隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)技術的迅猛發(fā)展，以及業(yè)務特性復雜程度的日趨加深，單一服務渠道很難及時解決客戶的問題，越來越多的客戶習慣于通過多個渠道獲取服務。
面對著客戶行為習慣發(fā)生的改變，整個客戶服務體系的建設導向、及建設內容也在發(fā)生改變。本文將從“服務、數(shù)據(jù)、產(chǎn)品”三個方面，詳細闡述新形勢下客戶服務體系建設的新思考。
三、 新思考：由“大服務”到“大數(shù)據(jù)”，深挖數(shù)據(jù)價值、實現(xiàn)數(shù)據(jù)變現(xiàn)
【概述】
近幾年來“大數(shù)據(jù)”一詞的熱度有目共睹，各行各業(yè)也都在根據(jù)自身特點和需求不斷探索符合不同行業(yè)特性的大數(shù)據(jù)應用場景。
呼叫中心作為連接企業(yè)和企業(yè)用戶的溝通樞紐，其在日常運營中也會獲取、使用、或者是產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)。雖然從數(shù)據(jù)的“量級”來看，呼叫中心的運營數(shù)據(jù)規(guī)模相對有限，然而對于呼叫中心自身的運營管理，乃至于企業(yè)來講這部分數(shù)據(jù)的價值卻是“無可限量”的。
以下，將以“運營可視、管理可控、數(shù)據(jù)可用”作為主線條，對呼叫中心的大數(shù)據(jù)應用進行詳細闡述。
【詳述】-數(shù)據(jù)可用
數(shù)據(jù)可用是指：整合多渠道服務生產(chǎn)數(shù)據(jù)，建設運營指標庫和用戶標簽庫，實現(xiàn)“數(shù)據(jù)變現(xiàn)”。按照數(shù)據(jù)變現(xiàn)后的作用方向不同，數(shù)據(jù)可用包括：
以下，將分別打開、詳細說明。
(一) 對外：精準營銷
精準營銷是指：借助大數(shù)據(jù)分析技術，提升呼入/外呼營銷成功率，推動呼叫中心由成本中心向利潤中心轉型。
精準營銷解決方案整體視圖見下：
“精準營銷”大數(shù)據(jù)挖掘分析閉環(huán)實施“八步曲”如下：
以下，將通過：流量包營銷、手機套餐營銷、手機終端營銷三個明細應用場景，對“八步曲”進行詳細打開說明。
2. 套餐營銷
業(yè)務理解
�、� 核心內容
A. 營銷產(chǎn)品:4G飛享及組合套餐（中國移動）。
| 序號 | 套餐名稱 |
| 1 | 飛享38元 |
| 2 | 飛享48元 |
| 3 | 飛享58元 |
| 4 | 飛享88元 |
| 5 | 飛享138元 |
| 6 | 飛享158元 |
| 7 | 飛享238元 |
| 8 | 飛享268元 |
| 9 | 飛享338元 |
| 10 | 飛享588元 |
| 11 | 自選組合58 |
| 12 | 自選組合88 |
| 13 | 自選組合128 |
| 14 | 自選組合158 |
| 15 | 自選組合188 |
| 16 | 自選組合298 |
| 17 | 自選組合418 |
| 18 | 自選組合608 |
B.營銷方法：呼入營銷-是指利用呼叫中心服務團隊與用戶直接接觸溝通的過程，分析用戶需求、引導用戶心理，采用有效的營銷及溝通技巧向目標用戶進行產(chǎn)品推介，從而最終形成產(chǎn)品銷售的營銷模式。
C. 核心內容：通過現(xiàn)場調研，分析鎖定影響呼入營銷成功率的因素，將作為后期建模及開展其它優(yōu)化措施的業(yè)務信息輸入。
② 方法策略
經(jīng)過現(xiàn)場調研，分析鎖定影響呼入營銷成功率的因素有：
A. 數(shù)據(jù)的精準性
須通過大數(shù)據(jù)分析模型的交付落地，實現(xiàn)目標用戶精準定位，包括：向誰營銷、營銷什么、何時營銷，在提升呼入營銷成功率的同時，確保用戶滿意度。數(shù)據(jù)挖掘分析方法詳見本小節(jié)以下內容。
B.平臺的易用性
須對系統(tǒng)平臺上呼入營銷功能模塊進行優(yōu)化改造（包括：營銷前、營銷中、營銷后的核心功能優(yōu)化），通過提高系統(tǒng)平臺的易用性，最終確保并不斷提升呼入營銷成功率。關于系統(tǒng)功能優(yōu)化的具體內容，詳見本書第五章《呼叫中心系統(tǒng)平臺智能化應用》。
