CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 新年伊始，萬象更新。這里有 85 條提示，可幫助您改善聯(lián)絡(luò)中心。
31. 幫助您的客戶找到他們需要交談的專家
引入自助服務(wù)選項(xiàng)，以幫助您的客戶尋找并找到他們需要交談的專家。
32. 每天舉行 3 次討論會
我每天舉行 3 次討論會。
首先，我設(shè)定了這一天的場景和期望。在第二部分，我提供了迄今為止的最新進(jìn)展以及所需的任何調(diào)整。然后在第三部分，我討論了我們是如何做到的。
然后，每個(gè)人都充分意識到他們對總體目標(biāo)的投入。
33. 利用更多的經(jīng)濟(jì)渠道
使用更有效的聯(lián)系渠道（例如網(wǎng)絡(luò)聊天）為座席提供更好的呼叫應(yīng)答服務(wù)水平協(xié)議 (SLA)。
與此相結(jié)合，為語音提供較低的 SLA，以便您可以利用更經(jīng)濟(jì)的渠道。
34. 確保首先召開任何團(tuán)隊(duì)會議
確保首先舉行任何團(tuán)隊(duì)會議。
我發(fā)現(xiàn)一旦我們的座席上線，就很難讓他們再次作為一個(gè)群體離開。
35. 讓非面向客戶的部門花時(shí)間在聯(lián)絡(luò)中心
讓您的非面向客戶的部門花時(shí)間在聯(lián)絡(luò)中心。
這可以幫助他們了解他們實(shí)施的流程對客戶的影響，并提高他們的接受度。
36. 在設(shè)計(jì)新平臺時(shí)記住客戶資料
在設(shè)計(jì)和使用新平臺時(shí)記住您不同的客戶資料。
37. 每天與您的座席聯(lián)系
每天與您的座席聯(lián)系，從您的儀表板傳達(dá)運(yùn)營績效，并讓他們隨時(shí)了解任何正在進(jìn)行的變化。
38. 讓你的員工在一個(gè)小時(shí)內(nèi)互換角色
我們鼓勵行政人員坐一個(gè)小時(shí)的電話，以及我們的座席與行政部門坐在一起，以便雙方了解彼此的壓力。
39. 每月外出有一個(gè)社會基金
我們公司提供社會基金，以便我們每個(gè)月都可以參加團(tuán)隊(duì)郊游。
這些是跨部門組織的，這為改進(jìn)跨部門工作創(chuàng)造了機(jī)會。
我們的下一個(gè)公司活動是"侏羅紀(jì)高爾夫"，每個(gè)人都很期待。
40. 確保人力資源部門總是為企業(yè)提供人力資源驅(qū)動
確保人力資源 (HR) 始終為企業(yè)提供人員驅(qū)動力。
來自 HR 的低 SLA 就像沒有 HR。
41. 不斷查看客戶反饋以提高您的 NPS
不斷審查客戶反饋以查明可以提高您的NetPromoter分?jǐn)?shù) (NPS) 的流程改進(jìn)。
42. 通過讓有問題的座席為您的電話打分來鼓勵他們執(zhí)行任務(wù)
如果您有一個(gè)值得保留的新座席或有問題的座席，請考慮在質(zhì)量會話期間將表轉(zhuǎn)給他們，以便您在他們?yōu)槟u分時(shí)接聽電話。
43. 確保"您的電話對我們很重要"
通過適當(dāng)?shù)卣砟?WFM 和人員配備，確保您在說"您的電話對我們很重要"時(shí)是認(rèn)真的。
44. 有一個(gè)"人生中的一天"計(jì)劃
有一個(gè)"生活中的一天"計(jì)劃，讓二級支持人員坐在服務(wù)中心聽電話。
這將使他們對客戶體驗(yàn)和來電類型表示贊賞。這應(yīng)該有助于他們對一級員工提供更多支持。
45. 獎勵您的座席收到的客戶贊美數(shù)量
我們有一個(gè)"贊美收件箱"，任何客戶的贊美都會發(fā)送到這里。
在每個(gè)月末，我們會為我們的座席每收到一次表揚(yáng)就給他們一張 3 英鎊的代金券。
