CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:語(yǔ)音識(shí)別，也稱(chēng)為說(shuō)話(huà)人識(shí)別，是聯(lián)絡(luò)中心正在采用的一種生物識(shí)別技術(shù)，聯(lián)絡(luò)中心必須對(duì)每個(gè)呼叫者進(jìn)行身份驗(yàn)證才能提供服務(wù)。語(yǔ)音識(shí)別利用一個(gè)人聲音固有的生物特征來(lái)創(chuàng)造一個(gè)獨(dú)特的聲紋。它的生物特征使得語(yǔ)音識(shí)別很難被欺騙。對(duì)于不再需要記住密碼或安全問(wèn)題答案的用戶(hù)來(lái)說(shuō)，這也更容易。有了語(yǔ)音識(shí)別，就沒(méi)有什么可以忘記或失去的。身份驗(yàn)證是個(gè)人的一部分。

 

　　語(yǔ)音（voice）和聲音（speech）識(shí)別是不一樣的。語(yǔ)音識(shí)別就是驗(yàn)證說(shuō)話(huà)人的身份。聲音識(shí)別就是理解所說(shuō)的單詞。一開(kāi)始，像Siri和Alexa這樣的數(shù)字個(gè)人助理可以理解他們被問(wèn)到的口頭問(wèn)題，但無(wú)法驗(yàn)證是誰(shuí)在問(wèn)這個(gè)問(wèn)題。如今，蘋(píng)果的Siri使用語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)來(lái)識(shí)別說(shuō)話(huà)的人。類(lèi)似地，亞馬遜用戶(hù)可以創(chuàng)建一個(gè)個(gè)人語(yǔ)音配置文件，并訓(xùn)練Alexa識(shí)別它。

　　正如我們所看到的，用例是不同的，但又是互補(bǔ)的。語(yǔ)音識(shí)別用于對(duì)說(shuō)話(huà)人進(jìn)行身份驗(yàn)證，而聲音識(shí)別用于理解說(shuō)話(huà)人所說(shuō)的話(huà)。

　　語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)捕捉和測(cè)量一個(gè)人說(shuō)話(huà)時(shí)聲音的物理性質(zhì)，以及結(jié)合在一起產(chǎn)生聲音的獨(dú)特生物參數(shù)。這些品質(zhì)包括：

　　聲紋是通過(guò)捕捉口語(yǔ)中的主要頻率和音調(diào)，并將其還原為數(shù)字格式，從而為此人共同創(chuàng)造一個(gè)獨(dú)特的“聲紋”而產(chǎn)生的。

　　語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)依賴(lài)于麥克風(fēng)，以及兩種主要方法來(lái)捕獲聲紋（即注冊(cè)客戶(hù)），然后使用聲紋模板進(jìn)行實(shí)時(shí)身份驗(yàn)證。

　　最簡(jiǎn)單的語(yǔ)音識(shí)別方法是與文本無(wú)關(guān)的，即從隨機(jī)和非計(jì)劃的常規(guī)語(yǔ)音中捕獲語(yǔ)音樣本�？蛻�(hù)可以說(shuō)任何他們想要的密碼短語(yǔ)。在高級(jí)語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)中，在正常通話(huà)過(guò)程中被動(dòng)地捕捉到客戶(hù)的聲音。報(bào)名不需要正式發(fā)言和重復(fù)口令。

　　或者，語(yǔ)音識(shí)別可以是文本相關(guān)的，其中相同的單詞或密碼短語(yǔ)用于在注冊(cè)時(shí)捕獲聲紋，并且隨后用于每次認(rèn)證客戶(hù)。依賴(lài)于文本的語(yǔ)音識(shí)別和認(rèn)證可以是靜態(tài)的，也可以是動(dòng)態(tài)的。靜態(tài)身份驗(yàn)證每次都使用相同的密碼短語(yǔ)。動(dòng)態(tài)身份驗(yàn)證使用每次都不同的隨機(jī)密碼短語(yǔ)。例如，可以要求客戶(hù)在注冊(cè)時(shí)說(shuō)出一些預(yù)定義的短語(yǔ)，其中任何一個(gè)都可以用于身份驗(yàn)證。同樣，可以為每個(gè)客戶(hù)生成獨(dú)特的短語(yǔ)，例如隨機(jī)數(shù)序列。在任何情況下，依賴(lài)于文本的語(yǔ)音識(shí)別都需要主動(dòng)捕獲和注冊(cè)客戶(hù)。

