CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 呼叫中心大屏Wallboard是一種強(qiáng)大且引人入勝的方式，可讓您的整個(gè)團(tuán)隊(duì)在聯(lián)絡(luò)中心的關(guān)鍵績效指標(biāo)方面保持一致。
呼叫中心大屏Wallboard能夠激勵(lì)員工并讓主管了解哪些團(tuán)隊(duì)成員需要幫助，指導(dǎo)公司取得更好的成果。甚至可以創(chuàng)建一致的呼叫中心大屏Wallboard和座席桌面，以便聯(lián)絡(luò)中心或遠(yuǎn)程工作的團(tuán)隊(duì)成員獲得相同的關(guān)鍵信息統(tǒng)一視圖。
為了提供最佳結(jié)果，呼叫中心大屏Wallboard需要顯示正確的數(shù)據(jù)。用于聯(lián)絡(luò)中心的Geomant Wallboard 等工具是高度可定制的解決方案，旨在適應(yīng)您的業(yè)務(wù)和"現(xiàn)在典型"的混合勞動(dòng)力的獨(dú)特需求。那么，您如何決定應(yīng)該跟蹤哪些指標(biāo)呢？
找到您的關(guān)鍵呼叫中心大屏Wallboard指標(biāo)
由于每個(gè)企業(yè)都不同，因此您對(duì)完美呼叫中心大屏Wallboard的愿景很有可能會(huì)隨著您對(duì)團(tuán)隊(duì)的了解越多并更新您的業(yè)務(wù)目標(biāo)而發(fā)展。但是，為了幫助您入門，我們認(rèn)為我們將僅介紹一些我們建議您在今年的設(shè)計(jì)中包含的最有價(jià)值的指標(biāo)。
1、呼叫等待
我們的客戶選擇的最常見的呼叫中心大屏Wallboard指標(biāo)之一是"呼叫等待"，它可幫助您跟蹤有多少人在等待與團(tuán)隊(duì)中的某個(gè)人交談。這個(gè)指標(biāo)很重要，因?yàn)樗梢詭椭私饽跇I(yè)務(wù)中處理聯(lián)系請(qǐng)求流的情況。如果您的呼叫等待數(shù)量在某些時(shí)候增長得不合理，您可能會(huì)決定是時(shí)候在這些"高峰"期間讓更多員工參與進(jìn)來。您還可以使用呼叫中心大屏Wallboard技術(shù)在"呼叫等待"數(shù)字開始蔓延到危險(xiǎn)數(shù)字時(shí)提醒您的主管和個(gè)別員工。這可能是激勵(lì)團(tuán)隊(duì)在必要時(shí)更快地完成對(duì)話的絕佳方式。
當(dāng)您想要查看和跟蹤特定隊(duì)列或團(tuán)隊(duì)的呼叫等待（或其他指標(biāo)）時(shí)，呼叫中心大屏Wallboard解決方案的靈活性變得很重要。許多聯(lián)絡(luò)中心為每個(gè)隊(duì)列分配一個(gè)獨(dú)特的顏色或板布局，甚至為用戶特定的桌面儀表板視圖過濾這些數(shù)據(jù)。
2、最長的通話等待時(shí)間
對(duì)于今天的客戶來說，速度就是一切。您的客戶不僅希望能夠通過多種渠道與您溝通，而且他們還想知道無論他們選擇在哪里聯(lián)系，他們都能快速找到解決問題的方法。
跟蹤最長的呼叫等待時(shí)間可以顯示客戶需要等待最長的時(shí)間才能接通支持團(tuán)隊(duì)成員。這可以幫助您確定是否需要采取措施加快對(duì)話進(jìn)程，例如讓更多人進(jìn)入您的呼叫中心，或者如果客戶等待時(shí)間過長，您是否需要為他們提供回電選項(xiàng)。此外，"最長呼叫等待"可用于通知客戶他們可能需要等待多長時(shí)間才能接通座席。
Wallboard 解決方案中的閾值和警報(bào)可用于讓團(tuán)隊(duì)成員了解何時(shí)需要采取行動(dòng)來滿足目標(biāo)響應(yīng)時(shí)間。
3、服務(wù)水平
聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)水平是一種傳統(tǒng)指標(biāo)，用于確定員工管理呼叫和通信的速度和效率。在確定可接受的服務(wù)水平時(shí)，您需要確定您的員工可以接受的水平。
跟蹤服務(wù)水平至關(guān)重要，因?yàn)樗兄诖_保您跟上公司的特定客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)服務(wù)水平下降時(shí)，使用呼叫中心大屏Wallboard向主管顯示可以幫助他們了解座席何時(shí)需要額外推動(dòng)。您甚至可以將單個(gè)座席儀表板中的服務(wù)級(jí)別用作一種游戲化形式，以使員工為獲得最佳結(jié)果而競爭。
4、被放棄的電話
客戶對(duì)他們尋求服務(wù)和支持的座席越來越?jīng)]有耐心。我們生活在一個(gè)客戶希望能夠在線或通過電話獲得問題的即時(shí)答案的世界中。如果您的聯(lián)絡(luò)中心座席回答問題的速度不夠快，您可能會(huì)錯(cuò)失提供出色客戶體驗(yàn)的機(jī)會(huì)。
您放棄的電話將向您展示客戶服務(wù)策略如何轉(zhuǎn)化為客戶情緒。如果您的聯(lián)絡(luò)中心的呼叫放棄率很高，您可以實(shí)施各種策略來解決問題。例如，為您的客戶提供"回電"選項(xiàng)，這樣他們就不必等待座席或使用自動(dòng)路由來確保將客戶發(fā)送到可以盡快接聽電話的座席。
請(qǐng)記住，客戶通常只需等待大約 1 分鐘即可接通電話。
5、呼叫處理
"已處理的呼叫"是您添加到呼叫中心大屏Wallboard的指標(biāo)，用于準(zhǔn)確跟蹤您每天處理的交互次數(shù)。您可以使用此指標(biāo)準(zhǔn)確了解任何一天您需要多少員工，以及您最有可能遇到服務(wù)請(qǐng)求高峰的時(shí)間。
處理的電話，以個(gè)人為基礎(chǔ)衡量，也可以讓你深入了解你的表現(xiàn)最好的人。如果您的呼叫處理指標(biāo)開始下降，這可能表明您需要為您的團(tuán)隊(duì)成員提供額外的培訓(xùn)和指導(dǎo)，或者調(diào)查為您最繁忙的渠道招聘更多人才。
請(qǐng)記住，如果您無法確定要在呼叫中心大屏Wallboard上測(cè)量哪些指標(biāo)，您可以隨時(shí)向Geomant尋求幫助。我們的團(tuán)隊(duì)可以幫助您選擇正確的指標(biāo)來幫助您實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。
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