聯(lián)絡(luò)中心得益于豐富的歷史數(shù)據(jù)，應(yīng)該能夠提供良好的預(yù)測(cè)。但實(shí)際情況往往大不相同。

　　本文介紹了生成聯(lián)絡(luò)中心預(yù)測(cè)的四種主要模型的最新想法：

　　讓我們來看看預(yù)測(cè)在聯(lián)絡(luò)中心面臨的幾個(gè)挑戰(zhàn)。

　　聯(lián)絡(luò)中心有一個(gè)有趣的數(shù)據(jù)格式，因?yàn)樗麄冇写罅康臄?shù)據(jù)，遵循許多季節(jié)性的模式。

　　聯(lián)絡(luò)中心數(shù)據(jù)通常以不同的模式提供

　　聯(lián)絡(luò)中心數(shù)據(jù)的一個(gè)問題是，每小時(shí)的數(shù)據(jù)通常被平鋪成一個(gè)平均日數(shù)據(jù)。

　　考文垂大學(xué)（Coventry University）副教授（高級(jí)講師）德文·巴羅（Devon Barrow）說：“一般來說，我們?cè)诠�業(yè)界發(fā)現(xiàn)，標(biāo)準(zhǔn)方法是使用某種指數(shù)平滑法，很可能是霍爾特o溫特斯（Holt Winters）法。”

　　“通常是在每周的資源配置和總產(chǎn)能水平上，然后進(jìn)行分類。將每日或半小時(shí)的數(shù)據(jù)平均應(yīng)用于每周的預(yù)測(cè)量，以用于調(diào)度。”

　　“標(biāo)準(zhǔn)方法似乎是基于非常高水平的預(yù)測(cè)。”

　　聯(lián)絡(luò)中心的數(shù)據(jù)往往很難預(yù)測(cè)，因?yàn)樗�包含一系列需要�(jiǎng)冸x的聯(lián)絡(luò)峰谷。

　　這些峰谷可以從一系列特殊因素中得出，包括

　　來自The Forum（以前稱為專業(yè)規(guī)劃論壇--the Professional Planning Forum）的約翰·凱西（John Casey）說：“在你使用預(yù)測(cè)方法之前，你需要能夠從你的聯(lián)絡(luò)中心預(yù)測(cè)中剝離出一些特殊的日子，否則你的假設(shè)是每年都會(huì)有一次世界杯。”

　　“本質(zhì)上，您需要去掉特殊日期，運(yùn)行預(yù)測(cè)，然后將它們放回您的數(shù)據(jù)中以供報(bào)告之用。”

　　三重指數(shù)平滑（也稱為Holt-Winters技術(shù)）是一種簡(jiǎn)單的預(yù)測(cè)技術(shù)，作為一種預(yù)測(cè)方法，它的穩(wěn)定性令人驚訝。自20世紀(jì)60年代開始使用，并廣泛應(yīng)用于聯(lián)絡(luò)中心預(yù)測(cè)，它構(gòu)成了大多數(shù)勞動(dòng)力管理（WFM）預(yù)測(cè)系統(tǒng)的主干。

　　“三重”一詞意味著預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)被分成3個(gè)預(yù)測(cè)組成部分--水平、趨勢(shì)和季節(jié)性--以相互“隔離”每個(gè)組成部分。

　　如果我們以月度預(yù)測(cè)為例，那么三個(gè)組成部分是

　　水平--上個(gè)月的預(yù)測(cè)

　　趨勢(shì)--與上個(gè)月相比，聯(lián)系人的預(yù)期增加或減少

　　季節(jié)性--季節(jié)對(duì)數(shù)據(jù)的影響（例如，3月份可能是一年中平均月份的120%，8月份可能是平均月份的85%--因?yàn)樵S多人在8月份休假，不太可能打電話給聯(lián)絡(luò)中心）。

　　指數(shù)平滑這一術(shù)語適用于從一個(gè)周期到下一個(gè)周期平滑（或平均）數(shù)據(jù)的方式。

　　使用三重指數(shù)平滑，水平、趨勢(shì)和季節(jié)性趨勢(shì)都是指數(shù)平滑的。艱難的工作來自于平滑系數(shù)的選擇--α（代表水平）、β（代表趨勢(shì)）和γ（代表季節(jié)性）。

　　這種方法的一個(gè)優(yōu)點(diǎn)是，一旦你熟悉了這個(gè)方法，就很容易對(duì)它進(jìn)行建模，甚至可以在Excel電子表格中進(jìn)行預(yù)測(cè)。

　　我們開發(fā)了一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心預(yù)測(cè)工具，一個(gè)免費(fèi)的每月電子表格模板，你可以使用。

　　最大的危險(xiǎn)是很容易“過度擬合”數(shù)據(jù)，因此，如果歷史交易量出現(xiàn)任何異常情況，例如停機(jī)或需求高峰，這些都可能導(dǎo)致非常奇怪的預(yù)測(cè)。

　　雖然三重指數(shù)預(yù)測(cè)可以被視為一種穩(wěn)健的“通用”預(yù)測(cè)模型，但它更適合于長(zhǎng)期預(yù)測(cè)，而不是短期預(yù)測(cè)。

