CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 如果他們正在尋求快速的規(guī)模、創(chuàng)新和增長，那么業(yè)務(wù)流程外包是任何公司工具包中最強(qiáng)大的工具之一。據(jù) Grandview Research 稱，到 2030 年，BPO 解決方案的市場價值將達(dá)到 5252 億美元，其中一個特定的流程外包領(lǐng)域正受到特別關(guān)注。

　　CX 外包涉及將一系列客戶服務(wù)和以體驗(yàn)為重點(diǎn)的任務(wù)委托給領(lǐng)先的 BPO 公司。這些 BPO 品牌，包括Alorica、Teleperformance和 TTEC 等市場領(lǐng)導(dǎo)者，正在幫助公司在要求苛刻的 CX 環(huán)境中茁壯成長。

　　當(dāng)然，為了讓這些品牌為他們的客戶和最終客戶提供正確的結(jié)果，他們還需要使用正確的 CX 技術(shù)。以下供應(yīng)商為 BPO 創(chuàng)新者提供了一些出色的解決方案。

　　Calabrio 允許業(yè)務(wù)流程外包公司在提供出色的 CX 服務(wù)時訪問他們需要的更多工具，為獲得創(chuàng)新見解鋪平了道路。 Calabrio 易于使用且直觀的技術(shù)可幫助 BPO 為客戶識別可能不滿意的客戶并確定潛在的改進(jìn)領(lǐng)域。

　　該公司令人難以置信的深入分析和自定義儀表板方法確保業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者能夠衡量關(guān)鍵 KPIs，包括凈推薦值和客戶情緒。通過 Calabrio One 等工具，BPO 可以訪問全面的座席和客戶參與套件，非常適合跟蹤員工績效和客戶滿意度。

　　Avaya 的云聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)創(chuàng)新且易于使用，正在幫助領(lǐng)先品牌在數(shù)字時代取得非凡的成果。借助OneCloudCCaaS，Avaya 確保業(yè)務(wù)流程外包公司能夠保持領(lǐng)先地位，讓他們的客戶在基于云的環(huán)境中更深入地了解客戶情緒。

　　Avaya 的OneCloud技術(shù)支持 Gartner 魔力象限 BPO 領(lǐng)導(dǎo)者Atento通過人工智能和靈活的基于云的環(huán)境為客戶提供更好的結(jié)果。借助這種基于云的靈活解決方案，BPO 公司可以充分利用他們每天在 CX 環(huán)境中收集的大量數(shù)據(jù)。

　　作為為外包市場提供專業(yè)解決方案的領(lǐng)先聯(lián)絡(luò)中心提供商之一，Talkdesk是一個明顯的創(chuàng)新者。該公司為 BPO 領(lǐng)域的敏捷業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者提供了在始終在線支持時代支持客戶所需的敏捷性。Talkdesk的端到端解決方案保證了每個渠道的業(yè)務(wù)連續(xù)性以及全面的全渠道服務(wù)和支持方法。

　　利用Talkdesk的公司可以在一個方便的環(huán)境中使用無窮無盡的創(chuàng)新工具，從用于合規(guī)目的的通話記錄到 AI 分析和 IVR/ACD 組件。甚至可以利用大量強(qiáng)大的集成與頂級業(yè)務(wù)工具和集成構(gòu)建器進(jìn)行自定義連接。

　　Genesys專注于為客戶體驗(yàn)和參與提供靈活、可擴(kuò)展和強(qiáng)大的解決方案，使其成為 BPO 品牌的優(yōu)秀合作伙伴。Genesys生態(tài)系統(tǒng)允許 BPO 為其客戶提供非凡的全渠道體驗(yàn)，同時確保座席可以在任何地方工作，甚至提供全天候服務(wù)。

　　作為一個高度適應(yīng)客戶體驗(yàn)的環(huán)境，Genesys生態(tài)系統(tǒng)確保 BPO 可以訪問他們需要的所有工具，以保持座席的參與度、使客戶體驗(yàn)現(xiàn)代化，并在新技術(shù)創(chuàng)新出現(xiàn)時利用它們。Genesys甚至可以幫助 BPO 更無縫地過渡到以結(jié)果為導(dǎo)向的定價模型。

　　智能云聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境的創(chuàng)新者，F(xiàn)ive9 可以幫助業(yè)務(wù)流程外包品牌推動客戶體驗(yàn)的新水平，以取得卓越的成果。 Five9 知道 BPO 需要使用高度靈活和敏捷的工具，以確保他們能夠適應(yīng)客戶趨勢和客戶需求的變化。通過基于云的環(huán)境，F(xiàn)ive9 讓團(tuán)隊可以訪問他們在任何空間為客戶提供服務(wù)所需的所有工具。

　　Five9 為 BPO 公司提供的最先進(jìn)的功能涵蓋了從勞動力參與和報告工具到深入分析和見解的方方面面。云中誕生的解決方案提供了業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者了解客戶、減少客戶流失和保持高利潤所需的一切。

　　對于尋求混合靈活性和可擴(kuò)展性的業(yè)務(wù)流程外包公司，Enghouse Interactive 可以提供很多價值。提供 CX 解決方案的現(xiàn)代 BPO 不僅可以利用Enghouse Interactive 通過CCaaS將聯(lián)絡(luò)中心交互帶入云端，而且公司還可以利用大量 AI 創(chuàng)新。

　　SmartQuality等工具可讓您輕松快速評估 100% 的座席交互并獲取有價值的洞察，您可以使用這些洞察來減少客戶流失并提高客戶滿意度的整體水平。Enghouse Interactive 可用的 UC 系統(tǒng)還可以與您的聯(lián)絡(luò)中心和 AI 技術(shù)一起工作，以將團(tuán)隊聚集在一起并支持混合勞動力中的協(xié)作。

　　作為云聯(lián)絡(luò)中心和客戶參與領(lǐng)域最重要的市場領(lǐng)導(dǎo)者之一，RingCentral 為來自所有環(huán)境的企業(yè)提供發(fā)展所需的工具。隨著 BPO 向以客戶體驗(yàn)為中心的服務(wù)的新未來過渡，RingCentral 可以為這些品牌提供創(chuàng)新和發(fā)展所需的支持。

　　RingCentral 環(huán)境提供從具有 AI 洞察力和報告的全渠道客戶參與解決方案到廣泛的員工溝通和協(xié)作工具的所有內(nèi)容。將UCaaS和CCaaS環(huán)境與 RingCentral 結(jié)合起來可以幫助 BPO 提高生產(chǎn)力水平，并通過自動化元素和智能工具增強(qiáng)。

　　Verint已經(jīng)與全球多家 BPO 公司合作，支持他們?yōu)楫?dāng)今的現(xiàn)代品牌提供更好的客戶服務(wù)解決方案。Verint的超靈活生態(tài)系統(tǒng)為當(dāng)今的 BPO 領(lǐng)導(dǎo)者提供了大量有價值的工具，包括基于云的智能聯(lián)絡(luò)中心解決方案、勞動力參與和報告功能。

　　借助Verint，公司可以輕松地授權(quán)其座席取得更好的結(jié)果，同時讓他們的客戶更深入地了解對最終用戶最重要的事情。同時，勞動力參與工具確保 BPO 領(lǐng)導(dǎo)者能夠在數(shù)字化工作時代讓所有員工在同一頁面上有效運(yùn)營。

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