CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 目前，到 2028 年，自動(dòng)化技術(shù)市場(chǎng)的價(jià)值將達(dá)到約 3554.4 億美元。一段時(shí)間以來，用于提高生產(chǎn)力的自動(dòng)化工具和工作流應(yīng)用程序已經(jīng)吸引了創(chuàng)新者在客戶體驗(yàn)領(lǐng)域的關(guān)注。
在 2020 年和 2021 年期間，當(dāng)大流行給公司服務(wù)、支持和與客戶互動(dòng)的方式帶來了新的挑戰(zhàn)時(shí)，自動(dòng)化元素變得越來越有價(jià)值。我們發(fā)現(xiàn)這些工具不僅使我們的團(tuán)隊(duì)在他們的角色中更加高效和有效，而且還可以使整個(gè)業(yè)務(wù)更有效率。
當(dāng)今公司的問題不是他們是否應(yīng)該考慮將更多的自動(dòng)化元素引入他們的工作流程，而是他們應(yīng)該如何開始。
這是您在 2022 年比較 CX 自動(dòng)化工具的指南。
第 1 步：了解您的自動(dòng)化目標(biāo)
當(dāng)今 CX 環(huán)境中的自動(dòng)化可以有多種形式。它可能從自動(dòng)化您在聯(lián)絡(luò)中心在團(tuán)隊(duì)成員之間分配呼叫的方式開始�；蛘撸赡軙�(huì)專注于構(gòu)建工作流程，以決定員工優(yōu)先考慮哪些客戶服務(wù)工單。
有如此多的途徑可供探索，確保您投資于正確工具的最佳方法是從一組明確的目標(biāo)開始。問問自己，您的 CX 團(tuán)隊(duì)目前面臨什么樣的問題，以及如何有效地使用自動(dòng)化和工作流程來支持他們。
例如，如果您的團(tuán)隊(duì)成員目前正在努力管理全渠道聯(lián)絡(luò)中心中跨一系列渠道的對(duì)話，您可以使用自動(dòng)化來調(diào)整單個(gè)收件箱中的對(duì)話，并根據(jù)他們的技能水平將對(duì)話分配給座席。
還值得考慮 CX 環(huán)境的哪些部分不適合自動(dòng)化。例如，雖然您可能能夠自動(dòng)將重要的客戶查詢發(fā)送到何處，但您不一定要依賴具有自動(dòng)響應(yīng)功能的機(jī)器人來回答每個(gè)問題。
第 2 步：考慮集成
CX 環(huán)境中的自動(dòng)化和高效工作流在將數(shù)據(jù)和信息跨一系列不同工具對(duì)齊時(shí)效果最佳。您可能需要 CX 環(huán)境的多個(gè)方面協(xié)同工作，以使您的自動(dòng)化策略正常工作。
例如，如果您的目標(biāo)是在客戶接聽電話時(shí)向聯(lián)絡(luò)中心座席提供更多有關(guān)客戶的上下文信息，則您需要一種自動(dòng)化策略，使聯(lián)絡(luò)中心與您的 CRM 和任何其他客戶信息來源保持一致。與不同工具的集成將使您的自動(dòng)化應(yīng)用程序能夠從一系列不同的環(huán)境中顯示有價(jià)值的信息，從而節(jié)省您的團(tuán)隊(duì)搜索信息的時(shí)間。
考慮您將與自動(dòng)化生態(tài)系統(tǒng)連接的環(huán)境有多開放，以及您是否需要與供應(yīng)商合作開發(fā) APIs和 SDKs等解決方案以連接各個(gè)點(diǎn)。您的生態(tài)系統(tǒng)越開放、互聯(lián)和靈活，就越好。
第 3 步：評(píng)估易用性
與 CX 領(lǐng)域的任何工具一樣，自動(dòng)化解決方案在易于使用的情況下將提供更好的結(jié)果并實(shí)現(xiàn)更好的采用。您在工作場(chǎng)所使用的任何自動(dòng)化系統(tǒng)或應(yīng)用程序都應(yīng)該讓您的團(tuán)隊(duì)成員的生活更輕松。
與您的座席討論可以讓他們的生活更輕松的工具是確保您選擇正確的自動(dòng)化工具的好方法。您還可以考慮這些工具為您的個(gè)人員工提供了多少控制權(quán)。例如，某些解決方案可能允許團(tuán)隊(duì)成員成為"公民開發(fā)人員"，并在必要時(shí)自行更改工作流程。
每當(dāng)您實(shí)施新的自動(dòng)化解決方案以提高員工的工作效率時(shí)，可能值得先從少數(shù)員工的應(yīng)用程序或工具演示開始。從一些 Beta 測(cè)試人員那里獲得反饋將幫助您根據(jù)員工使用的舒適度做出更明智的決定。
第 4 步：查看 AI 機(jī)會(huì)
現(xiàn)代客戶體驗(yàn)環(huán)境中的人工智能和自動(dòng)化通常齊頭并進(jìn)。如果您正在考慮在您的 CX 環(huán)境中實(shí)施自動(dòng)化系統(tǒng)，那么值得看看您將與之合作的供應(yīng)商如何幫助您的業(yè)務(wù)更加智能。
例如，如果您要安裝一個(gè)能夠回答員工服務(wù)臺(tái)問題并解決常見問題的自動(dòng)聊天機(jī)器人，那么聊天機(jī)器人的先進(jìn)程度如何？您的機(jī)器人是否能夠通過 NLP 理解自然語言，以便您的員工可以使用他們的聲音提出問題并獲得直接回應(yīng)？
由于機(jī)器學(xué)習(xí)，您的 AI 生態(tài)系統(tǒng)會(huì)隨著時(shí)間的推移變得更加智能嗎？環(huán)境能否收集有關(guān) CX 交互的信息（同時(shí)讓您遵守?cái)?shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)），以便在未來更有效地解決問題？與 AI 創(chuàng)新者合作可以讓您處于自動(dòng)化領(lǐng)域的前沿。
第 5 步：選擇衡量結(jié)果的指標(biāo)
最后，當(dāng)您準(zhǔn)備好開始嘗試可能的業(yè)務(wù)自動(dòng)化解決方案時(shí)，重要的是要確保您有一種衡量每項(xiàng)投資結(jié)果的方法。選擇您可以跟蹤的指標(biāo)和 KPIs，以確定您的自動(dòng)化策略是否有效，并確保與您合作的供應(yīng)商可以幫助您衡量此信息。
例如，如果您要為您的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員實(shí)施一個(gè)自動(dòng)化虛擬助手，該助手會(huì)在座席接聽電話時(shí)自動(dòng)查找有關(guān)客戶的信息，您可能希望跟蹤使用該技術(shù)如何提高客戶滿意度并首先提高時(shí)間解決率。
制定正確的指標(biāo)將幫助您確定您的投資是否產(chǎn)生了正確的結(jié)果。還值得關(guān)注諸如采用率之類的事情，看看您的員工是否盡可能頻繁地使用自動(dòng)化工具并收集員工的反饋。您的員工將能夠?yàn)槟峁┯嘘P(guān)技術(shù)如何影響其績(jī)效的有用見解。
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作者：REBEKAH CARTER
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