隨著企業(yè)看到更高的效率、可擴(kuò)展性和靈活性帶來(lái)的好處，聯(lián)絡(luò)中心擁抱云的趨勢(shì)正在加速。在上一篇文章中，我們回答了一些關(guān)于將聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施移動(dòng)到云端的最常見(jiàn)問(wèn)題。
現(xiàn)在，我們將探討五個(gè)有用的技巧，以確保您的遷移順利進(jìn)行，同時(shí)還將深入探討云聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)供應(yīng)商需要具備的關(guān)鍵功能。
1、與利益相關(guān)者充分接觸
如果您計(jì)劃將您的聯(lián)絡(luò)中心遷移到云端，則必須在流程的早期階段讓所有在您的聯(lián)絡(luò)中心工作或依賴(lài)您的聯(lián)絡(luò)中心的利益相關(guān)者參與進(jìn)來(lái)。您需要與他們交談，以深入了解關(guān)鍵流程和需求，這些是成功與客戶(hù)互動(dòng)的基礎(chǔ)。
使用這些信息，您可以規(guī)劃和微調(diào)新的基于云的基礎(chǔ)設(shè)施，以滿(mǎn)足這些需求，無(wú)論是現(xiàn)在還是將來(lái)。
2、注重整合
每個(gè)組織都有不同的技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)，這意味著其聯(lián)絡(luò)中心解決方案必須與一系列其他業(yè)務(wù)解決方案協(xié)同工作。成功的云遷移的關(guān)鍵之一是確保所有這些集成（例如到您的CRM系統(tǒng)和其他第三方應(yīng)用程序的集成）在云中仍然可用。
這帶來(lái)了復(fù)雜的技術(shù)挑戰(zhàn)。并非所有的解決方案提供商都具備必要的集成專(zhuān)業(yè)知識(shí)，能夠經(jīng)濟(jì)高效地管理此過(guò)程。因此，請(qǐng)您的潛在技術(shù)合作伙伴在支持云遷移的情況下，展示成功實(shí)施低成本、高價(jià)值集成的證據(jù)和經(jīng)驗(yàn)。
尋找具有開(kāi)放APIs的供應(yīng)商，這些APIs支持與最常見(jiàn)的第三方解決方案的即插即用集成。
3、按自己的步調(diào)移動(dòng)，將風(fēng)險(xiǎn)降至最低
每個(gè)組織都是不同的，都會(huì)有不同的需求。雖然有些人能夠一次遷移所有東西，但其他人需要更謹(jǐn)慎的方法，以較慢的速度遷移。以適合您所在組織特定情況的速度嘗試將風(fēng)險(xiǎn)降至最低。
例如，您可以從一個(gè)接一個(gè)地將單個(gè)系統(tǒng)逐漸移動(dòng)到云中開(kāi)始。確保您與一家讓您按自己的方式運(yùn)行的供應(yīng)商合作，讓云系統(tǒng)和內(nèi)部部署系統(tǒng)并行工作，以幫助您管理風(fēng)險(xiǎn)，直到您準(zhǔn)備好完全遷移所有內(nèi)容。
4、確保您的實(shí)施是真正的多租戶(hù)
別上當(dāng)了。許多解決方案提供商表示，他們正在提供真正的多租戶(hù)云聯(lián)絡(luò)中心解決方案。然而，從幕后看，他們只是虛擬化了一個(gè)傳統(tǒng)內(nèi)部解決方案的實(shí)例。
在支持和更新方面，這根本無(wú)法擴(kuò)展。提供商需要管理、操作和升級(jí)該解決方案的多個(gè)實(shí)例，而不是單一的正版云平臺(tái)，并承擔(dān)相關(guān)的成本開(kāi)銷(xiāo)。
這意味著這些成本將轉(zhuǎn)嫁給客戶(hù)。此外，由于每個(gè)實(shí)例都需要使用新功能進(jìn)行更新，因此您將無(wú)法輕松獲得最新技術(shù)和由此帶來(lái)的創(chuàng)新。
因此，請(qǐng)確保您與運(yùn)營(yíng)真正多租戶(hù)解決方案的合作伙伴合作，以便長(zhǎng)期受益于可擴(kuò)展、靈活且經(jīng)濟(jì)高效的客戶(hù)服務(wù)環(huán)境。
5、經(jīng)得起未來(lái)考驗(yàn)的基礎(chǔ)架構(gòu)
客戶(hù)服務(wù)正在迅速變化。公司需要考慮到不斷提高的客戶(hù)期望、AI和自動(dòng)化等新技術(shù)，以及滿(mǎn)足監(jiān)管變化的能力。因此，您選擇與之合作的任何解決方案提供商都必須了解市場(chǎng)的發(fā)展情況，并有一個(gè)明確的技術(shù)路線圖，以確保您的云聯(lián)絡(luò)中心能夠經(jīng)得起未來(lái)考驗(yàn)。
您的合作伙伴是否有成功研發(fā)的記錄？是否有合適的新功能可用，它們是否可以輕松地與您現(xiàn)有的基礎(chǔ)架構(gòu)集成？確保評(píng)估供應(yīng)商的創(chuàng)新方法并跟上新的技術(shù)。
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