這個(gè)問(wèn)題讓我想起了一個(gè)同事分享的故事，他十幾歲的兒子在內(nèi)華達(dá)山脈野營(yíng)時(shí)試圖使用手機(jī)。當(dāng)他向兒子解釋說(shuō)他不會(huì)得到電話(huà)覆蓋時(shí)，這個(gè)沮喪的孩子回答說(shuō)：“爸爸，難道所有的手機(jī)公司現(xiàn)在都在云端嗎？”這是一個(gè)多么好的例子，說(shuō)明了這個(gè)術(shù)語(yǔ)是如何按照設(shè)計(jì)工作的！“云”一詞最初指的是互聯(lián)網(wǎng)或電信網(wǎng)絡(luò)上的一個(gè)巨大的“某處”，最終用戶(hù)和消費(fèi)者不必?fù)?dān)心。

　　至少對(duì)于企業(yè)IT來(lái)說(shuō)，情況不再如此，因?yàn)樗麄儗㈥P(guān)鍵任務(wù)應(yīng)用程序轉(zhuǎn)移到云服務(wù)，包括使用統(tǒng)一通信即服務(wù)（UCaaS）和聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)（CCaaS）。不僅在不同供應(yīng)商的方法上存在巨大差異，而且在他們自己的產(chǎn)品組合中也存在顯著差異。因此，IT決策者必須關(guān)注承載他們計(jì)劃部署的通信服務(wù)的底層云。

　　以下是您的公司在制定企業(yè)云戰(zhàn)略時(shí)應(yīng)該考慮的一些問(wèn)題和注意事項(xiàng)。

　　可靠性是首要考慮的問(wèn)題。您可以將UCaaS解決方案部署為任何內(nèi)容，從本地?cái)?shù)據(jù)中心的單個(gè)實(shí)例到基于Amazon Web Services（AWS）或Google云構(gòu)建的一系列應(yīng)用程序。我建議問(wèn)兩個(gè)獨(dú)立的問(wèn)題，因?yàn)樗鼈兺ǔＰ枰獌蓚�(gè)不同的答案。首先，詢(xún)問(wèn)哪些數(shù)據(jù)中心承載UCaaS應(yīng)用程序。第二，確認(rèn)電信接口和CCaaS平臺(tái)的位置。距離關(guān)系到聲音質(zhì)量。如果你在加利福尼亞州，數(shù)據(jù)傳輸?shù)綎|海岸的位置很容易增加60到70毫秒的延遲，這不會(huì)為可接受的語(yǔ)音質(zhì)量留下太多的播放空間

　　AWS、Azure和Google Cloud等云計(jì)算網(wǎng)絡(luò)憑借其區(qū)域和本地邊緣資源堅(jiān)如磐石。它在地圖上看起來(lái)令人印象深刻，但并不是每個(gè)應(yīng)用程序都能立即自動(dòng)使用它。UCaaS/CCaaS提供商是另一個(gè)客戶(hù)，由該客戶(hù)決定他們?cè)诮鉀Q方案中構(gòu)建的地理位置和可用性級(jí)別，所有這些都需要額外的成本。

　　例如，你在中國(guó)有一個(gè)辦事處，你正在尋找一個(gè)基于AWS的解決方案；好消息！AWS有八個(gè)亞太地區(qū)。UCaaS解決方案是否將從離您總部最近的位置和區(qū)域部署？是否在該地區(qū)復(fù)制了所有實(shí)時(shí)服務(wù)？故障切換是返回到美國(guó)、東海岸還是其他本地區(qū)域？使用AWS、Azure或谷歌云，并非每個(gè)地區(qū)都能提供所有服務(wù)，因此即使提供商不吝嗇，一些服務(wù)仍可能需要遠(yuǎn)距離部署。

　　云通信（特別是CCaaS解決方案）提供了在企業(yè)級(jí)使用事務(wù)生成的數(shù)據(jù)的機(jī)會(huì)。許多企業(yè)正在遷移到基于云的數(shù)據(jù)湖和企業(yè)商業(yè)智能平臺(tái)，以便在單個(gè)存儲(chǔ)庫(kù)中管理數(shù)據(jù)。許多CCaaS提供商沒(méi)有在聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)中使用傳統(tǒng)的（但單獨(dú)的）報(bào)告和分析工具，而是提供數(shù)據(jù)連接工具和流程以導(dǎo)出到這些平臺(tái)。

