此客戶(hù)機(jī)在多個(gè)城市有多個(gè)位置。這家云服務(wù)提供商每月都會(huì)為一個(gè)捆綁包付費(fèi)，其中包括臺(tái)式電話(huà)租賃、DID號(hào)碼和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。在徹底審查了發(fā)票之后，我們對(duì)客戶(hù)最初的問(wèn)題有了明確的答案，即為什么其發(fā)票比預(yù)算高出30%。我們確定主要原因是云服務(wù)提供商的報(bào)價(jià)沒(méi)有包括電話(huà)解決方案附帶的稅費(fèi)和附加費(fèi)。通過(guò)驗(yàn)證庫(kù)存和歸還未使用的物品，我們能夠?qū)㈩A(yù)算短缺減少20%。

　　一旦我們定義了這些問(wèn)題，我們的目標(biāo)就是改善客戶(hù)與其云服務(wù)提供商之間的關(guān)系。首先，我們確定了客戶(hù)經(jīng)理，然后安排每周的狀態(tài)呼叫，以處理未解決的問(wèn)題。這一努力立即改善了云服務(wù)提供商處理服務(wù)中斷的方式，客戶(hù)經(jīng)理能夠讓關(guān)鍵團(tuán)隊(duì)成員集中精力解決問(wèn)題。

　　接下來(lái)，我們研究了與現(xiàn)有合同相關(guān)的所有條款和條件。在兩頁(yè)的購(gòu)買(mǎi)協(xié)議中，我們找到了一個(gè)URL，該URL指向所列的所有條款。我們了解到，該協(xié)議有100%的終止費(fèi)用，這使得我們望而卻步。

　　根據(jù)我們?cè)诰W(wǎng)站中找到的服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA），我們確定客戶(hù)可以申請(qǐng)停機(jī)的服務(wù)積分。然而，SLA規(guī)定客戶(hù)需要在停機(jī)后24小時(shí)內(nèi)記錄并提交索賠，而客戶(hù)不知道這樣做。

　　由于SLA的條款現(xiàn)在已經(jīng)為人所知，而且與服務(wù)相關(guān)的問(wèn)題可以管理，這種關(guān)系得到了很大的改善。盡管如此，客戶(hù)還是對(duì)云服務(wù)提供商不滿(mǎn)意。因此，下一步是確定客戶(hù)如何在合同到期后終止關(guān)系。

　　結(jié)束云服務(wù)提供商的關(guān)系可能是困難的、破壞性的和昂貴的，在考慮離婚之前，你需要制定一個(gè)計(jì)劃。所以，我們和客戶(hù)一起制定了退出策略。

　　如何制定退出策略？首先，我們制定了一個(gè)為期18個(gè)月的計(jì)劃來(lái)改變?cè)品��?wù)提供商。這個(gè)過(guò)程花的時(shí)間越多越好。

　　該計(jì)劃允許有時(shí)間就喜歡/不喜歡/想要的功能、電話(huà)使用模式等采訪最終用戶(hù)。我們與關(guān)鍵利益相關(guān)者進(jìn)行了接觸，并在這些會(huì)議期間發(fā)現(xiàn)了重要信息。我們不僅了解了更多關(guān)于電話(huà)利用率的知識(shí)，還發(fā)現(xiàn)了許多用于解決部門(mén)協(xié)作需求的Ghost IT。由于沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)作工具，不同的團(tuán)隊(duì)使用Slack、Microsoft Teams、Google Hangouts、Cisco Webex、LogMeIn GoToMeeting和Zoom進(jìn)行內(nèi)部和外部客戶(hù)的通信。具有諷刺意味的是，我們發(fā)現(xiàn)云電話(huà)服務(wù)提供了一個(gè)完整的UC功能集，客戶(hù)從未接受過(guò)使用的培訓(xùn)，但每月都要付費(fèi)。