46. 讓新的初學(xué)者就客戶旅程提供反饋
讓新的初學(xué)者開始客戶旅程，然后反饋他們的想法。
47. 給予有危險(xiǎn)信號的升級程序優(yōu)先權(quán)
如果客戶回電并且他們的查詢已關(guān)閉但未解決，請確保您有一個(gè)危險(xiǎn)信號升級程序，以確保他們的查詢得到優(yōu)先考慮。
48. 向您的座席詢問任何壓力或痛苦領(lǐng)域的反饋
詢問您的座席，就他們自己和客戶的任何壓力或痛苦領(lǐng)域提供反饋。
然后向他們詢問有關(guān)聯(lián)絡(luò)中心可以改進(jìn)這些方法的建議。
49. 舉辦"本季度員工"競賽
舉辦"本季度員工"競賽。
50. 創(chuàng)建一個(gè)錯(cuò)誤和想法板
創(chuàng)建一個(gè)錯(cuò)誤和想法板。
然后可以在團(tuán)隊(duì)會議期間討論這些評論。
51. 慶祝許多小成功
保持聯(lián)絡(luò)中心士氣高漲的一種方法是慶祝許多小成功。
你總能找到慶祝某事的理由！
52. 在忙碌的時(shí)候幫忙接聽電話
作為運(yùn)營經(jīng)理，我發(fā)現(xiàn)如果我讓自己不僅平易近人，而且還能在忙碌的時(shí)候通過電話提供幫助，那么團(tuán)隊(duì)的響應(yīng)速度就會更快。
如果他們覺得得到了高層的支持，他們也會對指示和變化做出更迅速的反應(yīng)。
53. 只衡量對你來說真正重要的東西
只衡量對你來說真正重要的東西。
座席和經(jīng)理可能會因目標(biāo)和數(shù)據(jù)超載，很容易導(dǎo)致分析癱瘓！
54. 通過明確定義您對角色的期望來提高生產(chǎn)力
您可以通過明確定義和傳達(dá)您對角色的期望以及與您的團(tuán)隊(duì)就如何衡量結(jié)果達(dá)成一致來幫助提高生產(chǎn)力。
55. 向錯(cuò)誤的客戶追加銷售很煩人
向上銷售給錯(cuò)誤的客戶很煩人。
通過自動化、衡量和管理，讓您的追加銷售流程更加專業(yè)。
56. 向座席提供建議的成果
我們將所有座席反饋反饋到我們的服務(wù)區(qū)域，然后再次將他們的建議成果反饋給他們。
這使座席保持對客戶的參與和興趣，同時(shí)我們也能從不斷改進(jìn)流程中受益。
57. 改變向團(tuán)隊(duì)傳遞信息的方式
改變向您的團(tuán)隊(duì)傳遞信息的方式，以確保每個(gè)人都能理解。
我們都有不同的學(xué)習(xí)方式，作為一家企業(yè)，我們應(yīng)該認(rèn)識到這一點(diǎn)，并盡我們所能來迎合我們的員工，最終迎合我們的客戶。
58. 每周召開一次客戶承諾會議
我們每周與團(tuán)隊(duì)代表舉行一次客戶承諾會議。
這側(cè)重于如何使客戶的旅程更有效和更愉快的想法，從而以積極的方式突出我們的品牌和文化，以及在整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)傾聽客戶和員工的意見。
59. 與內(nèi)部 Intranet 消息系統(tǒng)通信更新
我們有一個(gè)內(nèi)部 Intranet 消息傳遞系統(tǒng)。
我們使用它與我們的座席溝通從社交事件到腳本更改的任何事情。它還使我們能夠讓每個(gè)人都了解情況，而無需在團(tuán)隊(duì)會議上花費(fèi)大量時(shí)間。
60. 為您的 IVR 進(jìn)行語音試聽有助于建立所有權(quán)
我們最近為我們的 IVR 進(jìn)行了語音試聽。
它進(jìn)行得非常好，有助于創(chuàng)造激情和歸屬感。
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