CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）：電話技術(shù)不斷迭代，但語音仍然是對(duì)話的基礎(chǔ)，通過使通信清晰高效，為企業(yè)提供了不可估量的價(jià)值。隨著互聯(lián)網(wǎng)語音協(xié)議（VoIP）和移動(dòng)性的出現(xiàn)，這一點(diǎn)在今天仍然是正確的，就像固定電話是遠(yuǎn)程對(duì)話的唯一模式一樣。通過VoIP，語音也成為數(shù)據(jù)流。這增加了超越對(duì)話的另一層商業(yè)價(jià)值�；谡Z音的數(shù)據(jù)流包含了大量的智能，這些智能正被人工智能（AI）所解鎖，因此，語音的新時(shí)代即將到來。
語音的新時(shí)代
新時(shí)代的語音有兩個(gè)關(guān)鍵原則。首先，語音仍然是我們最自然、最原始的交流方式。技術(shù)可能會(huì)不斷進(jìn)步，但除非機(jī)器人和智能傳感器取代我們，否則現(xiàn)實(shí)不會(huì)改變。傳統(tǒng)電話技術(shù)最終將被取代，但用于人與人之間通信的語音功能將得到維持。
第二個(gè)信條是語音不僅僅是電話--更重要。需要注意的是，UCaaS的根源來自傳統(tǒng)的電話世界，在那里，基于房屋的固定電話系統(tǒng)定義了語音通信已有幾十年。因此，統(tǒng)一通信（UC）--以及隨后的UCaaS本質(zhì)上是以電話為中心的，因此這里始終與語音有著密切的聯(lián)系。由于統(tǒng)一通信即服務(wù)（UCaaS）已成為企業(yè)支持協(xié)作和提高生產(chǎn)率的首選平臺(tái)，以電話為中心的語音視圖過于狹窄。
正如云支持UCaaS一樣，它也支持將語音帶到電話之外的技術(shù)。隨著人工智能的最新發(fā)展，語音的價(jià)值現(xiàn)在在情感分析和預(yù)測(cè)分析等領(lǐng)域得到了釋放�；谡Z音的通信正在創(chuàng)造新形式的商業(yè)價(jià)值。這一新的商業(yè)價(jià)值源于人工智能理解這些數(shù)字對(duì)話中所說內(nèi)容的上下文和意圖的能力--在這種情況下，人工智能和人類互動(dòng)后的對(duì)話結(jié)果與人們面對(duì)面交談時(shí)一樣有效。這樣，所有形式的對(duì)話都可以充分利用其在推動(dòng)更好的決策和業(yè)務(wù)成果方面的智慧價(jià)值。
這兩個(gè)原則共同為語音提供了更豐富的價(jià)值主張；也就是說，這是一個(gè)無限的空間，在這里，通信蛋糕變得更大，可以與視頻和消息愉快地共存，而不是與它們競(jìng)爭(zhēng)。事實(shí)上，隨著這些模式都變得數(shù)字化和AI驅(qū)動(dòng)，使用語音、視頻和消息的附加效應(yīng)為更智能的通信形式創(chuàng)造了新的可能性。
電話技術(shù)--您的云之旅的起點(diǎn)
電話技術(shù)仍然是企業(yè)通信的基礎(chǔ)，也是評(píng)估UCaaS提供商的關(guān)鍵起點(diǎn)。要實(shí)現(xiàn)新語音時(shí)代的潛力，您的云電話功能首先必須與基于本地的電話功能一樣好，無論是傳統(tǒng)PBX還是IP PBX。
你不能想當(dāng)然地認(rèn)為基于云的電話的質(zhì)量和可靠性，這不僅僅是支持電話通話。與傳統(tǒng)電話的自包含特性不同，現(xiàn)代通信需求必須由所有模式無縫互通的能力來定義。這種通信模式的輕松互通是擁有UCaaS的關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)。
要實(shí)現(xiàn)這一好處，云電話必須是業(yè)務(wù)級(jí)的--不僅用于語音對(duì)話，還包括視頻交互和實(shí)時(shí)協(xié)作，包括內(nèi)容共享、共同創(chuàng)建、白板等。如果您的云電話服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn)，在它的基礎(chǔ)上構(gòu)建的更大的新時(shí)代功能永遠(yuǎn)無法實(shí)現(xiàn)全部?jī)r(jià)值。
設(shè)定這一期望是至關(guān)重要的，不僅因?yàn)殡娫捠切抡Z音時(shí)代的基礎(chǔ)，而且因?yàn)榇蠖鄶?shù)企業(yè)尚未開始這一云之旅�？紤]趨勢(shì)數(shù)據(jù)低于八季度的時(shí)間線。托管UC的絕對(duì)采用率較低，約為10%，在不斷增長(zhǎng)的同時(shí)，其增長(zhǎng)速度也在不斷加快（見下圖）。
