支持云的系統(tǒng)使他們能夠繼續(xù)無縫運行�，F(xiàn)在，在后疫情時代，這種趨勢仍在繼續(xù)，聯(lián)絡中心使用云來支持混合工作并提供更高的敏捷性以及其他好處。
云聯(lián)絡中心采用狀況
向云的持續(xù)過渡是 Enghouse Interactive 贊助的 ContactBabel 2022 英國聯(lián)絡中心決策者指南中強調(diào)的關鍵領域之一。
報告中的一個中心發(fā)現(xiàn)是云遷移背后的因素是如何變化的。今天的云遷移不是出于降低成本和減輕IT壓力等傳統(tǒng)原因，而是出于更加主動的考慮。此外，以前的擔憂，如安全問題，現(xiàn)在已經(jīng)得到解決。
例如，雖然2018年轉(zhuǎn)移到云的第二大最受歡迎的原因是減少資本支出，但這一因素在2021年的重要性已下滑至第六位。同樣，盡管在2013年，呼叫中心將對數(shù)據(jù)安全的擔憂列為與遷移到云相關的第二大擔憂，但到2021年，這一擔憂已降至第7位。
擁抱云的5個關鍵原因
該報告要求聯(lián)絡中心列出他們轉(zhuǎn)向基于云的解決方案的主要原因。有五個主要見解：
1.大多數(shù)受訪者認為災難恢復/業(yè)務連續(xù)性最為重要，49% 的聯(lián)絡中心將其排在前三名。這是由于提供 24/7 全天候客戶服務的重要性日益增加，尤其是在大流行封鎖造成的中斷之后。
2.六分之一的聯(lián)絡中心將支持遠程工作的需求列為遷移到云端的首要原因，38% 的聯(lián)絡中心將其列為前三名。同樣，這與有效支持新的混合工作方式有關。
3.40% 的受訪者給出的三大理由中出現(xiàn)了更換生命終期技術(shù)。這表明，當涉及到更改系統(tǒng)時，云越來越多地部署替代品。
4.增加功能的需求從 2018 年的第五個最重要的云遷移原因上升到 2021 年的第三個原因。事實上，42% 的人將此列為前三個原因，強調(diào)需要跨多個渠道提供更好的客戶體驗。
5.支持改進的可擴展性在 43% 的受訪者中排名前三，再次強調(diào)了聯(lián)絡中心需要能夠靈活應對不斷變化的交互量。
釋放云的優(yōu)勢
ContactBabel 詢問聯(lián)絡中心采用基于云的解決方案如何使他們的業(yè)務受益：
1.80% 的人表示他們能夠通過切換到云來訪問更強大的功能。
2.72% 的受訪者認為遷移到云端可以更輕松地對其系統(tǒng)進行更改。
3.63% 的人認為云有助于降低其聯(lián)絡中心技術(shù)的總體擁有成本。
云聯(lián)絡中心遷移成功的7個關鍵步驟
那么，隨著越來越多的聯(lián)絡中心現(xiàn)在希望將解決方案遷移到云端，最好的方法是什么？為了增加成功云遷移的機會，您需要采用結(jié)構(gòu)化流程。以下是您應該包括的七個步驟：
1. 定義你的需求和目標
目標可以圍繞增強客戶體驗來確保快樂、忠誠的客戶�；蛘�，它們可能是更多以業(yè)務為中心的目標，例如提高運營敏捷性、提高業(yè)務連續(xù)性或創(chuàng)建可擴展的平臺以支持增長。
2. 確定您正在解決的挑戰(zhàn)和問題
挑戰(zhàn)可能是如何支持居家辦公的座席或簡化多站點/全球運營。同樣，您的挑戰(zhàn)可能是財務方面的，需要通過遷移到云計算更靈活的定價模型來僅為您使用的 IT 服務付費。
3. 評估您的舊系統(tǒng)以及它們?nèi)绾斡绊懩鷮υ平鉀Q方案的選擇
這是關鍵，因為您的傳入云平臺將需要與您的聯(lián)絡中心已經(jīng)依賴的解決方案集成。這可能是您的 CRM 軟件、工單或其他業(yè)務線系統(tǒng)。
4. 清楚你的"必備"功能
例如，您的關鍵要求可能是支持基于技能的路由、分析或全渠道通信。
5. 選擇您可以信任的提供商
您的遷移合作伙伴是幫助您定義和實施適合您需求的切合實際的策略的關鍵。確保它們具有符合您需求的功能和特性。
6. 盡量減少服務中斷
您的遷移策略需要確保您的服務不受影響。因此，請盡可能降低風險和復雜性�？紤]敏捷的分階段交付，而不是試圖一次完成所有事情。
7. 監(jiān)控成功
檢查基于云的系統(tǒng)的性能。圍繞成本、時間、業(yè)務影響、管理方法、基礎設施、用戶體驗和安全性等領域選擇成功指標。
云解決方案現(xiàn)在是每個聯(lián)絡中心運營中越來越重要的部分。除了降低成本之外，公司還可以看到更廣泛的好處--選擇云來更好地支持客戶需求、幫助居家辦公和引入新功能。
因此，遷移到云應該是您的聯(lián)絡中心技術(shù)戰(zhàn)略向前發(fā)展的關鍵基礎。
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