CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:從一開始，人類就利用技術(shù)改善了我們的生活方式。從我們最早的用火到制造第一輛汽車，這是人類的聰明才智，它幫助我們把原材料帶到我們身邊，并將它們轉(zhuǎn)化為新的發(fā)明，讓我們的生活更輕松。
在當(dāng)今和聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域，我們正處于廣泛采用新技術(shù)的尖端時(shí)刻。我們承諾為我們和我們的客戶提供更快捷，更輕松的業(yè)務(wù)--并且通過自動(dòng)化，聊天機(jī)器人領(lǐng)先一步。
任何技術(shù)都需要人類的技能和知識(shí)才能使其發(fā)揮作用。即使那些第一批用火的人也需要了解摩擦如何轉(zhuǎn)化為火花，將他們的能力與材料結(jié)合起來，以產(chǎn)生那第一縷火焰。
僅僅因?yàn)榧夹g(shù)先進(jìn)，并不意味著它可以創(chuàng)建或維護(hù)自己，而聊天機(jī)器人也不例外。每一個(gè)偉大的聊天機(jī)器人體驗(yàn)背后都是一個(gè)偉大的人--一個(gè)可以設(shè)計(jì)有效滿足客戶需求的服務(wù)的人，以及通過測(cè)試和反饋隨著時(shí)間的推移增加機(jī)器人能力的人。
盡管圍繞著聊天機(jī)器人的所有炒作和興奮，但關(guān)于機(jī)器人背后的人往往很少提及。什么樣的人正在建造機(jī)器人？他們需要什么技能？聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者需要做些什么來尋找，培養(yǎng)和訓(xùn)練這些人，以幫助他們的中心為自動(dòng)化做好準(zhǔn)備？
為了幫助回答這些問題，ICMI記者拜訪了Comm100的常駐聊天機(jī)器人專家Matthew Jinks。Matt一直在網(wǎng)站上構(gòu)建聊天機(jī)器人，并幫助世界各地的公司從他們的聊天機(jī)器人實(shí)施中獲得了很好的結(jié)果，因此他很有資格分享培養(yǎng)新興機(jī)器人構(gòu)建專家所需的東西。
嗨，Matt！是什么讓你對(duì)建立和訓(xùn)練聊天機(jī)器人感興趣？
我喜歡與新興技術(shù)合作的想法。我一直對(duì)人工智能的想法著迷，我認(rèn)為這是一個(gè)很好的機(jī)會(huì)讓自己暴露在可能在我們前進(jìn)的生活中扮演越來越重要角色的事物中。
就個(gè)人而言，我不喜歡等待簡(jiǎn)單的服務(wù)。我搬家時(shí)用了20分鐘等待電話來更新我的賬單地址，這是浪費(fèi)我的時(shí)間。如果有更多的企業(yè)為這樣的功能提供機(jī)器人，我會(huì)抓住機(jī)會(huì)使用它們。話雖如此，我知道有很多不應(yīng)該自動(dòng)化的交互，我想開發(fā)一些能夠釋放座席時(shí)間來處理那些更復(fù)雜和敏感的交互的東西。
是否需要具體的技術(shù)技能或知識(shí)，例如編碼，以建立和訓(xùn)練聊天機(jī)器人？
有許多優(yōu)秀的軟件公司可以讓非技術(shù)人員輕松構(gòu)建聊天機(jī)器人，而無需編寫代碼。如果您正在實(shí)施復(fù)雜的聊天機(jī)器人功能，如帳戶管理或訂單，這方面通常由IT團(tuán)隊(duì)處理。但是對(duì)于大部分構(gòu)建和通過已建立的聊天機(jī)器人平臺(tái)進(jìn)行機(jī)器人的持續(xù)培訓(xùn)，這不需要由具有IT背景的人員來處理，沒有很多技術(shù)技能的人肯定可以掌握工作。
具體的個(gè)人屬性和態(tài)度可能會(huì)使機(jī)器人建造者獲得成功？
構(gòu)建聊天機(jī)器人時(shí)需要完成的大部分工作是研究客戶提出的問題，確定哪些問題可以自動(dòng)化，然后制定清晰簡(jiǎn)潔的答案。這項(xiàng)工作非常適合具有良好溝通技巧，喜歡了解客戶行為以及對(duì)提供卓越客戶體驗(yàn)熱情的人。
如果一個(gè)人喜歡以系統(tǒng)為導(dǎo)向的思維，這是一個(gè)加分。有時(shí)，客戶會(huì)提出問題，要求機(jī)器人在回復(fù)正確答案之前提出澄清問題。對(duì)于像這樣的復(fù)雜交互，最好事先將它們映射出來，這樣您就可以了解如何盡快讓客戶到達(dá)目的地。
使用聊天機(jī)器人最有趣或最有意義的是什么？
當(dāng)我部署一個(gè)新的聊天機(jī)器人或者升級(jí)它時(shí)，我會(huì)閱讀所有機(jī)器人的會(huì)話記錄，看看它是如何做的。沒有必要這樣做，因?yàn)槲覀冇蟹治龊蛯W(xué)習(xí)組件，告訴我機(jī)器人可能會(huì)落空的地方。但是看到有人進(jìn)入查詢或服務(wù)請(qǐng)求并通過我創(chuàng)建的響應(yīng)或工作流成功處理它確實(shí)令人滿意。你把所有這些工作都考慮進(jìn)了聊天機(jī)器人，但在部署之前從不知道客戶是否會(huì)喜歡它。當(dāng)這項(xiàng)工作得到回報(bào)時(shí)，這很棒。
