CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）：集成統(tǒng)一通信即服務(UCaaS)和聯(lián)絡中心即服務(CCaaS)解決方案是CX領域的最新熱門趨勢。僅在去年，領先的統(tǒng)一通信和聯(lián)絡中心供應商RingCentral就使其與Microsoft Teams 的集成增長了500％。這是因為UCaaS可以說是 Teams 的最佳呼叫選項。
然而，許多CCaaS供應商也在開發(fā)自己的UCaaS功能，傳統(tǒng)的UC玩家正在整個聯(lián)絡中心領域建立合作伙伴關系。
那么，這種新興趨勢背后的催化劑是什么？
當然，在大流行的偏遠環(huán)境中需要增強溝通的需求發(fā)揮了作用。但是，從更廣泛的CX角度來看，還有許多原因使這些解決方案捆綁。這是五個出色的理由。
1.促進跨功能合作
當公司接近CX作為團隊運動時，不同的部門共同努力打破了旅程孤島時，通常會發(fā)揮最佳作用。
通常，這種策略背后的情報源于聯(lián)絡中心。畢竟，聯(lián)絡中心捕獲了反饋，處置數據和許多客戶指標。通過分析，疼痛點脫穎而出。
CX團隊在UC平臺上分享這些知識，可以促進相關部門之間的合作，鼓勵他們通過支持UCaaS的社區(qū)共同努力。正如RingCentral的英國國家經理Louise Newbury-Smith所說："當每個人都分享目標并合作將相互CX的愿景轉化為價值，流程和行為時，客戶和公司的雙贏成果就更大了。"
然而，協(xié)作對CX摩擦的表現不僅僅是順利進行。共同努力有助于最大程度地提高客戶見解的價值，激發(fā)創(chuàng)新并確保一致性。
2.創(chuàng)建CX的統(tǒng)一視圖
CCaaS Solutions通過提供商提供的客戶（VOC）工具的報告，分析和聲音從而提供客戶洞察力。同時，UCaaS解決方案提供了儀表板，可以在整個組織中分享見解。結合這些功能為CX統(tǒng)一視圖提供了潛力。
同樣，這種透明度釋放了合作的潛力，推動了整個企業(yè)的以客戶為中心。然而，它還使一個真理的來源為各個部門，CX團隊和C套件的表現清晰明了。
這樣的儀表板應顯示實時和歷史指標與公司愿景和戰(zhàn)略的內在聯(lián)系。如果是這樣，每個人都朝著相同的切實目標努力，并可以一起慶祝成功。
3.參與知識共享
知識管理不再是存儲信息并將其傳遞給座席以解決客戶查詢的過程�，F在，它有另一層含義：在整個組織中共享知識內容以激發(fā)流程的改進。在UCaaS解決方案中記錄共享功能有助于此策略。
例如，聯(lián)絡中心知識庫也許包括一篇文章，該文章支持處理有關特定設計缺陷常見投訴的座席。這樣的內容很有幫助，但是也許在產品設計師手中更好，他們可以在新模型中解決該問題以確�？蛻魸M意度。
Newbury-Smith在此示例上說：
"通過自動工單標簽（通過語音分析使其成為可能），聯(lián)絡中心可以準確量化此類問題產生的成本。這些統(tǒng)計數字通常令人陶醉，并激發(fā)行動。"
進一步，公司可以擴展此策略，以最大程度地利用整個企業(yè)中存儲的知識，吸引供應商和第三方支持。
4.構建座席支持渠道
在聯(lián)絡中心合并UC可以改善員工經驗。如何？首先，通過建立支持渠道，該渠道允許座席與提供實時指導的相關主題專家（SME）聯(lián)系。
多虧了集成，座席可以在努力回答查詢時迅速看到哪些相關主題專家的建議可用并與他們互動（無需切換平臺）。這樣做提供了至關重要的座席支持線，并簡化了聯(lián)系處理過程。
此外，聯(lián)絡中心可以建立其他內部渠道來共享最佳實踐，以提高團隊績效并為公眾認可以表現出色。這些功能可以幫助座席感受到團隊的一部分。
這種功能在遠程聯(lián)絡中心中至關重要，在遠程聯(lián)絡中心中，友善的感覺很棘手，并且座席不享受相同水平的動手支持。
5.補充AI轉換
特殊的UCaaS供應商提供了補充聯(lián)絡中心性能的AI工具。確實，Zoom提供了對話分析解決方案，而Microsoft擁有認知服務套件，其中包括座席 - 輔助功能。
Newbury-Smith補充說：
"認知服務提供語音識別，自然語言理解（NLU），自然語言處理（NLP）以及更多能夠使開發(fā)人員創(chuàng)新的功能。通過CCaaS集成，他們可以構建自定義工具，以區(qū)分客戶和座席體驗。"
這樣的產品為創(chuàng)新打開了大門。例如，嵌入圖像識別 - Microsoft認知服務的另一個功能 - 在聊天機器人中可能使聯(lián)絡中心能夠自動化更復雜的查詢。結果，客戶享受更快，更方便的服務。
如何將UCaaS解決方案與聯(lián)絡中心集成
通常，有兩種方法。首先是一種"自己動手"方法，開發(fā)人員創(chuàng)建了一個環(huán)境，在該環(huán)境中，通過UCaaS平臺集成了通話，消息，電子郵件和視頻。然后，通過SIP連接，他們到達了CCaaS解決方案，該解決方案可以識別客戶并將其路由到座席。從那里開始，聯(lián)絡中心可以啟用呼叫/屏幕記錄，報告，分析等。
在這樣的聯(lián)絡中心中，座席通常會從并排接口工作，以訪問兩種解決方案的功能而無需切換平臺。
另外，公司可以實施具有內置UCaaS功能的CCaaS解決方案。大多數情況下，此選項提供了卓越的用戶體驗。但是，其他功能可能更喜歡通過更主流平臺（例如Teams）進行連接。
無論偏好如何，公司都最好與提供兩者的供應商討論他們的需求。
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作者：Charlie Mitchell
原文網址：https://www.cxtoday.com/contact-centre/5-reasons-to-integrate-ucaas-and-ccaas-solutions/
