人們過去常常的做法是，拿起電話，撥給服務臺，與客服通話，從而獲取個性化的IT支持。然而現(xiàn)在，排隊等候10分鐘，最后客服接起電話，獲取您的信息和致電原因后卻只表示“我?guī)筒簧厦?rdquo;，然后將您轉接到其它地方，再重新循環(huán)整個過程，這算什么“高接觸”？

　　或許這種服務被視為“高接觸”的原因是，這是所能提供的最佳技術。但隨著技術的進步，尤其是人工智能服務臺的出現(xiàn)，為縮短等待時間、加快解決速度和提供更清晰見解鋪平了道路。

　　下一個障礙是什么？IT經理只需說服用戶使用這種服務臺即可。

　　分析、自動化、認知

　　在現(xiàn)代移動工作場所，目的驅動分析、持續(xù)自動化和認知解決方案為高接觸支持創(chuàng)造了新標準。

　　人工智能和認知引擎使IT團隊能夠：

　　現(xiàn)在這些工具已經問世，而且可以立即實施。實際上，許多工具已經實施，但基本上尚未投入使用。

　　通過與世界各地的CIO會面，我獲得了獨特的見解。用戶采用始終是一項挑戰(zhàn)。典型的抱怨可能類似這樣：

　　“供應商向我們銷售了一種解決方案。我們投入大量資金和時間來實施，以及對員工進行相關培訓，然而卻沒人使用。供應商曾經承諾能夠提高效率，但我們并未看見實效，我們對供應商感到失望。”

　　盡管這可能是供應商的問題，但請記�。汗�應商不能讓您的員工做任何事情。員工怎么做取決于貴公司。

　　18年來，我一直在研究了這個流程，思考了促進采用新技術的最佳方式，并提出了三種方法：引導、命令和懲罰。我們來詳細了解一下每種方法。

　　如果曾經參加過企業(yè)變革計劃，就會知道引導式方法的訣竅。訣竅就是手把手引導。在這些情況下，需要經常溝通，詳細介紹新技術以及說明為什么它對員工和企業(yè)都有好處。還需要制定要求的合規(guī)時間表，這需要付出大量時間進行反復試驗。

　　正如我的變革管理同事提醒我的那樣，當員工對成長和工作意義的需求得到滿足時，就能最大程度地鼓舞員工接受變革。如果讓員工參與制定時間表，并且認可和傾聽他們提供的所有反饋，這種引導式方法就會很有效。

　　我們知道這種方法可以奏效，但其有效性往往有限。有些公司可以接受新技術，有些公司則不然。

　　難題在于：我們不是在要求員工在工作中做任何他們在家里不會做的事情。我們在個人生活中經常學習使用新技術。

　　不妨這樣想……

　　如果您在使用iTunes時遇到問題，您會打電話給誰？是誰教您如何使用Uber？是誰教您如何將手機更新為最新軟件版本？是誰告訴您如何設置在線帳戶并從在線目錄中訂購？

　　回答是：沒有人！（或許是您的孩子。）

　　作為消費技術用戶，我們已經學會了自力更生，自己解決問題。那么，當引導式方法失敗時，我們如何讓用戶采用新技術？

　　在這種方法中，首先需要開展介紹新技術及其好處的宣傳活動。之后，我們進行強制性培訓。再下一步，我們設置一個不能再致電服務臺尋求幫助的日期。他們必須使用新技術。

　　在命令式模式中，我們去除了以前的支持類型選項，并將它們轉至新應用以解決問題。當然，對于更復雜的問題，始終可以升級。但對于1級支持，新工具就是我們解決問題的手段。

　　命令式模式是否奏效？是的。我們公司曾經將超過40萬最終用戶的密碼重置支持從呼叫服務臺轉移到了自動化工具。這種方法在許多其他公司也很奏效。

　　在先嘗試引導式和/或命令式方法后，此方法最為有效。此時，如果員工或業(yè)務部門不采用新技術，我們將對其進行懲罰。例如，如果員工在強制性的合規(guī)日期之后仍致電服務臺，那么其業(yè)務部門將需要為服務臺咨詢時間付費。

　　為什么？因為自動化認知服務方面的財務投資并非小數。鑒于這樣龐大的投資，如果員工在強制性的合規(guī)日期后繼續(xù)保持現(xiàn)狀，將會耗盡公司的資源。

　　我們公司在最近一次以認知服務臺技術為主題的會議上對與會者進行了調查。超過80%的受訪者表示，他們“愿意”或“完全愿意”在工作中使用人工智能工具。超過70%的人表示，他們希望客服幫助提供IT支持。

　　隨著越來越多的公司采用移動工作場所技術，他們將看到，利用人工智能驅動的服務臺可以更有效地兌現(xiàn)高接觸IT支持的承諾。這讓我明白，“高接觸”標準一直在變化，組織實施新技術的方法也應該隨之改變。
原文鏈接：https://www.ibm.com/blogs/china/gbs/three-ways-to-motivate-employees-to-accept-the-ai-service/