CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:隨著冠狀病毒大流行后經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇，基于云的聯(lián)絡(luò)中心將成為標(biāo)準(zhǔn)--這是300多名聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)人士在被問(wèn)及其行業(yè)未來(lái)時(shí)的判斷。甚至在有人聽(tīng)說(shuō)COVID-19之前，這種轉(zhuǎn)變就已經(jīng)發(fā)生了，但是管理虛擬化家庭工作團(tuán)隊(duì)，同時(shí)滿足不斷上升的客戶期望的巨大壓力加快了變化的速度。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示：十分之一的聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)在完全基于云計(jì)算，十分之八的聯(lián)絡(luò)中心正在加緊部署基于云計(jì)算的軟件，驚人的39%的聯(lián)絡(luò)中心要么計(jì)劃進(jìn)一步投資于這項(xiàng)技術(shù)，要么在尚未投入的情況下向云計(jì)算邁出最后一步。

 

　　這些結(jié)果反映了我們自己的客戶在整個(gè)大流行期間所目睹的情況。依賴于內(nèi)部部署解決方案的組織常常難以應(yīng)對(duì)客戶需求增加和新的在家工作（WFH）工作場(chǎng)所文化帶來(lái)的雙重鎖定壓力。

　　隨著對(duì)遠(yuǎn)程工作和員工靈活性的需求越來(lái)越大，采用基于云的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)的時(shí)機(jī)已經(jīng)不多了，但是，需要考慮以下三點(diǎn)：

　　與傳統(tǒng)的本地解決方案相比，基于云的通信系統(tǒng)提供了更大的靈活性、彈性和安全性，而無(wú)需雇傭額外的IT人員或投資于昂貴的硬件。加強(qiáng)你的云業(yè)務(wù)案例應(yīng)該從人開(kāi)始，人是偉大客戶服務(wù)的基石�；�于云的勞動(dòng)力管理（WFM）解決方案比傳統(tǒng)的內(nèi)部部署解決方案提供了更大的靈活性。使用移動(dòng)應(yīng)用程序或安全的員工門戶，可以輕松實(shí)現(xiàn)座席自治和自助服務(wù)，包括輪班交易、預(yù)約休假和獲得加班輪班。無(wú)論座席、規(guī)劃師或經(jīng)理在哪里，他們都可以從WFM中獲益，從而更好地控制往往棘手的WFH環(huán)境。

　　最新的云解決方案可以靈活地上下擴(kuò)展，使得在瞬間輕松添加新的渠道、服務(wù)和用戶，從而提高生產(chǎn)力、客戶忠誠(chéng)度和長(zhǎng)期盈利能力。

　　最后，隨著客戶期望的成倍增長(zhǎng)，組織正在尋求通過(guò)客戶服務(wù)使自己與眾不同的新方法�，F(xiàn)在是將云與高級(jí)、全渠道的客戶語(yǔ)音（VoC）分析結(jié)合起來(lái)的最佳時(shí)機(jī)。云促進(jìn)了這些復(fù)雜工具和其他重要應(yīng)用程序（包括CRM）之間的快速簡(jiǎn)單集成，以捕獲聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)外的重要智能，并為客戶對(duì)話添加上下文。當(dāng)座席知道客戶第一時(shí)間與他們聯(lián)系的原因，能夠理解他們的心情并了解他們完整的談話歷史時(shí)，他們就有能力提供更豐富、相關(guān)和令人滿意的客戶體驗(yàn)。畢竟，品牌超越了簡(jiǎn)單的“發(fā)生了什么？為什么會(huì)這樣？將是徹底的贏家。

　　隨著聯(lián)絡(luò)中心的優(yōu)先權(quán)轉(zhuǎn)移到云端，投資涌入市場(chǎng)，企業(yè)被寵壞了。大牌和成熟的供應(yīng)商和新的顛覆性的孩子們擠在一起，比如AmazonConnect正在引入令人興奮的新發(fā)展。選擇無(wú)疑是好的，但對(duì)于云計(jì)算新手來(lái)說(shuō)可能會(huì)讓人困惑。最好的技術(shù)供應(yīng)商提供了豐富的特性和功能，具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光。

　　當(dāng)選擇一個(gè)新的供應(yīng)商時(shí)，要以一個(gè)關(guān)鍵質(zhì)量清單為指導(dǎo)。云優(yōu)先的價(jià)值主張是必不可少的”必備品“之一。這意味著一個(gè)專門為云構(gòu)建的單一平臺(tái)，而不是從傳統(tǒng)系統(tǒng)改編而來(lái)，旨在提供單一的統(tǒng)一體驗(yàn)。一個(gè)好的技術(shù)合作伙伴必須能夠靈活地過(guò)渡到云，同時(shí)保持業(yè)務(wù)正常（business as usual，BAU）操作。同時(shí)，選擇一個(gè)解決方案集，該解決方案集可以隨客戶和業(yè)務(wù)需求的變化而快速擴(kuò)展，并提供快速共贏的功能，以最大限度地提高投資回報(bào)率。

　　遷移到云計(jì)算的主要?jiǎng)訖C(jī)之一是它簡(jiǎn)化了聯(lián)絡(luò)中心的操作，同時(shí)降低了IT和管理成本。然而，選擇錯(cuò)誤的技術(shù)，與錯(cuò)誤的合作伙伴結(jié)盟，弊大于利。不明智的選擇只會(huì)增加手動(dòng)集成獨(dú)立系統(tǒng)和解決最終用戶問(wèn)題的時(shí)間和數(shù)量。避免選擇錯(cuò)誤的供應(yīng)商。尋找一個(gè)具有創(chuàng)新的前景、成熟的經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)的合作伙伴，該合作伙伴可定制，但具有基本的現(xiàn)成聯(lián)絡(luò)中心功能作為標(biāo)準(zhǔn)，易于部署、易于使用，甚至更易于維護(hù)。

　　進(jìn)入云計(jì)算的最后一步，您可以享受到提高員工靈活性、增強(qiáng)座席參與度和績(jī)效的好處，同時(shí)獲得整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心和整個(gè)業(yè)務(wù)的寶貴見(jiàn)解。

　　作者：Calabrio的產(chǎn)品營(yíng)銷和管理副總裁Magnus Geverts

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