在傳統(tǒng)觀念中客戶(hù)服務(wù)的對(duì)象是外部客戶(hù)，也就是產(chǎn)品和服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)者，服務(wù)好這些對(duì)象是客戶(hù)服務(wù)的核心目標(biāo)，但是隨著大數(shù)據(jù)、人工智能、云計(jì)算等前沿技術(shù)的飛速發(fā)展和應(yīng)用領(lǐng)域的不斷擴(kuò)展，越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到客戶(hù)服務(wù)是與終端客戶(hù)直接交互的重要節(jié)點(diǎn)，是企業(yè)客戶(hù)端數(shù)據(jù)的最直接、最重要的來(lái)源，越來(lái)越多的企業(yè)希望能夠更多地利用客戶(hù)服務(wù)和其他所有可能的渠道來(lái)獲取數(shù)據(jù)，分析并將其應(yīng)用到產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)和管理等企業(yè)發(fā)展的各個(gè)方面，因此一方面隨著全渠道服務(wù)理念的興起，客戶(hù)服務(wù)的對(duì)象不再局限于通過(guò)客服系統(tǒng)接入的客戶(hù)，還包括客服系統(tǒng)整合的所有可能的接觸渠道所面對(duì)的客戶(hù)，如微博、微信、官網(wǎng)、網(wǎng)聊社區(qū)、QQ社區(qū)、直播觀眾等，這些客戶(hù)不僅包括有限的已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的客戶(hù)，還包括無(wú)限的未來(lái)可能購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的潛在客戶(hù)，從外部客戶(hù)側(cè)來(lái)看客戶(hù)服務(wù)的目的不再僅是向已有客戶(hù)提供服務(wù)，還包括向潛在客戶(hù)提供產(chǎn)品和服務(wù)的心理預(yù)期，營(yíng)造產(chǎn)品和服務(wù)形象價(jià)值；另一方面客戶(hù)服務(wù)部門(mén)正面臨越來(lái)越多來(lái)自企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)需求，其根本訴求是以客戶(hù)服務(wù)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的客戶(hù)價(jià)值傳遞與實(shí)現(xiàn)，比如研究客服數(shù)據(jù)中與服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)形式等相關(guān)的內(nèi)容，有助于改善企業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理，提升服務(wù)滿(mǎn)意度，從而幫助企業(yè)服務(wù)價(jià)值向銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、客戶(hù)口碑，及品牌價(jià)值轉(zhuǎn)化，因此客戶(hù)服務(wù)在服務(wù)設(shè)計(jì)階段就要考慮如何更好地為內(nèi)部業(yè)務(wù)部門(mén)提供更多、更好、更直接的客戶(hù)市場(chǎng)信息，客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)要考慮到客戶(hù)交互數(shù)據(jù)在內(nèi)部部門(mén)間的流轉(zhuǎn)、存儲(chǔ)、提取、分析和應(yīng)用，充分考慮與不同業(yè)務(wù)部門(mén)所用系統(tǒng)工具的友好對(duì)接。

　　在智能客服機(jī)器人的幫助下傳統(tǒng)客服正在從枯燥的簡(jiǎn)單問(wèn)答中解放出來(lái)，更多有創(chuàng)意和技術(shù)含量的工作在等著他們，同時(shí)企業(yè)服務(wù)的扁平化也將原本待在后臺(tái)的技術(shù)和產(chǎn)品等部門(mén)推到了客戶(hù)面前，另外服務(wù)眾包的出現(xiàn)也讓服務(wù)提供不再僅限于企業(yè)內(nèi)部。

　　一是智能客服機(jī)器人�，F(xiàn)在的智能客服機(jī)器人已經(jīng)不再是電話(huà)那頭的木訥的聲音，它們有著更加擬人化的表達(dá)方式、更準(zhǔn)確的來(lái)電業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)能力、更多樣化的交互渠道，在承接了大量重復(fù)和簡(jiǎn)單的客服業(yè)務(wù)的同時(shí)也在不遺余力地幫助企業(yè)樹(shù)立具有自身特色的服務(wù)口碑和服務(wù)品牌。