C.運營的導向性
- 通過績效管理的激勵作用，提升一線CSR開展呼入營銷的積極性。
- 通過培訓管理的指導作用，提升一線CSR開展呼入營銷的技能性。
- 通過流程管理的規(guī)范作用，提升一線CSR開展呼入營銷的統(tǒng)一性。
通過運營的導向性作用，在提升呼入營銷成功率的同時確保用戶滿意度。關于運營管理的細節(jié)性內容，詳見本書第二章《呼叫中心精細化運營管理體系》。
數(shù)據(jù)理解
① 核心內容
建立”數(shù)據(jù)漏斗“并完成專業(yè)分析，鎖定影響呼入營銷成功率的因素，將作為后期建模及開展其它優(yōu)化措施的數(shù)據(jù)信息輸入。
�、� 方法策略
A.建立數(shù)據(jù)漏斗
B. 完成專業(yè)分析
- 模型分析導入的用戶數(shù)量
模型分析導入的用戶數(shù)量理論上可以為全網(wǎng)全量用戶。
- 模型分析計算的用戶數(shù)量
經(jīng)過數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，XX省運營商全網(wǎng)共計XXXX萬用戶，其中大約有XXXX萬用戶月均流量在5M以下，這些用戶中有78%為神州行套餐，不適合推薦4G飛享及組合套餐。如下圖所示（示例）：
經(jīng)過對XX省運營商所有資費套餐的業(yè)務規(guī)則進行分析，在剔除XXXX萬用戶后，剩余的XXXX萬用戶中大約有XXX萬仍不能作為4G飛享及組合套餐推薦的目標用戶。比如：IP資費、學生卡資費、兒童套餐、家園套餐等不作為目標推薦群，也即資費套餐表格中product_status<>1的用戶。如下圖所示（示例）：
- 模型分析給出的目標用戶數(shù)量
將通過調整”總費變化率“和”月租變化率“，控制模型分析給出的目標用戶數(shù)量。也即通過閾值篩選，選擇同時能夠兼顧公司營收和用戶滿意的用戶群進行推薦，其它則不推薦。比如：選擇總費變化率在60%到150%之間的用戶，同時選擇月租變化率在100%到200%之間的用戶作為最終的目標推薦用戶，如下圖所示（示例）。
| 序號 | 手機號 | 當前資費名稱 | 推薦的套餐名稱 | 推薦后月租（元） | 推薦后超套語音費（元） | 推薦后超套流量費（元） | 隨意玩價錢（元） | 自動升檔包費用（元） | 推薦后三項費用之和（元） | 當前套餐三項費用之和（元） | 總費變化率 | 月租變化率 |
| 1 | 13576709899 | 4G飛享套餐128 | 自選組合套餐158 | 158 | 0 | 40 | 0 | 30 | 228 | 220 | 104% | 123% |
- 目標用戶呼入人工服務熱線的數(shù)量
預估模型分析給出的目標推薦用戶數(shù)量XXX萬，但真正呼入人工服務渠道的數(shù)量僅為XX萬，占比:15%。
為避免分析結果的”數(shù)據(jù)浪費“，可將模型分析給出的目標推薦用戶數(shù)據(jù)同步應用于其它服務渠道（IVR、網(wǎng)廳、APP、微博、微信、在線客服等）的精準營銷。
- 目標用戶的彈窗數(shù)量
呼入人工服務渠道的用戶數(shù)量XX萬，但預估呼入營銷界面彈窗的數(shù)量僅為X萬，占比:27%，原因主要是彈窗規(guī)則限制導致。
為此，可采取如下策略：
--優(yōu)化彈窗規(guī)則，適時調整資費套餐彈窗優(yōu)先級。分析4G飛享及組合套餐的業(yè)務規(guī)則，可在每月20日之后將資費套餐推薦的彈窗優(yōu)先級調整到最高，1日-20日之間則恢復原有等級。
--在系統(tǒng)后臺設置彈窗優(yōu)先級調整操作功能，呼叫中心的管理人員可手動調整不同業(yè)務/產(chǎn)品的彈窗優(yōu)先級（具體的功能模塊及功能說明，詳見本書第五章《呼叫中心系統(tǒng)平臺智能化應用》）。
- CSR主動營銷數(shù)量
目標用戶在精準營銷界面彈窗的數(shù)量X萬，但預估客服人員主動開展營銷的數(shù)量僅為XXXX個，占比:9%。
