CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 隨著企業(yè)轉(zhuǎn)向它來(lái)改善客戶體驗(yàn)，對(duì)話式人工智能正在繼續(xù)發(fā)展。

　　對(duì)話式AI 的話題無(wú)疑是一個(gè)熱門話題，這是理所當(dāng)然的。在當(dāng)今的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，客戶體驗(yàn) (CX) 至高無(wú)上，但確保高質(zhì)量的 CX 并不像以前那么容易。大流行加速了數(shù)字化轉(zhuǎn)型計(jì)劃。我的研究表明，74% 的公司將數(shù)字化計(jì)劃至少提前了一年，其中約三分之一的公司提前了兩年或更長(zhǎng)時(shí)間。

　　今天，我們生活在一個(gè)數(shù)字交互成為常態(tài)的世界。我看到麥肯錫最近的一項(xiàng)研究表明，58% 的客戶互動(dòng)是數(shù)字化的，55% 的產(chǎn)品和服務(wù)已經(jīng)數(shù)字化。企業(yè)的快速數(shù)字化引起了人們對(duì)對(duì)話式人工智能的極大興趣。然而，對(duì)話式人工智能的行業(yè)定義非常狹窄，它圍繞使用該技術(shù)使聊天機(jī)器人能夠與客戶互動(dòng)。顯然，人們不僅僅使用聊天機(jī)器人與品牌交流。

　　這方面的證據(jù)來(lái)自最近發(fā)布的 Gartner 企業(yè)對(duì)話式人工智能平臺(tái)魔力象限。雖然我無(wú)法訪問(wèn)整個(gè)報(bào)告，但我確實(shí)知道第一行的陳述："企業(yè)對(duì)話式AI 平臺(tái)自動(dòng)化企業(yè)內(nèi)的多個(gè)聊天機(jī)器人用例，創(chuàng)建跨多個(gè)業(yè)務(wù)部門編排和操作的機(jī)器人。"如果這不是一個(gè)狹義的定義，我不知道是什么。

　　聊天機(jī)器人很重要，而且它們的使用一直在增長(zhǎng)，但對(duì)話式人工智能還應(yīng)該包括任何圍繞對(duì)話展開(kāi)的東西，特別是：

　　●數(shù)據(jù)人工智能：分析數(shù)據(jù)對(duì)于在對(duì)話中發(fā)現(xiàn)洞察力至關(guān)重要。這與理解對(duì)話不同，但包括報(bào)告、分析、應(yīng)用程序集成、安全和欺詐檢測(cè)。大多數(shù)參與聊天機(jī)器人的供應(yīng)商也在開(kāi)發(fā)某種形式的數(shù)據(jù)人工智能。

　　●語(yǔ)音人工智能：這將是一種實(shí)時(shí)技術(shù)，可以理解人們?cè)谡f(shuō)什么，并使用該信息來(lái)提供自動(dòng)響應(yīng)或?yàn)樽�席提供�?duì)滿足客戶至關(guān)重要的信息。今天很多供應(yīng)商都在這樣做，包括英偉達(dá)、谷歌等，這是一個(gè)爆炸性的領(lǐng)域。該領(lǐng)域最好的供應(yīng)商之一是 Otter.ai，它擁有我用過(guò)的最好的轉(zhuǎn)錄引擎之一。這是目前在 Zoom 會(huì)議中使用的技術(shù)。

　　●視頻人工智能：這是使用人工智能剖析視頻并使用該信息改善客戶和員工互動(dòng)的能力。視頻 AI 廣泛應(yīng)用于一些行業(yè)，例如自動(dòng)駕駛汽車，可以快速識(shí)別道路上的物體。思科為Webex加載了視頻 AI 功能以識(shí)別人員。聯(lián)絡(luò)中心用例是讓客戶向座席展示用于服務(wù)目的的視頻。想象一下，客戶向座席展示了一個(gè)復(fù)雜的對(duì)象，例如家用電器，座席很容易指導(dǎo)客戶如何更換它。

　　●情緒檢測(cè)：可以將其視為視頻人工智能，但我認(rèn)為這是視頻中的一個(gè)專業(yè)領(lǐng)域，值得一提。雖然一些供應(yīng)商將他們的解決方案宣傳為基于單詞選擇對(duì)語(yǔ)音通話進(jìn)行情緒檢測(cè)，但正在開(kāi)發(fā)人工智能技術(shù)，以更好地了解人們基于肢體語(yǔ)言和面部表情的反應(yīng)。除了視覺(jué)提示外，更先進(jìn)的系統(tǒng)將被訓(xùn)練通過(guò)考慮節(jié)奏、音調(diào)、單詞選擇和其他上下文來(lái)源的變化來(lái)理解對(duì)話中的音調(diào)變化（呼吁解決問(wèn)題或呼吁獲得更多的好處）。此功能可用于多個(gè)行業(yè)，包括醫(yī)療、教育、法律、零售等。想象一個(gè)用例，醫(yī)生通過(guò)視頻向患者解釋復(fù)雜的事情。人工智能引擎可以檢測(cè)到患者的困惑或注意力不集中，然后在醫(yī)生這邊發(fā)送一個(gè)彈出窗口，說(shuō)患者不理解。情緒檢測(cè) AI 的另一個(gè)用例：當(dāng)大多數(shù)學(xué)生沒(méi)有注意或沒(méi)有參與時(shí)，可以通知老師。