　　二是專(zhuān)職客服人員。當(dāng)前客戶(hù)服務(wù)對(duì)于專(zhuān)職客服人員提出了越來(lái)越高的要求，他們應(yīng)該具備更好的學(xué)習(xí)能力，能夠適應(yīng)業(yè)務(wù)的頻繁變動(dòng)，同時(shí)對(duì)新鮮的交互技術(shù)和交互方式保持開(kāi)放心態(tài)；具備更高的專(zhuān)業(yè)知識(shí)背景，更能觸類(lèi)旁通，滿(mǎn)足服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性要求；具備更好的服務(wù)素養(yǎng)和心理素質(zhì)，了解客戶(hù)心理，能夠主動(dòng)挖掘并滿(mǎn)足客戶(hù)在服務(wù)和心理上的訴求。

　　三是走出“幕后”的服務(wù)人員。服務(wù)的扁平化要求企業(yè)打通從內(nèi)部職能部門(mén)到終端客戶(hù)的通道，能夠在最短時(shí)間內(nèi)為客戶(hù)提供最準(zhǔn)確有效的服務(wù)，因此產(chǎn)品、生產(chǎn)、運(yùn)營(yíng)等“幕后”部門(mén)也逐漸成為直接向客戶(hù)提供服務(wù)的部門(mén)，這一方面要求企業(yè)要樹(shù)立“全員服務(wù)”的理念，另一方面這些“幕后”部門(mén)將有機(jī)會(huì)直接獲取客戶(hù)需求信息，為自身工作的優(yōu)化和規(guī)劃提供市場(chǎng)基礎(chǔ)，使得自身工作更能迎合市場(chǎng)需求，以創(chuàng)造更大的市場(chǎng)價(jià)值。

　　四是眾包的客服人員�，F(xiàn)在服務(wù)眾包已經(jīng)不是一個(gè)新的概念，利用云端眾包客服平臺(tái)，越來(lái)越多的居家人士、民間高手、品牌鐵粉能夠?yàn)樽约合矏?ài)的企業(yè)分擔(dān)客服流量，創(chuàng)造互動(dòng)服務(wù)體驗(yàn)，塑造服務(wù)品牌價(jià)值。除此之外，云端客服平臺(tái)的出現(xiàn)也使得專(zhuān)職客服人員不再被禁錮在客服現(xiàn)場(chǎng)，使用多終端進(jìn)行遠(yuǎn)程服務(wù)將成為可能。因此，客戶(hù)服務(wù)在服務(wù)管理、服務(wù)形式、服務(wù)理念等方面將擁抱更多的變化。

　　首先，客服中心向價(jià)值中心轉(zhuǎn)變的前提是觀念的轉(zhuǎn)變，這里的觀念轉(zhuǎn)變指不再將客服中心當(dāng)做成本中心，一心希望客服中心規(guī)模越小越好；反之，想要向客服中心要價(jià)值就必須將對(duì)其的投入當(dāng)做是投資。一方面優(yōu)化投資結(jié)構(gòu)，將更多的資本投入到新興的、更為便捷的客戶(hù)接觸渠道，謀求更多更有價(jià)值轉(zhuǎn)化潛力的客戶(hù)數(shù)據(jù)的積累，為之后的大數(shù)據(jù)分析做準(zhǔn)備，而不是一味地以減少電話(huà)溝通量為目標(biāo)，同時(shí)大數(shù)據(jù)分析能力的獲得也需要大量的資本投入；另一方面，降低成本仍然是必要的，但不是從量的維度，而是通過(guò)優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)來(lái)實(shí)現(xiàn)，目的是減少客戶(hù)中心不必要的成本，比如來(lái)電呼叫量的減少并不一定意味著人工成本的降低，因?yàn)榍�道的多樣性在增加，每個(gè)新興渠道幾乎都需要人工服務(wù)，但我們可以通過(guò)對(duì)多種交互渠道的統(tǒng)一服務(wù)規(guī)劃而讓每個(gè)渠道去處理更符合自身特征的服務(wù)需求，從而在服務(wù)提升的同時(shí)降低服務(wù)渠道錯(cuò)配造成的不必要成本。