　　有了所有這些信息，我們開(kāi)發(fā)了一個(gè)新的電話(huà)解決方案的征求建議書(shū)。有趣的是，客戶(hù)不僅希望看到另一種云選擇，還希望看到一種基于本地的解決方案，看看將電話(huà)系統(tǒng)帶回內(nèi)部是否比繼續(xù)使用云服務(wù)更好。作為具有電信行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的獨(dú)立顧問(wèn)，我們能夠根據(jù)要求確定幾個(gè)可能的投標(biāo)候選人。我們收到了七個(gè)提案：五個(gè)基于云的解決方案和兩個(gè)基于本地的解決方案。我們根據(jù)具體的決策標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估了每一份投標(biāo)書(shū)，并將兩名投標(biāo)人列入了我們的短名單。每個(gè)投標(biāo)者都向執(zhí)行團(tuán)隊(duì)提交了自己的提案。在幾次會(huì)議之后，客戶(hù)選擇了一個(gè)入圍者，合同談判開(kāi)始了。

　　該客戶(hù)選擇了基于云計(jì)算的UC解決方案，但購(gòu)買(mǎi)了其電話(huà)。解決方案包括與互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商的直接合同關(guān)系、完整的UC功能集和白手套安裝。作為獎(jiǎng)勵(lì)，該解決方案的成本比當(dāng)前解決方案低30%，包括稅費(fèi)和附加費(fèi)！

　　在部署之前，提供商評(píng)估了其跨客戶(hù)端局域網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施的解決方案，并為VoIP創(chuàng)建了一個(gè)單獨(dú)的虛擬局域網(wǎng)。然后，提供商開(kāi)始收集特定用戶(hù)的數(shù)據(jù)，并在每個(gè)地點(diǎn)訂購(gòu)新的互聯(lián)網(wǎng)線(xiàn)路，外加一個(gè)備用線(xiàn)路�？蛻�(hù)端在每個(gè)位置部署了一個(gè)SD-WAN設(shè)備，用于負(fù)載共享、溢出和備份。

　　客戶(hù)和服務(wù)提供商每周舉行情況會(huì)議，以監(jiān)測(cè)執(zhí)行進(jìn)度。每個(gè)用戶(hù)都參加了有關(guān)解決方案功能的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)課程。到了割接的時(shí)候，提供商把電話(huà)號(hào)碼移植到了新的解決方案中。第一天的服務(wù)是安靜的，沒(méi)有問(wèn)題，正如預(yù)期的。

　　根據(jù)原始供應(yīng)商合同的條款，客戶(hù)發(fā)送了書(shū)面終止通知。這將斷開(kāi)連接的日期設(shè)置為新系統(tǒng)安裝后30天，以提供重疊的服務(wù)，以防萬(wàn)一。

　　在割接之后，團(tuán)隊(duì)評(píng)估了整個(gè)項(xiàng)目，以衡量項(xiàng)目的成就和目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)。改進(jìn)服務(wù)性能、供應(yīng)商關(guān)系和部署標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)作工具的目標(biāo)獲得了巨大成功。最終用戶(hù)對(duì)新的解決方案易于使用，并可從任何地方訪問(wèn)贊不絕口。一周后，當(dāng)這個(gè)國(guó)家經(jīng)歷了冠狀病毒大流行的第一階段時(shí)，基于云的解決方案的移動(dòng)特性變得非常有用�？蛻�(hù)能夠送員工回家工作，而且操作沒(méi)有跳過(guò)一個(gè)節(jié)拍！他們能夠撥打和接聽(tīng)電話(huà)，接收語(yǔ)音郵件信息，無(wú)縫地進(jìn)行視頻通話(huà)。9個(gè)月后，大部分員工仍在家工作。

　　最后，所做的改進(jìn)驗(yàn)證了改變提供者的決定。通過(guò)傾聽(tīng)最終用戶(hù)的意見(jiàn)，包括公司目標(biāo)，并確定合同細(xì)節(jié)，客戶(hù)體驗(yàn)到了巨大的勝利！

　　作者：Denise Munro

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