它開始于一段忙亂的救火時期，到2020年底，沒有人有足夠的精力或頭腦空間審視所有的問題。2021年的尾聲給人的感覺不同。
人們開始謹慎地思考未來的新常態(tài)會是什么樣子。
在呼叫中心行業(yè)，如果沒有新冠疫情，有些大問題是不會被問及的，而其他一些問題無論如何都在發(fā)展，現在又開始顯現出來。
以下是2022年及以后的一些行業(yè)趨勢，涵蓋團隊和座席、行業(yè)和客戶。
團隊和座席
·也許關于新冠疫情大流行后的未來最大的一個問題是，人們是否會結束在家工作，回到辦公室�？梢岳斫獾氖�，聯絡中心的領導和經理們想知道在家工作對生產力有什么影響。
公平地說，到目前為止的研究證據是復雜的，一些研究說生產力提高了，而另一些則說相反。很明顯，員工希望繼續(xù)混合工作，在一項研究中，82%的英國員工表示，他們希望每周至少有一天在家工作。
但鑒于不確定性和相互沖突的要求，一些領導人可能會回到疫情前的違約模式，讓所有人都回到辦公室。
·自動化常被描述為工作破壞者，但在呼叫中心行業(yè)，它可能成為一個就業(yè)促進器。人工智能可以成為座席的助手，填補知識空白，最終讓他們承擔并解決更復雜的問題。
它還從角色中剝離了重復的、平凡的任務。
這將導致更大的工作滿意度，從而更好地留住員工。然而，要達到這些積極的結果，重點必須放在人而不僅僅是削減成本上。必須將座席視為需要開發(fā)的技術人員，自動化必須為客戶提供增強的體驗。
行業(yè)
·在過去18個月里，行業(yè)領袖一直專注于應對疫情的日常挑戰(zhàn)。現在，我們開始走出另一邊，同樣的變革的必要性，推動了2019年底的行業(yè)再次感受到。
其中最強大的驅動因素之一是采用基于云的技術。
正如新冠疫情大流行所表明的那樣，企業(yè)必須具有適應性和敏捷性，而基于云的解決方案提供了企業(yè)保持競爭力所需的靈活性和及時訪問現代功能。
據預測，基于云的呼叫中心將在不到兩年的時間里成為主流，而后來者可能會被甩在后面。
·被稱為"The Great Resignation"，《哈佛商業(yè)評論》將其描述為一股人們辭職的浪潮。呼叫中心行業(yè)的招聘和留住員工一直都很困難，而且隨著人們重新考慮他們的優(yōu)先事項，這也不會變得更容易。
該行業(yè)將不得不更加努力地尋找并留住優(yōu)秀人才。保留員工的一個工具是工作滿意度，有證據表明，允許座席在混合工作的基礎上進行一定程度的選擇，可以提高工作滿意度和生產力。
不過，這種選擇帶來的好處不亞于在家工作本身。有些人可能會選擇像往常一樣每周來辦公室5天，但仍然可以提高工作滿意度。
客戶
·積極的客戶參與意味著組織開始與客戶接觸，要么在潛在問題發(fā)生之前傳遞信息，要么提供新產品和功能。
這與傳統的、被動的客戶互動形成了鮮明對比，在傳統的互動模式中，不滿意的客戶需要自己尋找和瀏覽最佳的聯系渠道。
積極主動是有用的，但即便如此，根據最近對6000家公司的一項調查，只有13%的公司表示他們在采取積極主動的參與方式。這是一個遺憾，因為它可以導致凈推薦值和客戶滿意度的增加。
這是一個發(fā)展緩慢的趨勢，但它將繼續(xù)增長，因為驅動它的東西--數據洞察和管理--將繼續(xù)變得越來越強大和廣泛。
面向未來
如果說過去的兩年教會了我們什么，那就是沒有什么是確定的。世界上最好的計劃仍然可能被黑天鵝事件所蒙蔽。
但無論我們談論的是特殊情況還是日常運營，企業(yè)需要同樣的東西才能成功。
他們需要靈活，有良好的數據作為決策的基礎，讓員工發(fā)揮最大的作用，并建立良好的合作關系。
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