• 老秦夜譯　　

　　CTI論壇(ctiforum.com)1月13日消息（編譯/老秦）: 很少有 IT 團隊在 2022 年白手起家。許多 IT 團隊正在繼續(xù)他們在 2021 年（甚至在 2020 年之前）開始的工作，即通過通信和協(xié)作工具支持企業(yè)來滿足其組織的需求。盡管目前任何人都在猜測 IT 的未來，但某些主題和趨勢在過去幾年中獲得了關注，這為我們提供了一些關于我們對未來一年的預期以及它們最終將如何影響 IT 運營的提示。

• 實現(xiàn)公平將是混合辦公生產(chǎn)率的關鍵：由于遠程工作，許多白領現(xiàn)在已經(jīng)習慣了通過視頻會議進行協(xié)作的來龍去脈。但是，當更多員工轉向混合辦公模式時會發(fā)生什么？在最近的一篇文章中，Metrigy的總裁兼首席分析師 Irwin Lazar 概述了兩個主要挑戰(zhàn)：確保遠程員工可以與會議室中的人分享想法，并允許會議室中的人自由輕松地參與遠程員工之間的對話。2022 年，IT 團隊將需要采取積極主動的方法來應對這些挑戰(zhàn)，并探索他們的會議應用程序和硬件供應商如何解決這些問題。
• 視頻平臺將告知員工體驗策略：企業(yè)不僅需要注意在混合辦公環(huán)境中實現(xiàn)公平，而且還需要確保滿足員工的工作場所幸福感和健康需求。Metrigy研究副總裁兼首席分析師 Beth Schultz 在 No Jitter 姊妹網(wǎng)站W(wǎng)orkSpace Connect 的最新帖子中預測，2022 年將是員工體驗的又一個標志性年份，刺激市場活動。 2021 年，微軟發(fā)布了其員工體驗平臺 Microsoft Viva，而思科推出了 Connections，兩者都提供了各種會議指標。Schultz解釋說，有了這些數(shù)據(jù)，IT 領導者可以創(chuàng)建更健康的員工文化，并與其他工作場所的領導者一起改善員工體驗。
• 全渠道客戶參與變得更加重要：在過去兩年中，聯(lián)絡中心比以往任何時候都集中更多的精力和資源，通過各種數(shù)字優(yōu)先和自助服務工具來滿足客戶的需求。Omdia分析師 Mila D'Antonio在本文中表示，為了實現(xiàn)全渠道參與，企業(yè)需要集成數(shù)據(jù)、應用程序、人工智能和統(tǒng)一平臺，并且他們需要使客戶旅程與員工流程保持一致。D'Antonio解釋說，Omdia發(fā)現(xiàn)，28% 的受訪企業(yè)推進了全渠道工作，高于 2020 年的 23%。
• CCaaS成為增強 CX 的 AI 中心：在大流行開始時，許多聯(lián)絡中心能夠在聯(lián)絡中心即服務 (CCaaS) 產(chǎn)品的幫助下轉向遠程工作。在新的一年里，那些做出購買決定的人將繼續(xù)看到CCaaS不僅僅是其在家工作的好處，以及它如何通過 AI 改善座席和客戶體驗，聯(lián)絡中心專家 Sheila McGee-Smith分享了她的年度結尾文章。“隨著我們進入 2022 年，云的重要性從遠程工作友好技術的推動者轉變?yōu)槿斯ぶ悄芙鉀Q方案的推動者，”McGee-Smith 說。意圖挖掘（分析語音記錄和聊天以確定客戶意圖）將是一種基于人工智能的功能聯(lián)絡中心將越來越多地利用。雖然云將增加聯(lián)絡中心的 AI 采用率，但 McGee-Smith 還指出，本地聯(lián)絡中心仍然可以通過部署Twilio Flex 或 Amazon Connect 元素來利用 AI 功能。
• 仍然擁有本地基礎架構的企業(yè)將感到壓力：談到本地 IT 基礎架構，那些尚未進行或計劃遷移到云的企業(yè)可能會在新的一年里感受到最終轉換的壓力�？纯绰�(lián)絡中心，德勤發(fā)現(xiàn)在接受調查的 135 家聯(lián)絡中心組織中，75% 計劃在未來兩年內(nèi)投資CCaaS，正如我在本文中所分享的。正如聯(lián)絡中心顧問Nerys Corfield 在文章中指出的那樣，主要的聯(lián)絡中心提供商已將其研發(fā)投資從本地轉移到推動基于云的產(chǎn)品，盡管座席價格較高，這將使規(guī)模向云傾斜。