　　大約一年前，JC2 (John Chambers) Ventures 支持Uniphore，收購(gòu) Emotion Research Labs 進(jìn)軍視頻 AI 領(lǐng)域。有幾家小公司在這個(gè)領(lǐng)域開(kāi)展業(yè)務(wù)，例如 visio.ai，但Uniphore是唯一一家在情緒檢測(cè)方面投入巨資的"主流"對(duì)話式人工智能公司，作為其平臺(tái)方法的一部分。我知道Nvidia也在這方面開(kāi)展工作，我希望它很快就會(huì)被添加到其 Maxine 產(chǎn)品中。

　　對(duì)話式AI 的演變是我在上面鏈接的Uniphore帖子中討論的內(nèi)容。在帖子中，我提到了我與錢伯斯的一次對(duì)話，他對(duì)對(duì)話式人工智能的愿景是，它將成為所有形式的人工智能的平臺(tái)，包括語(yǔ)音、視頻和數(shù)據(jù)。當(dāng)時(shí)，我在視頻中加入了情緒檢測(cè)，但我相信這是一門獨(dú)立的學(xué)科。

　　關(guān)于對(duì)話式AI 的最新 Gartner MQ 的最后一項(xiàng)觀察是報(bào)告中列出了多少供應(yīng)商以及它們的位置。目前有21家公司上市，最大的廠商群體在左下角（小眾玩家），市場(chǎng)分散。雖然有幾個(gè)較大的供應(yīng)商加入了這個(gè) MQ（谷歌、AWS 和 IBM），但我預(yù)計(jì)隨著時(shí)間的推移，我們會(huì)看到其他供應(yīng)商加入，比如微軟、思科和 Salesforce。對(duì)買家來(lái)說(shuō)，好消息是不乏供應(yīng)商選擇。壞消息是市場(chǎng)可能會(huì)保持分散，直到出現(xiàn)一些整合。

　　因此，如果 Gartner 將對(duì)話式AI 解決方案納入更廣泛的范圍，那么供應(yīng)商的樣本將會(huì)大大減少，甚至可能只有Uniphore、微軟、IBM、Nvidia和思科。然而，將對(duì)話式人工智能限制在聊天機(jī)器人上并不能推動(dòng)技術(shù)進(jìn)步和推動(dòng)平臺(tái)概念的發(fā)展。對(duì)對(duì)話式AI 的需求持續(xù)增長(zhǎng)，該類別需要相應(yīng)調(diào)整。

　　如果業(yè)界采用更廣泛的對(duì)話式人工智能定義，問(wèn)題就變成了：如何評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)解決方案？這是一個(gè)起點(diǎn)：顧名思義，要成為對(duì)話式人工智能的領(lǐng)導(dǎo)者，你需要擅長(zhǎng)兩件事--對(duì)話和人工智能。需要明確的是，不僅僅是使用通常僅限于簡(jiǎn)單的命令動(dòng)作或問(wèn)答交互的語(yǔ)音技術(shù)（想想 Siri 和 Alexa）。這些系統(tǒng)與圍繞復(fù)雜性、細(xì)微差別和來(lái)回對(duì)話構(gòu)建的系統(tǒng)不同。此外，他們應(yīng)該能夠根據(jù)他們從你的聲音中聽(tīng)到的任何情緒等來(lái)獲得意義，甚至能夠總結(jié)和回憶以前的故事或?qū)��?duì)話做出實(shí)時(shí)反應(yīng)。依靠強(qiáng)大的人工智能和自動(dòng)化，對(duì)話能力可以指導(dǎo)行動(dòng)、觸發(fā)、直接行動(dòng)、觸發(fā)結(jié)果、跟進(jìn)等。

　　可以這么說(shuō)，下一波浪潮的長(zhǎng)期贏家將是那些對(duì)他們正在解決的問(wèn)題采取整體看法、專注于各種對(duì)話：語(yǔ)音、文本和視頻并擁有人工智能/機(jī)器學(xué)習(xí)的人印章以真正最大化每一次對(duì)話的價(jià)值。

　　做好準(zhǔn)備--這將是一場(chǎng)瘋狂的旅程。