　　客戶(hù)服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心是語(yǔ)音識(shí)別的自然用例。這是一種快速可靠地對(duì)客戶(hù)進(jìn)行身份驗(yàn)證的好方法，而無(wú)需客戶(hù)不喜歡的繁瑣的安全和身份驗(yàn)證過(guò)程。不足為奇的是，大多數(shù)客戶(hù)發(fā)現(xiàn)語(yǔ)音識(shí)別更方便，通過(guò)電話(huà)共享個(gè)人身份證（如駕照或信用卡號(hào)碼）的風(fēng)險(xiǎn)更低。

　　移動(dòng)應(yīng)用的興起也推動(dòng)了語(yǔ)音識(shí)別用例的出現(xiàn)。網(wǎng)絡(luò)威脅促使許多應(yīng)用程序需要雙因素身份驗(yàn)證。一個(gè)密碼是不夠的。語(yǔ)音識(shí)別可以與面部識(shí)別相結(jié)合，對(duì)手機(jī)銀行、金融和其他高安全性應(yīng)用程序的用戶(hù)進(jìn)行身份驗(yàn)證。語(yǔ)音識(shí)別對(duì)于移動(dòng)設(shè)備來(lái)說(shuō)非常理想，因?yàn)樗�只需要麥克風(fēng)，而麥克風(fēng)是大多數(shù)移動(dòng)設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備。

　　語(yǔ)音識(shí)別也是一種免提和無(wú)需在場(chǎng)的身份驗(yàn)證方法。其他形式的生物特征認(rèn)證需要客戶(hù)的身體存在來(lái)掃描手指、手或視網(wǎng)膜，這在汽車(chē)或公共交通工具中可能不方便或不可能。

　　另一方面，與其他形式的用戶(hù)身份驗(yàn)證以及其他生物特征識(shí)別相比，語(yǔ)音識(shí)別具有許多優(yōu)勢(shì)：

　　準(zhǔn)確度：語(yǔ)音識(shí)別不如其他生物特征識(shí)別方法準(zhǔn)確，因?yàn)楸尘霸肼晻?huì)降低聲紋和語(yǔ)音匹配的質(zhì)量。此外，當(dāng)聲音嘶啞或聲音的機(jī)械結(jié)構(gòu)因任何原因受到影響時(shí)，也可能出現(xiàn)假陰性。不應(yīng)該因?yàn)楦忻岸�拒絕客戶(hù)進(jìn)入。

　　需要現(xiàn)場(chǎng)說(shuō)話(huà)者驗(yàn)證，以確保聲音來(lái)自真實(shí)的人，而不是錄音。

　　對(duì)噪音的敏感度：語(yǔ)音識(shí)別對(duì)于嘈雜或公共場(chǎng)所來(lái)說(shuō)并不理想。

　　用戶(hù)認(rèn)證已經(jīng)成為我們現(xiàn)代互聯(lián)生存的最大禍害之一�？蛻�(hù)忘記了密碼，記不起他們對(duì)安全問(wèn)題的答案，并且討厭當(dāng)他們想要訪(fǎng)問(wèn)自己的銀行賬戶(hù)時(shí)受到懷疑！語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)簡(jiǎn)化了認(rèn)證過(guò)程，提高了認(rèn)證的安全性。如果您還沒(méi)有使用某種形式的語(yǔ)音識(shí)別來(lái)進(jìn)行用戶(hù)身份驗(yàn)證，那么您應(yīng)該看看漂亮的語(yǔ)音生物識(shí)別解決方案。您的客戶(hù)將欣賞語(yǔ)音識(shí)別提供的被動(dòng)注冊(cè)、快速身份驗(yàn)證和安全訪(fǎng)問(wèn)，同時(shí)您可以利用每個(gè)客戶(hù)的獨(dú)特語(yǔ)音來(lái)增強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn)。

　　作者：NICE MCR產(chǎn)品線(xiàn)產(chǎn)品經(jīng)理OriA kstein

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