CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： Nuance的Sean McCarthy解釋說，2020年需要企業(yè)聯絡中心的多個硬支點，這些中心是相關消費者、企業(yè)和組織的關鍵業(yè)務和信息生命線。我們當時給出的最佳實踐建議仍然適用。
自那以后，您可以利用一些關鍵的經驗教訓來指導您的業(yè)務決策，尤其是在數字轉型和基于云的對話人工智能的發(fā)展繼續(xù)并加速，新的機會出現的情況下。
一年半以前，我描述了三個簡單步驟，幫助解決了客戶應對COVID-19的緊急需求，并在幾天內遠程地幫助他們的聯絡中心進行遠程操作。
這三個步驟中的第三個步驟是"監(jiān)視和重新評估"，這是一個設計的一般規(guī)則，在您允許系統(tǒng)更改在其環(huán)境（IVR、移動或Web）中"靜坐"數周或數月后，可以重新檢查系統(tǒng)更改。
我們自己也遵循了這條建議，以確定我們當時給出的建議是否仍然適用于今天。
總的來說，他們是這樣做的，主要是因為他們是經過"試驗和測試"的最佳實踐。它們包括使用高級人工智能和機器學習，讓后備語音人才隨手可得，戰(zhàn)略性地放置與客戶相關的新信息，以防止重要信息丟失。
時間的推移也使我們能夠在全球流感大流行期間從2020和2021期間的部署中吸取一些重要的經驗。以下是其中的一些：
1、外部變化和發(fā)展可能與你自己公司的信息和回應一樣重要。
我們的大多數客戶提供了關于COVID-19限制、需求和服務中斷的信息。例如，銀行和保險提供商增加了關于大廳關閉、延長等待時間和其他變化的信息。
然而，就在人們逐漸習慣了新的生活方式和聯絡中心體驗的變化時，州和聯邦救濟計劃開始了。這時，越來越多的客戶開始詢問刺激計劃支票，說"我的支票呢？"或響應語音提示的"刺激"。
要點：你所建立的人工智能平臺。仔細選擇AI供應商是很重要的。
您必須有一種靈活的、人工智能驅動的方法來維護菜單、語法和響應，以識別與外部發(fā)展相關的關鍵短語，而這些外部發(fā)展與您組織的變化無關或間接相關。
考慮實施軟件，了解每一個客戶的參與，確保系統(tǒng)將認識到下一個詢問新話題的人最好的下一步行動。
2、簡單短語--多重含義
2020年，零售商必須靈活地適應隔離限制。對于企業(yè)來說，網上是一種銷售產品的新思路。
客戶詢問取貨程序，與訂單相關的服務的可用性。所有這些查詢都是通過各種渠道進行的，包括您的IVR、聊天機器人或消息傳遞。擁有跨越接觸點的AI非常重要。
要點：確保您知道客戶將如何根據您的產品如何適應更廣泛的市場趨勢來理解您的產品。
一旦部署了更改，請立即撥打電話收聽，以了解來電者是如何解釋這些更改的，并利用高級聯絡中心分析的功能，幫助您最好地收集有關客戶參考新服務的方式的知識，以及通常會出現什么樣的查詢，以便您能夠最有效地解決這些問題。
3、"監(jiān)控和重新評估"是一個動態(tài)的、加速的過程，也是一個機會
正如我前面提到的，在"正常"時期，查看日志和報告以確定最近的系統(tǒng)更改是一種標準做法，在中斷和市場條件變化期間變得更加重要。
在某些方面，我們在大流行期間看到的更頻繁的監(jiān)測、評估和調整是一種"新常態(tài)"的預演，這種"新常態(tài)"由數字轉型的加速步伐和范圍、對話人工智能的進步、開發(fā)定制解決方案的工具的可用性、消費者對虛擬助理、機器人和生物認證的接受度不斷提高。
這不僅適用于傳統(tǒng)消費品牌，也適用于具有專業(yè)合規(guī)性和安全要求的垂直市場，如醫(yī)療保健和金融服務。
最后，流感大流行的教訓為聯絡中心創(chuàng)造了機會，讓他們更廣泛地思考如何提供更高效、靈活、安全和個性化的品牌體驗。
顯而易見的是，2020年初出于必要而做出的改變不僅僅是暫時的適應。相反，他們?yōu)槁摻j中心作為競爭優(yōu)勢的創(chuàng)新和增長的新領域奠定了基礎。
要點：準備好加速您的監(jiān)控過程。根據您更改的范圍和程度，您可能會發(fā)現您的應用程序的標準年度或半年"全面調優(yōu)"（在大流行前的世界中很好）是不夠的，可能需要更快的評估。
尋找除了專業(yè)服務選項之外還提供DIY工具的靈活解決方案，這樣您就可以確保您的團隊能夠在不需要聯系第三方公司的情況下快速實施聯絡中心的變更，同時在必要時保持專家的外部洞察力和定制。
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原文網址：https://www.callcentrehelper.com/contact-centre-best-practices-202319.htm