為此，須通過運營的導向性提升客服人員開展呼入營銷的積極性、技能性和規(guī)范性。同時，還須不斷提升系統(tǒng)平臺的易用性，逐步優(yōu)化”呼入營銷彈窗“窗口界面，彈窗窗口界面須做到：一屏展示、簡潔有效、信息整合（具體的功能模塊及功能說明，詳見本書第五章《呼叫中心系統(tǒng)平臺智能化應用》）。
- 營銷成功數(shù)量
預估數(shù)據(jù)分析模型正式上線后，呼入人工服務渠道的客服人員主動開展營銷的數(shù)量XXXX個，營銷成功數(shù)量XXXX個，營銷成功率為XX%
數(shù)據(jù)準備
�、� 核心內容
模型正式建立前的數(shù)據(jù)準備工作具體包括：
② 方法策略
A. 鎖定候選用戶
候選用戶=全網(wǎng)用戶-月均流量5M以下的用戶-IP資費、學生卡資費、兒童套餐、家園套餐等不作為目標推薦群的用戶
B.基礎信息導入
收集整理候選用戶近三個月的基本信息，包括：
- ID號碼
- 當前資費套餐名稱
- 當前資費套餐月租費用
- 當前資費套餐超套語音費用
- 當前資費套餐超套流量費用
- 當前訂購的自動升檔包費用
- 當前套餐三項費用之和（套餐月租+超套費用+自動升檔包費用）
C. 構建套餐維表
構建4G飛享和組合資費套餐維表，示例見下：
序號 套餐名稱 套餐月租費用（元） 套餐內流量（M） 套餐內語音（M） 套餐外流量單價（元） 套餐外語音單價（元）
| 序號 | 套餐名稱 | 套餐月租費用（元） | 套餐內流量（M） | 套餐內語音（M） | 套餐外流量單價（元） | 套餐外語音單價（元） |
| 1 | 飛享38元 | 38 | 300 | 50 | 0.29 | 0.25 |
| 2 | 飛享48元 | 48 | 500 | 50 | 0.29 | 0.25 |
| 3 | 飛享58元 | 58 | 500 | 100 | 0.29 | 0.19 |
| 4 | 飛享88元 | 88 | 700 | 220 | 0.29 | 0.19 |
| 5 | 飛享138元 | 138 | 1024 | 500 | 0.29 | 0.19 |
| 6 | 飛享158元 | 158 | 2048 | 500 | 0.29 | 0.19 |
| 7 | 飛享238元 | 238 | 2048 | 1000 | 0.29 | 0.19 |
| 8 | 飛享268元 | 268 | 3072 | 1000 | 0.29 | 0.19 |
| 9 | 飛享338元 | 338 | 3072 | 2000 | 0.29 | 0.19 |
| 10 | 飛享588元 | 588 | 6144 | 4000 | 0.29 | 0.19 |
| 11 | 自選組合58 | 58 | 150 | 150 | 0.29 | 0.19 |
| 12 | 自選組合88 | 88 | 300 | 350 | 0.29 | 0.19 |
| 13 | 自選組合128 | 128 | 600 | 650 | 0.29 | 0.19 |
| 14 | 自選組合158 | 158 | 600 | 900 | 0.29 | 0.19 |
| 15 | 自選組合188 | 188 | 3072 | 500 | 0.29 | 0.19 |
| 16 | 自選組合298 | 298 | 4096 | 1000 | 0.29 | 0.19 |
| 17 | 自選組合418 | 418 | 6144 | 2000 | 0.29 | 0.19 |
| 18 | 自選組合608 | 608 | 11264 | 3000 | 0.29 | 0.19 |
D. 數(shù)據(jù)清洗
高質量的數(shù)據(jù)是數(shù)據(jù)分析的前提和可靠分析結論的保障。將通過數(shù)據(jù)挖掘工具中的”數(shù)據(jù)審核“功能，對數(shù)據(jù)的取值異常程度以及缺失情況等進行綜合評價，并對其進行適當調整和填補，具體操作方法同”流量包營銷-數(shù)據(jù)清洗“環(huán)節(jié)。
E. 算法選取
根據(jù)業(yè)務理解和數(shù)據(jù)理解的綜合分析結果，選取笛卡爾積算法進行建模。
【未完待續(xù)】
王丹丹
2020年9月
13910330350
Dece1118@126.com