對(duì)于希望幫助員工承擔(dān)聊天機(jī)器人責(zé)任的聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理，您有什么建議？
給他們時(shí)間了解技術(shù)。他們的技能越多，他們能夠設(shè)計(jì)的交互就越復(fù)雜。這是一項(xiàng)新興技術(shù)，需要學(xué)習(xí)很多東西。如果您讓處理聊天機(jī)器人部署的人花費(fèi)時(shí)間和精力來理解技術(shù)，那么您將擁有更好的內(nèi)部SME和更好的聊天機(jī)器人部署。
明白他們可能不會(huì)在第一次復(fù)飛時(shí)完成所有事情。在發(fā)布之前徹底測(cè)試你的聊天機(jī)器人，保持微調(diào)并使事情變得更好。要有耐心，因?yàn)樽龊眠@項(xiàng)任務(wù)的回報(bào)是巨大的。
謝謝，感謝Matt您的時(shí)間和見解！
自動(dòng)化有望從根本上改變工作環(huán)境，我們的聯(lián)絡(luò)中心也不例外。麥肯錫表示，到2030年，多達(dá)3.75億員工--約占全球勞動(dòng)力的14％--可能需要轉(zhuǎn)換角色，因?yàn)槿斯ぶ悄艿臄?shù)字化，自動(dòng)化和進(jìn)步改變了過去的工作方式。
但是，即使聊天機(jī)器人處理它們，也總是需要人為監(jiān)督客戶交互。未來的聯(lián)絡(luò)中心不需要座席被聊天機(jī)器人取代，而是需要員工充當(dāng)這項(xiàng)技術(shù)的管家，指導(dǎo)和培訓(xùn)機(jī)器人以盡其所能�？蛻粜枨笥肋h(yuǎn)不會(huì)是靜態(tài)的，因此在可預(yù)見的未來將進(jìn)行微調(diào)。
希望這次對(duì)Matt的采訪表明，除了在幾乎所有聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)工作的明星之外，沒有更好的候選人了--那些技術(shù)嫻熟，情感智慧，并且已經(jīng)從內(nèi)到外了解客戶需求的座席們。
對(duì)于那些熱衷于超越傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心職業(yè)道路的員工來說，這些可能是很重要的角色。該領(lǐng)域的職位描述可以填補(bǔ)重要和開創(chuàng)性的新職責(zé)，例如：
- 創(chuàng)建復(fù)雜，個(gè)性化的聊天機(jī)器人，適應(yīng)不同類型的客戶，不同類型的流程或客戶旅程中的不同位置階段
- 使用AI對(duì)凌亂的數(shù)據(jù)進(jìn)行排序和分類，揭示隱藏的客戶趨勢(shì)和見解
- 客戶旅程映射專門用于查找自動(dòng)化可能比現(xiàn)狀更好的區(qū)域
- 知識(shí)管理責(zé)任（許多優(yōu)秀的聊天機(jī)器人實(shí)施的支柱）
- 用于內(nèi)部用途的聊天機(jī)器人構(gòu)建
- 與內(nèi)部知識(shí)庫并列的聊天機(jī)器人為實(shí)時(shí)座席建議答案--甚至建議從座席交互中添加到知識(shí)庫中的答案。
人工智能日益變得越來越精致，為那些尋求以不僅雇傭更多員工的方式進(jìn)行擴(kuò)展的企業(yè)提供了更多的可能性。由于自助服務(wù)，“輕松通話”的日子已基本消失。聯(lián)絡(luò)中心的情況正在快速變化，適應(yīng)這些變化似乎令人生畏。
但我知道我們所有的聯(lián)絡(luò)中心都有聰明才智的人才能幫助我們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。當(dāng)然沒有適應(yīng)技術(shù)變革的規(guī)則手冊(cè)--我們都在共同前沿。
通過采用聊天機(jī)器人開始改變的美妙之處在于軟件現(xiàn)在處于一個(gè)我們甚至不需要太多規(guī)則手冊(cè)的地方。我們不需要擁有IT學(xué)位，并且知道如何使用15種語言進(jìn)行編碼。我們只需要以正確的方式培養(yǎng)我們中心內(nèi)的聰明才智。
聯(lián)絡(luò)中心可以創(chuàng)造更多符合新技術(shù)的職業(yè)道路，我們的企業(yè)和員工將能夠從技術(shù)變革中獲得真正的好處--使下一代聯(lián)絡(luò)中心成為先鋒，面向未來，真正令人興奮地成為變革的一部分。
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作者：KayeChapman
原文網(wǎng)址：https://www.icmi.com/Resources/2019/how-to-train-your-agents-for-the-next-generation-of-contact-center-work