傳統(tǒng)的、基于本地部署的電話安裝基數(shù)仍然很大，由此產(chǎn)生了兩個(gè)影響。首先，云通信還處于起步階段，因此沒有任何一家企業(yè)能夠在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中取得決定性的突破。相反，通過對(duì)云通信的前瞻性思考，任何企業(yè)都可以成為新語音時(shí)代的早期受益者，并將其業(yè)務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分開來。
電話的質(zhì)量至關(guān)重要--很多
現(xiàn)在考慮一下云電話的主要技術(shù)--主要是VoIP--是如何損壞的。在這一點(diǎn)上，所有規(guī)模的企業(yè)--中小企業(yè)、中型市場(chǎng)、大型企業(yè)--都不應(yīng)該犧牲他們長(zhǎng)期以來在基于本地的電話系統(tǒng)中享受的高質(zhì)量。定義質(zhì)量的方法有很多種，但至少應(yīng)該考慮三個(gè)因素：
- 服務(wù)可靠性，理想情況下具有99.999%的高可用性正常運(yùn)行時(shí)間，也稱為"五個(gè)9"可靠性。
- 服務(wù)質(zhì)量--MOS是一個(gè)廣泛使用的基準(zhǔn)，您的目標(biāo)分?jǐn)?shù)應(yīng)為4.5或更高。
- 至少具備您的本地電話系統(tǒng)支持的全套功能。PBX功能的豐富性在遷移到云端時(shí)很容易被忽略，缺點(diǎn)往往在部署后出現(xiàn)，具體用例比日常需求（如等待或常規(guī)傳輸）更復(fù)雜。
IT領(lǐng)導(dǎo)者規(guī)劃云的主要信息是不要忽視擁有堅(jiān)如磐石的電話技術(shù)的根本重要性。并非所有的云服務(wù)提供商在電話方面都是平等的，特別是對(duì)于高度分散的組織，同時(shí)擁有以移動(dòng)為中心的員工隊(duì)伍。這些場(chǎng)景超出了基于樓宇的電話系統(tǒng)所能支持的范圍，是云計(jì)算的主要驅(qū)動(dòng)因素，云計(jì)算是為這些現(xiàn)代需求而本地構(gòu)建的。
將您的云路線圖與新語音時(shí)代綁定
這些考慮很重要。不僅僅是為了將電話遷移到云端。而是接下來會(huì)發(fā)生什么�；谠频碾娫捈夹g(shù)對(duì)任何業(yè)務(wù)都至關(guān)重要，但它也是新語音時(shí)代的第一塊基石：一旦電話技術(shù)成為基于云的，它就可以與其他通信應(yīng)用程序無縫集成，而這正是談話轉(zhuǎn)移到UCaaS的地方。
隨著云電話到位的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，UCaaS的升級(jí)應(yīng)該是無縫的。這反過來又為組織提供了一種準(zhǔn)備，使其能夠?qū)l(fā)言權(quán)提升到下一個(gè)層次，使其變得更具背景性和智能性。簡(jiǎn)言之，下一個(gè)層次將是人工智能驅(qū)動(dòng)而不是電話驅(qū)動(dòng)，語音的商業(yè)價(jià)值將更多地基于數(shù)據(jù)應(yīng)用而不是基于語音的通信。
在這種環(huán)境下，電話--和語音--成為更大事物的一部分。雖然傳統(tǒng)的電話用例將繼續(xù)提供業(yè)務(wù)價(jià)值，但UCaaS將語音引入到一組全新的用例中，增加了一個(gè)新的業(yè)務(wù)價(jià)值層。
雖然這個(gè)新時(shí)代的語音有些令人向往，但大部分都在此時(shí)此地，需要納入你當(dāng)前的思維策略。由此產(chǎn)生的新形式的業(yè)務(wù)價(jià)值是廣泛的，需要進(jìn)行單獨(dú)的分析才能正確表達(dá)�？纯丛迫绾螌⑵髽I(yè)推向數(shù)字未來，新的語音時(shí)代應(yīng)該扮演關(guān)鍵角色。在這種情況下，云電話、UCaaS和AI驅(qū)動(dòng)的語音的集體影響提供了一個(gè)清晰的路線圖，以支持您遷移到云的業(yè)務(wù)案例。
聲明：版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
作者：Jon Arnold
原文網(wǎng)址：https://www.nojitter.com/ucaas/why-new-age-voice-will-create-new-business-value