　　也可以使用雙重指數(shù)平滑和一系列其他變體。

　　ARIMA（自回歸綜合移動(dòng)平均--Auto Regressive Integrated Moving Average）

　　一種更先進(jìn)（更復(fù)雜）的預(yù)測(cè)方法是ARIMA，它在過去10年中越來越流行。

　　ARIMA是自回歸綜合移動(dòng)平均數(shù)的縮寫。

　　在2007年國(guó)家統(tǒng)計(jì)局（Officef or National Statistics）將ARIMA作為首選算法之后，人們對(duì)ARIMA的興趣與日俱增。

　　ARIMA有三個(gè)主要組成部分：

　　自回歸--將數(shù)據(jù)與過去的模式進(jìn)行比較的能力（例如12個(gè)月或52周前的時(shí)間差）

　　綜合--比較或區(qū)別當(dāng)前觀察與先前觀察的能力

　　移動(dòng)平均值--平滑過去一段時(shí)間內(nèi)的數(shù)據(jù)的能力。

　　人們常說三重指數(shù)平滑是ARIMA的一個(gè)特例。

　　ARIMA的一個(gè)特例看起來很有前途，是一種叫做雙季節(jié)ARIMA的特殊配方，由牛津大學(xué)的泰勒開發(fā)。

　　這允許您在數(shù)據(jù)中輸入多個(gè)季節(jié)性。因此，例如，您可以通過將季節(jié)性設(shè)置為48個(gè)時(shí)段（即24小時(shí)）和336個(gè)時(shí)段（48x7個(gè)時(shí)段或一周）來輸入每半小時(shí)數(shù)據(jù)。

　　從理論上講，ARIMA方法應(yīng)該能夠產(chǎn)生更好的結(jié)果。三重指數(shù)平滑只有三個(gè)參數(shù)，所以它是一個(gè)相當(dāng)簡(jiǎn)單的方法。ARIMA有更多的參數(shù)，其中一些參數(shù)更直觀。問題在于復(fù)雜度可能會(huì)自行下降。

　　根據(jù)Brian O'Donnell在Stack Exchange上的帖子，“我見過有不同數(shù)據(jù)集的人比較兩種算法的結(jié)果，得到不同的結(jié)果。在某些情況下，Holt-Winters算法比ARIMA算法給出更好的結(jié)果，而在其他情況下則相反。我不認(rèn)為你會(huì)找到一個(gè)明確的答案，那就是什么時(shí)候該用一個(gè)來代替另一個(gè)。”

　　Lancaster University副教授（高級(jí)講師）Nikos Kourentzes說：“ARIMA和指數(shù)平滑的問題是，它們都無法獲得高頻數(shù)據(jù)的長(zhǎng)期趨勢(shì)。”

　　最近，神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)受到了廣泛的關(guān)注，特別是自從谷歌開始將其用于人工智能--語音識(shí)別和搜索算法之后。

　　神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)也可以用于聯(lián)絡(luò)中心的預(yù)測(cè)。

　　Lancaster University副教授（高級(jí)講師）Nikos Kourentzes說：“神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)用于預(yù)測(cè)已經(jīng)超過20年了，但最近我們看到計(jì)算能力的巨大增長(zhǎng)，這使得它們更加實(shí)用。”

　　神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)是一種試圖模擬人腦中神經(jīng)元或腦細(xì)胞的網(wǎng)絡(luò)，它由許多試圖模擬人腦功能的“節(jié)點(diǎn)”組成。

　　這些網(wǎng)絡(luò)會(huì)查看一系列輸入，然后嘗試調(diào)整一個(gè)“隱藏”的網(wǎng)絡(luò)，方法是改變一些權(quán)重，直到它們接近輸出匹配為止。例如，它們將掃描一系列的呼叫，并嘗試將下一項(xiàng)數(shù)據(jù)與預(yù)測(cè)相匹配。

　　看來神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)在聯(lián)絡(luò)中心預(yù)測(cè)方面可能有很多潛在的優(yōu)勢(shì)

　　對(duì)于神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)來說，一些最令人興奮的因素可能是自動(dòng)從預(yù)測(cè)中剝離出特殊的日子。

　　但是神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)也有很多缺點(diǎn)。

　　“神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)得到的評(píng)價(jià)褒貶不一，部分原因是它們使用不當(dāng)。其理念是，如果我遇到預(yù)測(cè)問題，我就使用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，不管問題的具體挑戰(zhàn)是什么，它都將有助于解決問題，都將會(huì)越來越準(zhǔn)確。”考文垂大學(xué)（Coventry University）副教授（高級(jí)講師）德文·巴羅（Devon Barrow）說。

　　“神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)受到抨擊是因?yàn)樗鼈兪撬�謂的黑匣子--你看不到里面發(fā)生了什么。”

　　神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)是“非�？粗剌斎�”的，這意味著它們最適合處理高頻間隔（通常是半小時(shí)或四分之一小時(shí)）的數(shù)據(jù)。