　　其次，云端客服系統(tǒng)已經(jīng)成為當(dāng)前的一大趨勢(shì)。一方面從成本上看，云端部署大大降低了企業(yè)的客服體系建設(shè)成本，企業(yè)在獲得更為專(zhuān)業(yè)、及時(shí)、有保障的存儲(chǔ)、運(yùn)維等服務(wù)時(shí)能夠?qū)⒏�多的精力投入到服�?wù)質(zhì)量提升、流程優(yōu)化、管理升級(jí)等方面；另一方面，云端呼叫中心具備的低成本優(yōu)勢(shì)讓越來(lái)越多的中小企業(yè)也能夠擁有自己的小型客服中心，幫助自己提升服務(wù)水平，從而獲取更好的發(fā)展。除此之外，云端客服系統(tǒng)的出現(xiàn)使得不同的企業(yè)用戶(hù)有可能在同一個(gè)客服系統(tǒng)平臺(tái)上形成良性的客戶(hù)生態(tài)體系，將各行各業(yè)的數(shù)據(jù)沉淀下來(lái)，使得真正意義上的行業(yè)大數(shù)據(jù)分析成為可能，為更全面、更深入的行業(yè)和企業(yè)間互動(dòng)交流及合作奠定基礎(chǔ)。同時(shí)，具有更高市場(chǎng)占有率的大型優(yōu)秀客服系統(tǒng)服務(wù)商將逐漸崛起，從而改寫(xiě)目前的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。

　　最后，客服中心將不再是游離于企業(yè)核心業(yè)務(wù)之外的部門(mén)，而是構(gòu)成企業(yè)管理和服務(wù)體系的重要一環(huán)。前文提到客服中心的客戶(hù)將不僅僅來(lái)自外部，企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)都將成為其客戶(hù)，這是因?yàn)榉e累了大量客戶(hù)交互數(shù)據(jù)的客服中心能夠?yàn)槠髽I(yè)內(nèi)部各部門(mén)提供來(lái)自客戶(hù)的第一手分析素材，如產(chǎn)品部門(mén)需要了解的新產(chǎn)品市場(chǎng)反饋數(shù)據(jù)、主力產(chǎn)品的市場(chǎng)表現(xiàn)和各產(chǎn)品所具有的客戶(hù)不滿(mǎn)意因素信息等以及營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)需要了解的企業(yè)最佳營(yíng)銷(xiāo)渠道分布和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)效果數(shù)據(jù)等營(yíng)銷(xiāo)分析所需的信息。與此同時(shí)，客服中心也需要利用CRM等企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)如產(chǎn)品、交易、物流等為客戶(hù)服務(wù)及客服中心自身服務(wù)分析需求提供支撐。因此，客服中心必定成為企業(yè)大數(shù)據(jù)管理和運(yùn)營(yíng)體系中的重要一環(huán)，只有將客服中心的數(shù)據(jù)與企業(yè)其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行無(wú)縫對(duì)接才能從根本上滿(mǎn)足大數(shù)據(jù)時(shí)代下圍繞客戶(hù)為中心的企業(yè)管理和運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)更大的效益提升。

　　在新的形勢(shì)下，如果客服行業(yè)企業(yè)不能改變對(duì)客戶(hù)、客服和客服中心三者的傳統(tǒng)觀點(diǎn)，無(wú)法走出認(rèn)為客服中心是成本中心的舊思路，那么他們將缺少對(duì)以大數(shù)據(jù)分析為主線(xiàn)的新型客服中心的資本投資遠(yuǎn)見(jiàn)，從而在新一輪的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中失去核心競(jìng)爭(zhēng)力，成為后來(lái)者的前車(chē)之鑒。