由于通話量達到了歷史新高，因此在所有渠道上進行測試對于確保客戶獲得最佳體驗至關重要
CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在最近由危機驅動的通話量激增之后，許多組織正在考慮使用自助服務和低成本數字渠道來為其客戶提供服務。但是，如果這些新渠道存在故障并且容易出錯，那么它們既不會為企業(yè)服務，也不會為客戶服務。進一步使事情復雜化的是，客戶的偏愛和某些任務的性質意味著某些客戶的旅程將跨越多個渠道，并要求不同的系統完美地協同工作。例如：
- 實時聯絡中心座席調用SMS進行安全交易，需要兩步驗證
- 通過IVR調用SMS到Web進行安全交易，例如通過電話請求重設密碼
- 通過Web到現場聯絡中心座席的電話滿足網站回呼請求
- Web自助服務或聊天機器人進行Webchat進行服務升級
無論使用哪種渠道，消費者都希望在與您的組織互動時獲得平穩(wěn)一致的體驗。確保每天在這些渠道上成千上萬的客戶實現完美執(zhí)行的唯一方法是在整個開發(fā)周期中進行嚴格且持續(xù)的測試。
直到最近，CX技術專業(yè)人員還必須滿足于使用針對每個渠道（語音，聊天，Web，聊天機器人，電子郵件和SMS）優(yōu)化的測試用例分別進行渠道的手動測試或自動測試。他們無法有效，自動地測試系統之間的切換，也無法測試從自助服務到聯絡中心座席輔助服務的升級。他們也不能依靠對復雜旅程的一致而準確的手動測試。但是，自動化測試的最新進展使數字體驗和CX技術專業(yè)人員能夠測試跨跳渠道的旅程。在實踐中這是如何工作的？
Agero，軟件驅動輔助服務的市場領導者，其使命是通過無與倫比的創(chuàng)新技術和人力解決方案相結合，改變整個駕駛體驗。Agero最近為尋求路邊援助的客戶實施了創(chuàng)新的全渠道旅程。旅程從駕駛員通過語音呼叫聯系Agero開始，如果駕駛員的電話支持，則將他們定向到收集關鍵信息的可視IVR，同時與聯絡中心座席保持聯系以幫助回答問題并提供確認。呼叫完成后，驅動程序會在幫助到達時接收SMS更新。
當司機坐在路邊時，就沒有出錯的空間。Agero通過自動化測試來確保這次客戶旅程的質量，該測試使用合成客戶全面參與交付旅程所涉及的所有系統。這樣可確保系統正常運行，并且確保真實的客戶不會受到掉線，響應延遲，失敗的提示，從未到達的確認文本或無法正確加載的網頁的影響。這是一種跨多個渠道的集成測試方法，但一心一意地為每個客戶提供完美的跨渠道體驗。
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作者：Cyara的伊麗莎白·馬吉爾（Elizabeth Magill）
原文網址：
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