　　生成神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵似乎在于網(wǎng)絡(luò)有多少節(jié)點(diǎn)（本質(zhì)上是多少內(nèi)存），理論上更多的節(jié)點(diǎn)應(yīng)該產(chǎn)生更好的結(jié)果，但性能要慢得多。

　　Nikos Kourentzes說：“如果問題是線性的，那么一個(gè)節(jié)點(diǎn)就足夠了，序列越復(fù)雜，需要的節(jié)點(diǎn)就越多。”。

　　“但復(fù)雜并不意味著人們所看到的復(fù)雜，在我看來，聯(lián)絡(luò)中心的時(shí)間序列看起來相當(dāng)復(fù)雜，但從數(shù)學(xué)角度來說卻不是。在大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用中，少量的節(jié)點(diǎn)就足夠了。”

　　Nikos Kourentzes總結(jié)說：“神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)也不太擅長(zhǎng)做趨勢(shì)，但它們非常擅長(zhǎng)處理季節(jié)性。”

　　聯(lián)絡(luò)中心預(yù)測(cè)的最新思想是多時(shí)態(tài)聚合，這是一種兼顧高頻數(shù)據(jù)（每天每小時(shí)、每周）和長(zhǎng)期趨勢(shì)的方法。

　　舉個(gè)例子，如果你把2016年的聯(lián)系人總數(shù)與2015年相比，你發(fā)現(xiàn)它增加了8%，那么這就是你的趨勢(shì)。你完全去掉了季節(jié)性因素。本質(zhì)上，這就是全年的聯(lián)系人和特殊事件的平均數(shù)。

　　Nikos Kourentzes說：“在年度數(shù)據(jù)中，你可以很容易地看到長(zhǎng)期變化，但你看不到季節(jié)性、促銷或特殊活動(dòng)。在高頻數(shù)據(jù)（每小時(shí)、每天）中，你看到的恰恰相反。”

　　通過聚合系列，您可以從不同的角度查看它。您永遠(yuǎn)無法從一個(gè)單一的視角提取所有內(nèi)容，但如果您從不同的聚合級(jí)別將所有聚合集合在一起，則您將擁有一個(gè)整體視圖。

　　多時(shí)態(tài)聚合的優(yōu)點(diǎn)是可以同時(shí)關(guān)注日內(nèi)數(shù)據(jù)和長(zhǎng)期數(shù)據(jù)。

　　Nikos Kourentzes說：“假設(shè)我想預(yù)測(cè)一周前的情況。你所做的一開始聽起來有點(diǎn)奇怪，然后就有意義了。我需要預(yù)測(cè)未來一年的所有事情。”

　　“一年的小時(shí)數(shù)，一年的天數(shù)，一年的周數(shù)，一年的季度數(shù)，一整年的時(shí)間，所以一個(gè)是一個(gè)觀測(cè)值，另一個(gè)是8760個(gè)觀測(cè)值。”

　　“這樣做的好處是，現(xiàn)在你已經(jīng)創(chuàng)建了一個(gè)金字塔，在那里你可以協(xié)調(diào)價(jià)值觀，一切都能正確地相加。你可以將信息從頂層傳遞到底層，反之亦然。”

　　為了幫助理解多時(shí)態(tài)聚合是如何工作的，統(tǒng)計(jì)建模軟件包R中產(chǎn)生了一個(gè)軟件模型，稱為MAPA--多重聚合預(yù)測(cè)算法，它可以產(chǎn)生一些有希望的預(yù)測(cè)。還有一種叫小偷的MTA算法。

　　這種方法的結(jié)果看起來非常有趣。

　　對(duì)于一群花時(shí)間預(yù)測(cè)未來的人來說，哪種預(yù)測(cè)方法會(huì)占上風(fēng)的問題似乎有點(diǎn)像是在問“一根刺有多長(zhǎng)”的問題。

　　當(dāng)然，神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)和MTA看起來都能帶來有希望的結(jié)果。

　　但這可能不是“非此即彼”的情況。

　　神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)和其他方法的結(jié)合是可能的，例如，我們可以看到一個(gè)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)過濾器在一個(gè)多時(shí)態(tài)聚合模型前面，或者我們也可以看到神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)與指數(shù)平滑相結(jié)合。

　　德文·巴羅（Devon Barrow）說：“我認(rèn)為，在采用更復(fù)雜的預(yù)測(cè)方法方面，聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)已經(jīng)落后了。”

　　“不過，我認(rèn)為問題不在于準(zhǔn)確性。如果你展望未來四五年，我認(rèn)為總體上會(huì)從預(yù)測(cè)準(zhǔn)確度轉(zhuǎn)向決策。”

　　“這一轉(zhuǎn)變將是將預(yù)測(cè)更好地融入決策過程，也就是說，不僅要根據(jù)準(zhǔn)確度來選擇預(yù)測(cè)，還要根據(jù)預(yù)測(cè)所支持的決策質(zhì)量，比如員工排班和新座席的培訓(xùn)。”

　　你在聯(lián)絡(luò)中心使用哪些預(yù)測(cè)方法？他們對(duì)你有多好？

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　　https://www.callcentrehelper.com/the-latest-techniques-for-call-centre-forecasting-117394.htm