　　如果我們能做得更好呢？如果您將Azure用于數(shù)據(jù)湖，并且云通信提供商允許在Azure上進(jìn)行自定義存儲(chǔ)，而不是導(dǎo)出逗號(hào)分隔值（CSV）數(shù)據(jù)，該怎么辦？這種方法可以消除有時(shí)會(huì)失敗的外部過(guò)程。這有助于將云服務(wù)視為彼此之間存在“虛擬距離”。如果UCaaS或CCaaS提供商在同一個(gè)云平臺(tái)上，那么它就在隔壁。這種方法可以消除重復(fù)的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)成本和昂貴的數(shù)據(jù)傳輸成本，例如音頻記錄或大容量事務(wù)細(xì)節(jié)。

　　這種架構(gòu)有很多警告；UCaaS和CCaaS供應(yīng)商有時(shí)會(huì)為公司存儲(chǔ)自己的數(shù)據(jù)收取額外費(fèi)用。由于加密或?qū)Ｓ懈袷降脑�因，在�?yīng)用程序本身之外使用數(shù)據(jù)也可能存在限制。將通信數(shù)據(jù)與其他商業(yè)智能集成在一個(gè)平臺(tái)上的能力可能使克服這些挑戰(zhàn)變得值得。

　　提供一些上下文的一個(gè)具體示例是AWS或Azure的NICE InContact自定義存儲(chǔ)選項(xiàng)。此功能允許在企業(yè)云存儲(chǔ)庫(kù)中存儲(chǔ)通話(huà)日志數(shù)據(jù)和錄音。它可能會(huì)根據(jù)您協(xié)商的存儲(chǔ)成本節(jié)省資金，但這種方法不允許太多的靈活性。如果您正在AWS Simple Storage Service bucket中存儲(chǔ)通話(huà)或屏幕錄制文件，則這些文件是加密的，并且只能在NICE InContact應(yīng)用程序中使用。將文件存儲(chǔ)在Azure中使用客戶(hù)管理的靜態(tài)加密，這可以讓您更好地訪(fǎng)問(wèn)媒體，以便在語(yǔ)音識(shí)別和情感分析等外部應(yīng)用程序中使用。

　　“云優(yōu)先”企業(yè)IT戰(zhàn)略的一個(gè)不利因素是應(yīng)用程序蔓延的傾向。CCaaS和UCaaS解決方案無(wú)法通過(guò)提供另一套報(bào)告、語(yǔ)音分析和存儲(chǔ)解決方案來(lái)幫助實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。太多不同的工具對(duì)企業(yè)云應(yīng)用程序執(zhí)行相同的任務(wù)。隨著人工智能能力部署在多個(gè)平臺(tái)上，同樣的低級(jí)別人工智能能力可能要支付多次費(fèi)用。

　　更好的方法是讓企業(yè)選擇一種自然語(yǔ)言處理（NLP）工具，并訓(xùn)練它識(shí)別公司的語(yǔ)言領(lǐng)域。訓(xùn)練一次，在任何地方使用。谷歌語(yǔ)音就是一個(gè)潛在的例子。您可以使用它的語(yǔ)音適應(yīng)過(guò)程來(lái)包括調(diào)用者可能對(duì)您的公司所說(shuō)的一切，然后將該模型部署到定制應(yīng)用程序中。您可以使用谷歌的聯(lián)絡(luò)中心AI將同一型號(hào)部署到您的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)。作為一項(xiàng)長(zhǎng)期戰(zhàn)略，您在培訓(xùn)數(shù)據(jù)方面投入的每一小時(shí)都有利于整個(gè)企業(yè)，而不是單個(gè)應(yīng)用程序。

　　這可能對(duì)你的企業(yè)來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在要考慮的太多了。也許你只有幾個(gè)國(guó)內(nèi)地點(diǎn)，沒(méi)有計(jì)劃進(jìn)行廣泛的企業(yè)商業(yè)智能項(xiàng)目。如果您只需要一個(gè)交鑰匙式的云通信解決方案，供應(yīng)商會(huì)很樂(lè)意為您提供。剩下要考慮的就是可靠性和可用性因素。但是，如果您正在計(jì)劃企業(yè)范圍內(nèi)的云轉(zhuǎn)型，請(qǐng)確保您的通信技術(shù)是其中的一部分。

　　作者：Robert Lee Harris

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