數(shù)據(jù)顯示，那些采用了這項(xiàng)技術(shù)的公司，在客戶滿意度和客服代表的互動(dòng)參與度都有了30%以上顯著的提升。吉尼塞斯其混合AI客服Kate支持自帶機(jī)器人，也可整合AI與人工客服座席的優(yōu)勢(shì)，通過深度學(xué)習(xí)和實(shí)時(shí)分析來提供個(gè)性化客戶體驗(yàn)，是目前業(yè)內(nèi)唯一一家做到將最先進(jìn)技術(shù)和人類智慧相結(jié)合、創(chuàng)建最佳客戶體驗(yàn)的供應(yīng)商。
目前，國內(nèi)一些人工智能軟件可幫助客服代表判斷客戶在交談中的情緒反應(yīng)，從而提升服務(wù)質(zhì)量�，F(xiàn)在，一些客服呼叫中心的工作人員可以實(shí)時(shí)收到輔助軟件的提示。這些智能機(jī)器客服幫助分析他們與客戶的對(duì)話，并提供相應(yīng)指導(dǎo)。例如，當(dāng)他們正在與某人交談時(shí)，智能機(jī)器客服的軟件可能會(huì)建議他們放慢語速或不要打斷對(duì)方談話，甚至發(fā)出警告說電話另一端的人似乎有些不高興。這些將是未來生活中人工智能和人類共同工作的一個(gè)掠影。
當(dāng)前，隨著AI技術(shù)越來越成熟、應(yīng)用越來越廣泛，越來越多的企業(yè)將打造數(shù)字化平臺(tái)、推進(jìn)人工智能的應(yīng)用與升級(jí)，納入客戶服務(wù)提升的重要渠道，其中EQ化的智能客服便是發(fā)展方向之一，并不斷升級(jí)換代，而其中引進(jìn)視頻化的智能客服更是重中之重，讓機(jī)器客服捕捉客戶的心理、表情更為容易更為準(zhǔn)確。
視頻情緒智能分析技術(shù)是利用人體生物學(xué)原理對(duì)視頻影像中人物的潛在情緒進(jìn)行非接觸式智能分析，即通過攝像機(jī)采集被檢測(cè)對(duì)象頭頸部微振動(dòng)影像，運(yùn)用相關(guān)算法對(duì)采集到頭頸部肌肉微振動(dòng)采樣數(shù)據(jù)進(jìn)行歸納、統(tǒng)計(jì)、對(duì)照分析得出相應(yīng)情緒指數(shù)，具體包括攻擊力、壓力、緊張、可疑、平衡、自信程度、自控力、精力、反應(yīng)速度與程度，用數(shù)據(jù)報(bào)表及圖形圖像形式展現(xiàn)給客服中心，指導(dǎo)客服捕捉客戶情緒心理的變化，以便更好地服務(wù)。
當(dāng)前移動(dòng)視頻時(shí)代已到來，越來越多的酒店、訂票中介、電商等，引入了微信機(jī)器人客服，采取了即時(shí)聊天的方式與客戶進(jìn)行互動(dòng)，微信可以實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的互動(dòng)，比如訂票客戶可以實(shí)現(xiàn)在線進(jìn)行登記證的辦理、登記證的確認(rèn)、航班延誤的通知、航班的修改、航意險(xiǎn)的購買與信息確認(rèn)。與人工坐席的比較，透過微信所提供的智能解決方案，可以有效提高40%的客戶回復(fù)率與信息的準(zhǔn)確率，而通過計(jì)算機(jī)視覺（視頻，包含微信視頻），還可進(jìn)一步拓寬人工智能服務(wù)于人的疆域、標(biāo)準(zhǔn)，如人臉識(shí)別，通過人臉識(shí)別AI可以更好更準(zhǔn)地判斷用戶的性別、年齡、情緒、時(shí)尚風(fēng)格，讓客服更為智能更為人性化，服務(wù)水平全面提升。比如易谷網(wǎng)絡(luò)“Egoolink多媒體聯(lián)絡(luò)中心”是易谷在現(xiàn)有呼叫中心平臺(tái)基礎(chǔ)上，推出的一款多渠道接入、多媒體統(tǒng)一處理、跨系統(tǒng)集成的聯(lián)絡(luò)中心解決方案。該解決方案可以為已部署Genesys\Huawei\Cisco等呼叫平臺(tái)的客戶擴(kuò)展多媒體聯(lián)絡(luò)功能，同時(shí)也可獨(dú)立用于建設(shè)全新的全媒體客服中心，從而讓客服更為智能化人性化。如下圖：
唯一之憂，只是怕一些客戶一時(shí)難于接受機(jī)器人與之視頻對(duì)話，解決辦法是佐之以人工客服相伴，逐漸過渡。吉尼塞斯其混合AI客服Kate支持自帶機(jī)器人，也可整合AI與人工客服座席的優(yōu)勢(shì)。
總之，人工智能情緒識(shí)別的能力用處極大，在客服、醫(yī)療業(yè)、服務(wù)業(yè)甚至審訊領(lǐng)域都會(huì)發(fā)揮不小的作用，很多世界頂尖的研究機(jī)構(gòu)都在進(jìn)行這方面的研究。
可以說，今天全球來看，越來越多的客服企業(yè)正在通過構(gòu)建一個(gè)有效的智能客戶聲音分析系統(tǒng)，捕捉客戶心理情緒，并透析客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)度和準(zhǔn)確度，幫助企業(yè)識(shí)別和改善客服各個(gè)階段的水平。對(duì)企業(yè)而言，傾聽客戶聲音的能力決定了他們?cè)诳蛻趔w驗(yàn)這個(gè)領(lǐng)域上的競(jìng)爭(zhēng)力。Gartner報(bào)告指出：“VOC是企業(yè)有關(guān)客戶體驗(yàn)管理(CEM)戰(zhàn)略需要考量的核心維度。CEM是個(gè)很大的話題，覆蓋了企業(yè)交付給用戶的客戶體驗(yàn)的方方面面，而具有EQ的智能機(jī)器人將是客服一個(gè)劃時(shí)代的飛越，是未來五年全球CEO所關(guān)注的排名前三的重點(diǎn)領(lǐng)域之一。”
客服機(jī)器人走進(jìn)EQ時(shí)代，客服企業(yè)、客服中心，你準(zhǔn)備好了嗎？
