然后在2017年，忽如一夜春風(fēng)來，各地的軟件供應(yīng)商都聲稱他們的解決方案支持人工智能。我們現(xiàn)在看到了人工智能在許多行業(yè)的進(jìn)步帶來的好處，提供了實用的應(yīng)用來改善我們生活的世界，包括自動駕駛汽車、醫(yī)療保健中的自動診斷、智能家電、智能家居設(shè)備、反洗錢計劃、個性化在線購物等等。

　　在呼叫中心和客戶體驗(CX)解決方案中引入人工智能技術(shù)，正推動服務(wù)行業(yè)有史以來最快速的創(chuàng)新、改進(jìn)和變革步伐。人工智能將人類理解和智能的基本形式引入自助服務(wù)解決方案，使其成為客戶首選的服務(wù)方式。與此同時，呼叫中心座席使用的大多數(shù)系統(tǒng)和應(yīng)用都加入了人工智能，極大地改善了交付和接受服務(wù)的體驗。盡管人工智能是新加入的，但它已經(jīng)證明了它在提高CX質(zhì)量、生產(chǎn)率和員工敬業(yè)度的同時，也有能力增強(qiáng)CX。

　　呼叫中心市場處于人工智能技術(shù)的早期階段；供應(yīng)商正在引入一系列的人工智能功能，并努力找出未來的可能性。盡管DMG不認(rèn)為人工智能會在未來5到10年內(nèi)淘汰座席，但毫無疑問，公司將能夠在降低座席與客戶比例的同時擴(kuò)大規(guī)模。

　　人工智能帶來的創(chuàng)新在服務(wù)體驗的大部分方面都做出了寶貴的貢獻(xiàn)。計算機(jī)視覺正在被應(yīng)用和嵌入到許多面向CX的應(yīng)用程序中，以"看到"、理解并根據(jù)文檔、圖像、視頻或其他系統(tǒng)的視覺輸入采取適當(dāng)?shù)男袆踊蛱岢鼋ㄗh。模式檢測軟件使用智能自動化來識別任務(wù)和活動，這些任務(wù)和活動可以比使用現(xiàn)場座席執(zhí)行得更好、更一致。語音分析是構(gòu)建客戶對話，識別公司需要了解的客戶需求和愿望，并改善他們的旅程。僅次于最佳操作的功能是通過引導(dǎo)座席在第一次接觸時正確地做事情來改變交互結(jié)果。預(yù)測性行為路由解決方案是識別客戶的通信風(fēng)格，以便與具有相似特征的座席進(jìn)行匹配，以提高CX。由于預(yù)測分析具有識別所有類型客戶活動和員工行為傾向的基本能力，因此它開始以緩慢但強(qiáng)大的方式進(jìn)入許多呼叫中心解決方案。這只是呼叫中心的開始。

　　但人工智能并不是魔法。它是一組不斷擴(kuò)大的技術(shù)，在大型數(shù)據(jù)存儲庫的支持下，能夠識別人類思考方式的模式，以便將這些見解應(yīng)用于改進(jìn)未來的交互。對于聯(lián)絡(luò)中心來說，這意味著一旦識別出每種查詢或交易的處理步驟，人工智能將能夠增強(qiáng)--或可能實現(xiàn)自動化--它們的處理和解決，使座席能夠執(zhí)行更復(fù)雜的任務(wù)和活動。考慮到呼叫中心員工至少有50%的行為是重復(fù)的，即使他們需要某種形式的決策，應(yīng)用人工智能技術(shù)來加速他們的解決方案，對客戶、座席和公司的底線都是有利的。

　　在呼叫中心領(lǐng)域，這已經(jīng)是令人驚嘆的幾年了，但在接下來的十年中，客戶體驗的大部分方面預(yù)計將出現(xiàn)全面(且必要的)復(fù)興。在這場服務(wù)革命的兩個基本構(gòu)件--數(shù)字化轉(zhuǎn)型和人工智能的推動下，企業(yè)最終將實現(xiàn)客戶一直以來的要求：在客戶的整個旅程中提供一個出色的CX。雖然這將采取多種形式，基于每個組織的需求，但這是一種戰(zhàn)略需要，因為公司不能繼續(xù)提供"照常服務(wù)"。

　　本文作者為DMG咨詢公司總裁Donna Fluss，被譽(yù)為呼叫中心和后臺部門的頂尖專家之一，擅長數(shù)字化轉(zhuǎn)型、人工智能和自動化。憑借30年幫助企業(yè)構(gòu)建高效運(yùn)營環(huán)境和幫助供應(yīng)商提供有競爭力的解決方案的經(jīng)驗，F(xiàn)luss創(chuàng)建了DMG咨詢公司，提供無與倫比的、公正的研究、分析和咨詢服務(wù)。