社交媒體仍然是客戶的領地，他們可以自由發(fā)布，投訴和提出請求。“在線客戶服務”已經(jīng)成為一個公認的概念，但是在實施它時仍然要考慮一些挑戰(zhàn)。聽是關鍵。
傾聽客戶和市場。應該滿足什么需求和欲望？
之后，便是您的策略選擇。只有這樣，您才能發(fā)起旨在尋找解決方案或答案的互動。以下提示將對您有所幫助。
客戶在哪里？還是轉向其他渠道？
許多組織通過使用聯(lián)機和脫機監(jiān)視來“了解客戶”，以深入了解社交網(wǎng)絡，新聞和評論網(wǎng)站上的相關帖子。
毫不奇怪，因此，許多客戶服務團隊通過諸如WhatsApp和Facebook Messenger之類的消息傳遞應用程序，或通過諸如Trustpilot之類的評論網(wǎng)站，對Twitter和Facebook等社交媒體平臺上的帖子做出反應。
您應該利用的渠道主要取決于客戶的意愿和您選擇的策略。
“到處活躍”實際上并不總是最好的選擇。您需要與客戶服務部，市場部或PR保持良好的聯(lián)系。
因此，客戶服務渠道的選擇不僅取決于客戶的意愿，還取決于您是否能夠在提供的解決方案的速度，簡便性和質量方面實現(xiàn)他們的意愿和要求。
為客戶所設的額外步驟
優(yōu)質的客戶服務快速簡便，并提供額外的服務。它并沒有對社交媒體上表達的問題和投訴不理不睬。
它必須涵蓋消費者發(fā)表意見的所有在線渠道。監(jiān)視廣播電視廣播怎么樣？建立您需要隨時注意的頻道，并選擇您將對之作出反應的視圖。
“在線客戶服務”始于傾聽。想一想：
- 您是否在社交媒體上看到問題和投訴？
- 您的客戶是否在發(fā)布有關您的品牌或產(chǎn)品的評論？
- 您是在博客和論壇中還是在對新聞的評論中被提及？
不要猶豫，開始對話！
在線客戶服務的目的
您實現(xiàn)的目標取決于您設定的目標�？蛻舴⻊請F隊的成立是否旨在減少呼叫中心的工作量（即以降低成本為目標），或者您想對市場的發(fā)展做出更快或更佳的反應？
優(yōu)質的客戶服務不僅有助于改善服務質量，而且還有助于聲譽管理，銷售和營銷。
網(wǎng)絡上搜尋著想要購買的潛在客戶。使用正確的關鍵字進行良好的網(wǎng)絡搜索可以提供主動響應的可能性。
您還將可以向組織的其他成員提出改善服務提供的建議。您是否反復收到相同的投訴？
仔細檢查您的流程以查看在哪里有解決問題的機會是明智的。
在線客戶服務在組織內(nèi)的位置
確保在線客戶服務在您的組織中處于良好位置。它通常與市場，公關和傳播/編輯部門緊密聯(lián)系。
因為，當然，在線客戶服務是組織的眼睛和耳朵。該部門可以迅速發(fā)現(xiàn)社交媒體上什么時候失控或可以進行結構改進，并且可以將這些信息轉發(fā)給通信部門。
此外，客戶服務對于組織希望傳播哪些信息有清晰的認識。
成功的在線客戶服務的4個提示
這里有四個在線提供優(yōu)質客戶服務的重要技巧。
1、網(wǎng)上客戶服務是溝通和PR的擴展。至關重要的是，要讓這里的人們了解游戲規(guī)則。與傳統(tǒng)的客戶服務相比，這需要不同的能力和知識水平。
2.必要時使用最新信息來指導客戶服務團隊。
測量響應時間，或使用隨機抽樣評估每位員工，以檢查他們對產(chǎn)品或服務的知識，答案的制定方式以及員工在與客戶打交道時表現(xiàn)出同情心的程度。
3、客戶通過社交媒體傳達未要求的意見。但是，使用客戶滿意度研究收集他們的觀點仍然很有用。
為了獲得全面的了解，請比較各個聯(lián)系渠道上的客戶滿意度得分。
4、有必要制定清晰的在線客戶服務策略，以便將其用于信譽管理，服務提供和潛在客戶生成。
通過良好的政策，您可以確定何時，何地以及是否要處理問題。它為每種特定情況規(guī)定了所需的響應方式，使用的語氣和動作，因此團隊不會感到驚訝。
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