亚洲综合伊人,成人欧美一区二区三区视频不卡,欧美日韩在线高清,日韩国产午夜一区二区三区,大胆美女艺术,一级毛片毛片**毛片毛片,你瞅啥图片

您當前的位置是:  首頁 > 資訊 > 文章精選 >
 首頁 > 資訊 > 文章精選 >

如何識別和處理聯絡中心的問題來電者?

--客戶并不總是對的

2021-03-25 09:56:06   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):賓州州立大學的組織行為心理學專家在一篇題為《客戶并不總是對的》的研究論文中指出,客戶的攻擊和敵對行為會對一線員工的心理健康產生負面影響,并增加他們的壓力水平。對于每周接待數百名客戶的聯絡中心座席來說,這是一個非,F實的問題。您如何在聯絡中心識別和處理有問題的來電者,確保服務質量,而不冒著座席受到虐待或壓力增加的風險?
 
  第一步是在你的行業(yè)背景下理解和分類敵對行為。
  處理問題來電的行業(yè)差異
  有問題的來電者五花八門。
  在當今的數字世界中,大多數客戶會選擇自助服務或在線通信,電話已成為最后的選擇。因此,打電話的人很可能會帶來挫敗感和緊迫感--在典型的聯絡中心環(huán)境中,這是理所當然的。
  然而,也有少數的客戶使用攻擊性的語言或發(fā)泄不成比例的憤怒,甚至威脅座席,使他們的痛苦增加。在某些情況下,存在一種冒犯行為模式,即客戶在每次互動中都傾向于以相同的方式行事。對于大多數行業(yè)來說,這類客戶要么被列入黑名單,要么被解除優(yōu)先權,要么被升級到主管級別,以便得到更嚴格的處理。然而,對于某些行業(yè)來說,這可能不是一個選擇。
  例如,緊急服務部門的聯絡中心必須堅持每一次互動,而不考慮任何敵意。基于遠程醫(yī)療的心理健康行業(yè)的座席甚至可能會對有問題的來電者產生共鳴。在B2B行業(yè),高價值客戶的某種程度的攻擊或敵意可能被認為是可以接受的。
  這就是為什么您需要分析過去的通話記錄,為客戶情緒/期望制定一個基線,并為哪些是可接受的,哪些是合格的問題,設置一個明確的基準。
  有效處理問題來電的技巧
  • 讓他們發(fā)泄--如果客戶希望詳細說明他們的問題,即使他們看起來很咄咄逼人或生氣,最好耐心傾聽并以同理心回應。
  • 標記屢犯者--在CRM中標記問題呼叫者,如果客戶已超過閾值,請配置CRM將呼叫自動路由到主管。
  • 避免居高臨下--消極的措辭或“冷靜”之類的膚淺陳述很少奏效。相反,告訴客戶他們的行為使得解決手頭的問題變得困難。
  • 創(chuàng)建問題呼叫者腳本--制定有預謀的響應,以解決常見的問題呼叫者場景。
  • 重定向到數字--您可以使用IVR將慣犯分派到電子郵件、社交媒體或其他在線系統(tǒng),這樣他們就不太可能表現出有問題的行為。
  • 放慢談話速度--重復客戶剛才說的話,并慢慢引導他們解決問題,這可能是一種有效的降級策略。
  知道在哪里劃清界限--客戶并不總是對的,不可接受的行為應該立即被叫出。成立一個爭端解決小組,讓你的座席感到受到保護。
  聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
  原文網址:
  https://www.cxtoday.com/management/how-to-identify-and-handle-problem-callers-in-your-contact-centre/
 
【免責聲明】本文僅代表作者本人觀點,與CTI論壇無關。CTI論壇對文中陳述、觀點判斷保持中立,不對所包含內容的準確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請讀者僅作參考,并請自行承擔全部責任。

專題

CTI論壇會員企業(yè)