在本系列的第2部分中，我們將了解聯(lián)絡中心領導將要考慮的步驟，以便充分利用他們的新的或升級的云環(huán)境。
觀點2：構建分析驅動的方法
隨著聯(lián)絡中心經(jīng)理對新的云平臺和從整個組織中獲取寶貴數(shù)據(jù)的能力變得更加舒適，他們開始認識到對分析的需求日益強烈，而且更重要的是，他們也認識到了洞察力的需求。需要基于業(yè)務數(shù)據(jù)的見解，以發(fā)現(xiàn)采取快速行動的機會，特別是在大流行的早期幾個月環(huán)境迅速變化的情況下。
在Calabrio2020年的聯(lián)絡中心報告中，90%的受訪聯(lián)系人表示，他們預計分析需求將增長，尤其這是基于高管的興趣。但有一半的人表示，他們沒有所需的分析--客戶體驗、座席滿意度、績效、運營和成本--三分之一的人表示他們沒有做任何客戶聲音的分析。
從2021年的對話中，我們發(fā)現(xiàn)基于云的解決方案直接幫助聯(lián)絡中心提高以滿足分析需求。近70%的云服務聯(lián)絡中心表示，基于云的解決方案正在幫助他們提高分析能力--包括客戶數(shù)據(jù)和員工數(shù)據(jù)。值得注意的是，停留在本地的聯(lián)絡中心更慢，無法識別這些好處，以及云可以加速努力獲得更好的業(yè)務洞察力的速度。
在這個新的云智能時代，聯(lián)絡中心經(jīng)理們一致認為，分析將越來越成為驅動力。隨著洞察力變得更容易獲得，他們不僅能推動更聰明的決策，在聯(lián)絡中心內，還可以讓團隊更具可見性和能力來影響業(yè)務，幫助推動以客戶為中心的決策。
此外，云正在顯著改變人們對人工智能（AI）和機器學習（ML）技術實用性的看法。云服務聯(lián)絡中心認為AI比尚未在云中的用戶更有用、更易于使用和更可信。他們還認為AI未來的承諾比在本地聯(lián)絡中心更可以現(xiàn)實地實現(xiàn)。
再次，很明顯，本地聯(lián)絡中心很難看到潛在的潛力，并且可能會因為延遲采用更現(xiàn)代的工具而錯過寶貴的數(shù)據(jù)驅動洞察力�？梢岳斫獾氖�，一些組織還沒有準備好實現(xiàn)技術飛躍，但聯(lián)絡中心不再需要聘請AI專家來實現(xiàn)和使用AI工具�；谠频慕鉀Q方案提供了AI驅動的工具，這些工具直觀且跨業(yè)務單元可訪問。這使得AI更實用和可擴展，使聯(lián)絡中心能夠將AI構建到核心工作流中，并快速趕上早期AI采用者。
下周，在第3部分中，我們將討論管理者對云應用的看法以及云應用在客戶滿意度中的作用。此外，我們將了解聯(lián)絡中心經(jīng)理如何使用員工參與工具來提高座席參與度和員工體驗。
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作者：RossDaniels
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