如何實(shí)現(xiàn)？
計(jì)算座席占用率（定義和公式）
您可以將聯(lián)絡(luò)中心的占用率定義為座席與客戶打交道的時(shí)間（包括等待時(shí)間、結(jié)束時(shí)間和實(shí)際互動(dòng)時(shí)間）占其總可用時(shí)間的百分比。請(qǐng)記住，占用率并不是座席空閑時(shí)間的直接對(duì)立面--培訓(xùn)、必要的休息時(shí)間等，在計(jì)算座席占用率之前，必須減去。
以下是根據(jù)個(gè)人情況遵循的公式：
�。ǎǎㄗ目偼ㄔ挄r(shí)間+總等待時(shí)間+總通話后活動(dòng)時(shí)間）÷（（座席登出時(shí)間-登錄時(shí)間）-用于會(huì)議、培訓(xùn)和計(jì)劃休息的時(shí)間））x100
比如說(shuō)，一名座席在早上9點(diǎn)登錄，下午5點(diǎn)注銷。一天中，他們?cè)跁?huì)議和休息時(shí)間累計(jì)花費(fèi)了60分鐘，當(dāng)天沒(méi)有安排任何培訓(xùn)�？偟膩�(lái)說(shuō)，座席在等待電話連接、與客戶交談以及每次通話后輸入數(shù)據(jù)方面花費(fèi)了五個(gè)小時(shí)。
根據(jù)公式，其占用率為：
�。�300分鐘÷（540分鐘-60分鐘））x100=62.5%
對(duì)于整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心，平均占用率為：
�。ǎǎǹ偼ㄔ挄r(shí)間+等待時(shí)間+通話后活動(dòng)時(shí)間）÷（總登錄小時(shí)數(shù)-為會(huì)議、培訓(xùn)和計(jì)劃休息留出的時(shí)間））x100
計(jì)算兩者是一個(gè)好主意，這樣您就可以監(jiān)控占用率的突然下降或上升，并相應(yīng)地修正航向。
好的占用率目標(biāo)是什么
理想情況下，每個(gè)座席的占用率應(yīng)該在80%到90%之間，在頻譜的低端有一點(diǎn)回旋余地。如果占用率在70%到80%之間波動(dòng)，這是可以的，因?yàn)檫@意味著座席不會(huì)有精疲力竭的風(fēng)險(xiǎn)。如果座席的占用率上升到90%以上，那么可能是時(shí)候進(jìn)行干預(yù)了--為了在必要的精神健康水平下維護(hù)和減輕工作量。
此外，良好的占用率將考慮到縮水，即由于個(gè)人/不可預(yù)測(cè)的原因在任何給定時(shí)間都無(wú)法使用的座席數(shù)量。如果您實(shí)時(shí)計(jì)算聯(lián)絡(luò)中心占用率，這一點(diǎn)尤其重要，因?yàn)橐恍┨崆暗浅龅淖赡軙?huì)扭曲數(shù)據(jù)并顯示低于平均占用率。
提高占用率的小貼士
- 投資于路由系統(tǒng)，以撥打可用/空閑座席的電話
- 為座席和聯(lián)絡(luò)中心地點(diǎn)設(shè)定可實(shí)現(xiàn)的占用率目標(biāo)
將占用率與CSAT和員工經(jīng)驗(yàn)分?jǐn)?shù)相關(guān)聯(lián)，以找到完美的平衡。
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